酒店禮儀規(guī)范培訓(xùn)(文件)
【正文】 節(jié) ? 握手的姿勢強調(diào) “ 五到 ” ，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 ? 若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會 ? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整 33 商務(wù)語言禮儀 ? 禮貌用語 ? 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) ? 迎送 ? 請托 ? 致謝 ? 征詢 ? 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 ? 道歉 34 商務(wù)語言禮儀 ? 文明用語禮儀 ? 稱呼恰當(dāng) ? 按職務(wù)或社會職業(yè) ? 區(qū)分對象 ? 照顧習(xí)慣 ? 有主有次 ? 嚴(yán)防犯忌 ? 口齒清晰 ? 用詞文雅 ? 請 ? 對不起 ? 麻煩您 … ? 勞駕 ? 打擾了 ? 好的 ? 您好 ? 某先生或小姐 ? 歡迎 ? 貴公司 35 建立職業(yè)習(xí)慣 —— 基本行為禮儀 ? 個人舉止行為的禁忌 ? 見面禮儀 ? 電話禮儀 ? 辦公禮儀 ? 交談禮儀 ? 乘車禮儀 ? 電梯禮儀 ? 贈送禮儀 36 建立職業(yè)習(xí)慣 ? 個人舉止行為的禁忌 ? 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 ? 忌用手抓撓身體的任何部位 ? 公開露面前需整理好衣褲 ? 參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物 ? 忌在公共場所大聲喧嘩 ? 忌對陌生人盯視或評論 ? 在公共場合最好不要吃東西 ? 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動 ? 遵守一切公共活動場所的規(guī)則 ? 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上 ,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里 37 見面禮儀 ? 見面程序 ? 問候 ? 致意 ? 介紹 ? 握手 ? 引導(dǎo) ? 交換名片 38 建立職業(yè)習(xí)慣 —— 問候 ? 早上好 —— 上午 10點以前 ? 您好 ? 晚上好 —— 太陽落山之后 ? 歡迎光臨 ? 請多關(guān)照 ? 多多指教 39 致意 ? 舉手致意 ? 點頭致意 ? 欠立致意 ? 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時 ? 非商務(wù)場合別人為你上茶時 ? 抱拳致意 ? 鞠躬致意 ? 擁抱貼面 ? 吻禮 ? 忌諱： ? 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談 40 介紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 ? 介紹自己前問候?qū)Ψ? ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 請進(jìn)行介紹自己練習(xí) :姓名 ,籍貫 ,單位 ,職業(yè) … 41 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 年輕的介紹給年長的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的； ? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； ? 公司同事給客戶； ? 非官方人事給官方人士； ? 本國同事給外國同事； 42 建立職業(yè)習(xí)慣 —— 電話禮儀 ? 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 43 電話禮儀 ? 禁忌事項 ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語氣不耐 ? 嫌棄對方 44 電話禮儀 ? 體諒對方的期待 ? 被了解 ? 被尊重 ? 被關(guān)心 ? 被同情 ? 被贊許 ? 被寬容 ? 被商量 ? 被幫助 ? 練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？ 45 電話禮儀 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 撥打電話： ? 備好號碼、內(nèi)容； ? 慎選時間、地點； ? 準(zhǔn)備對方回呼
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