【正文】 “請原諒”、“沒關(guān)系”、朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。獎罰按規(guī)章制度辦。根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。（四）服務(wù)生按時到崗，換工裝、簽到。客人來時，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。（五）值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。1正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。1未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵２０元。對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。遲到、早退一次者，罰５元。違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；朝陽【wlsh0908】整理第五篇：茶樓管理制度茶樓管理（規(guī)章）制度一、員工道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾墻凈、地面光潔。吧員或服務(wù)員道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。每日所進(jìn)貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。安排當(dāng)日工作。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，合理安排服務(wù)員的班次及假期。全權(quán)負(fù)責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜合考核，對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另騁處理。清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐，準(zhǔn)確記下所點(diǎn)菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。上班時間堅守崗位，盡量不要離開吧臺，防止客人到來或結(jié)賬時無人接待?？腿巳胱蟊仨毎磿r間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，不得錯記、漏記或多記，字跡必須清楚不得隨意涂改。接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。及時向大堂經(jīng)理上報煙、酒、小食品、撲克等數(shù)量，以便及時補(bǔ)充貨源。不得視而不見。四、組織紀(jì)律樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。服從大堂經(jīng)理的工作安排。如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向大堂經(jīng)理寫出書面申請，說明理由。1客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。1未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯。1嚴(yán)禁工作期間飲酒。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。衛(wèi)生結(jié)束后及時幫助廚房煮飯，理菜。下班時，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。客人買單時，收到多少記入單據(jù)多少，不得多收少計或不計，找回多少要現(xiàn)收現(xiàn)付，如有必要須同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。清點(diǎn)底金、各種煙、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈?？腿擞貌屯旰蠹皶r清理清潔器具和房間。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間或開房門窺視。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。（二）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不得擅自挪用銷售款。三、崗位職責(zé)（一)大堂經(jīng)理必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。吧員收找款用語：要現(xiàn)收現(xiàn)付、交待清楚。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。罰：工作時間飲酒者，罰１００元。五、獎罰制度獎：工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵３０元。1嚴(yán)禁工作期間飲酒。計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。鋪上迎賓紅地毯。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。不足商品及時上貨，不得影響銷售。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。準(zhǔn)時參加列隊點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；第四篇：茶樓管理制度【愛文庫】核心用戶上傳茶樓管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德