【正文】 工作大項 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 轄區(qū)物品管理 1．負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)各類物品的儲存和消耗量，隨時記錄物品丟失、損壞情況 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有效控制庫存 2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種物品的月盤點(diǎn)，保證各類物品及時供應(yīng) 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率 為 100% 3．負(fù)責(zé)保管轄區(qū)內(nèi)客房鑰匙，確保萬無一失 意外發(fā)生率 為 0 轄區(qū)客房管理 1．確保每日對 VIP 房的檢查，以便隨時出租 VIP 客 房檢 查 次數(shù) 達(dá) 到 次 /班 2．負(fù)責(zé)巡視所轄樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生 衛(wèi)生檢查合格率 達(dá) 100% 3．掌握和報告所轄樓層客房狀態(tài)，并按要求報告，確?？头堪踩坝行С鲎? 客房營業(yè)額達(dá) 達(dá) 萬元 /月，安全事故發(fā)生率低于 % 對客服務(wù)管理 1．處理客人委托代辦的各類事項 客人投訴率 為 0 2．巡視所轄樓層，檢查對客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 客人滿意率 達(dá) 100% 3．隨時收集客人意見、建議，定期向上級提出合理化建議 客房營業(yè)額增長率達(dá) %以上，建議被采納率 達(dá) % 32． 銷售主管工作明細(xì)表 工作大項 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 銷售計劃實施 1．協(xié)助銷售部經(jīng)理制 訂 酒店年度、季度銷售計劃及對重 要客戶、潛在客戶的銷售工作計劃，并根據(jù)實際變化情況及時提出計劃修正意見 計劃制 訂 及時、可行 2．根據(jù)銷售計劃要求，組織銷售人員具體實施銷售工作 各項銷售計劃完成率 達(dá)本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 9 100% 銷售組織管理 1．督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)、拓展客戶資源，積極拓展銷售渠道，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳營業(yè)效益 與酒店建立合作關(guān)系的客戶數(shù)量增加 家，營業(yè)收入達(dá) 到 萬元以上 /年 2．督導(dǎo)、檢查下屬員 工 做好團(tuán)隊房間及餐飲預(yù)訂工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 各項工作準(zhǔn)確率 100%，客人滿意率 100% 3．根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況 及客人的潛在需求，及時調(diào)整酒店銷售策略，確保客房出租率 酒店客房出租率達(dá) %以上 4．監(jiān)督、跟進(jìn)客戶，尤其是旅行社應(yīng)付賬款的回收 年度未匯款數(shù)部超過營業(yè)總收入的 % 市場分析研究 1．收集、整理市場信息、競爭對手信息、國內(nèi)國外旅游發(fā)展信息等，研究市場，預(yù)測商情，為正確分析市場提供資料 資料準(zhǔn)確、完整 2．掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客等市場動態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報告 銷售調(diào)研報告編制及時，提交 次 /年 客戶關(guān)系維護(hù) 1．經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩?、相關(guān)合作單位保持聯(lián)系，定期走訪重要客戶 ，確保良好的合作關(guān)系 與客戶關(guān)系穩(wěn)定，酒店營業(yè)收入提高 % 2．處理好與各類團(tuán)隊客人的關(guān)系，做好團(tuán)隊接待及服務(wù)等組織工作，確保對團(tuán)隊客人提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 合作單位滿意度達(dá) % 33． 公關(guān)主管工作明細(xì)表 工作大項 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 公關(guān)宣傳策劃與具體實施 1．協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行酒店公關(guān)、宣傳活動策劃等工作 酒店知名度提升率達(dá) %，營業(yè)收入增長率達(dá) % 2．具體實施酒店宣傳計劃、公關(guān)活動計劃 計劃執(zhí)行率 達(dá) 100% 3．各類活動、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理 各類資料完整率 100% 宣傳品、禮品等的制作管理 1．負(fù)責(zé)組織酒店各類宣傳品的創(chuàng)意、設(shè)計，報送領(lǐng)導(dǎo)審批通過后組織印制 宣傳品印制合格率達(dá) %以上 2．負(fù)責(zé)酒店紀(jì)念品、禮品等的設(shè)計制作或訂購 紀(jì)念品制作合格率 達(dá) 100% 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 10 3．負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的錄制、公共場所宣傳品的擺放等 酒店資料片錄制 次 /年，公共場所宣傳品擺放 次 /年，節(jié)日環(huán)境布置合格率 達(dá) 100% 接待工作 1．協(xié)助接待媒體、社會團(tuán)體等的客人并維持良好關(guān)系 客人滿意度評價 達(dá)到 分以上 2．協(xié)助制定重要接待活動方案并具體實施 客 人滿意率 達(dá) 100% 第二章 前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1． 酒店預(yù)訂工作流程 工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求 2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平 1．及時、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客 1．熟悉酒店對客服務(wù)禮儀規(guī)范 2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范 1．熟悉酒店對客服務(wù)禮儀規(guī)范 2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范 1．接收來自各種方式的預(yù)訂 酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 前廳預(yù)訂員接到預(yù)訂電話 或 收到預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時接收、處理 酒店預(yù)訂信函 2．及時記錄、認(rèn)真聆聽 預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽預(yù)訂電話，同時需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求 1．酒店預(yù)訂信函 2．預(yù)訂記錄單 預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂信函后，應(yīng)有選擇地 記錄客人 的 預(yù)訂內(nèi)容 及 要求 3．查詢房態(tài)或訂餐情況 1． 接收來自各種方式的預(yù)訂 2．及時記錄、認(rèn)真聆聽 3．查詢房態(tài)或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況 反饋 5． 核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 6．填寫預(yù)訂單 7．做好接待準(zhǔn)備 1．接收來自各種方式的預(yù)訂 2．及時記錄、認(rèn)真聆聽 3．查詢房態(tài) 或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況反饋 5．核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 ．接收來自各種方式的預(yù)訂．及時記錄、認(rèn)真聆聽．查詢房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求．接收來自各種方式的預(yù)訂．及時記錄、認(rèn)真聆聽．查詢房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求1．接收來自各種方式的預(yù)訂 2．及時記錄、認(rèn)真聆聽 3．查詢房態(tài)或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況反饋 5．核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 6．填寫預(yù)訂單 7．做好接待準(zhǔn)備 ．接收來自各種方式的預(yù)訂．及時記錄、認(rèn)真聆聽．查詢房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求．填寫預(yù)訂單．做好接待準(zhǔn)備本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 11 人需求 2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平 預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后，及時向相關(guān)部門 人員 （客房、餐飲部等）或通過內(nèi)部系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂內(nèi)容，看是 否有能滿足客人要求的房間、餐 飲條件等 1．客人預(yù)訂記錄單 2．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表 如果客人有特殊要求，相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無能力滿足客人要求，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映 4．預(yù)訂情況反饋 預(yù) 訂 員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時間向客人回復(fù) 1．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表 2．預(yù) 訂 情況反饋信函等 不同的預(yù)訂方式應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆答佇问?，如果實通過 網(wǎng)上預(yù)訂 的 ，預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時與之聯(lián)絡(luò) 5． 核實客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 預(yù)訂員在對客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時，需再次核實客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤 6．填寫預(yù)訂單 預(yù)訂員與客人核實預(yù)訂單 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 12 信息無誤后，及時填寫預(yù)訂單，并分門別類進(jìn)行整理、定期匯總后上交預(yù)訂處主管，并根據(jù)客人到店時間及時發(fā)送相關(guān)部門，如客房部、餐飲部等 7．做好接待準(zhǔn)備 酒店各部門根據(jù)預(yù)訂客人情況，做好接待準(zhǔn)備工作 酒店預(yù)訂管理制度 2 4． 酒店預(yù) 訂管理制度 制度名稱 酒店預(yù)訂管理制度 受控狀態(tài) 編 號 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為了及時、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制定本制度。 第 5 條 若是能夠接受客人預(yù) 訂，預(yù)訂 員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人核實預(yù)訂內(nèi)容后填寫清楚預(yù)訂單 。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過來。 （ 2）核對所有的來往函電與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入住登記時提出疑問。 第 12 條 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂人員一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。 第 16 條 團(tuán)隊預(yù)訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實際與客人協(xié)商處理，前廳部接到營銷部通知后將新預(yù)訂單存入資料柜，舊預(yù)訂單存檔備查。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。 第 23 條 超額預(yù)訂情況 （ 1）出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根 據(jù)前后次序安排賓客入住。 （ 2）如 果 客人 是函電預(yù)訂，應(yīng)立即 函電 回復(fù) 。 第 26 條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 （三）酒店總務(wù)部 負(fù)責(zé)菜單的設(shè)計與制作事宜。 ③ ．在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄逸的毛筆字；若是兒童菜單，可選用幼稚活潑的卡通字；若是壽宴，可選擇古老的隸書； 若是正規(guī)宴會菜單，則宜選用端莊的字體。 ⑥ ．菜單材質(zhì)、款式的選擇應(yīng)別致、新穎。 ③ ．原材料庫存信息和時令菜單、暢銷菜單 。 ⑦ ．以前的菜品銷售資料。 ② 菜單封面要在適當(dāng)?shù)奈恢昧谐鼍频甑拿Q、經(jīng)營時間、訂餐電話等。 ① 把握消費(fèi)群體，迎合消費(fèi)心理。同時，宴會菜點(diǎn)的設(shè)計應(yīng)突出酒店和餐飲產(chǎn)品的風(fēng)格，真正做到獨(dú)樹一幟，別具一格。 5．菜單文字的設(shè)計 菜單文字的長短與多少影響著客人的態(tài)度與感受，設(shè)計菜單文字的原則是求精不求多。 ① 忌用小字體。 ④ 字體的風(fēng)格要與餐廳的風(fēng)格相吻合。 ② 設(shè)計菜單顏色時，要盡量用少量的彩色文字搭配菜單的字體顏色，避免顏色過多帶來的閱讀不方便。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 菜品成本分析表 品名 主料 用量 （斤） 成本 （元） 輔料 用量 （斤） 成本 （元） 調(diào)料成本（元） 總成本 （元） 售價 （元） 毛利率 （ %） 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 20 4． 標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計模板 編號： 設(shè)計時間 ： 年 月 日 菜品名稱 菜譜類別 □零點(diǎn) □宴會 菜系 烹調(diào)份數(shù) 單位成本（元） 成本（元） 單價（元） 售價（元） 毛利率（ %） 配料名稱 用量 （克） 進(jìn)價 （元 /500 克） 金額 （元） 工藝流程 主料 1． 2． 3． 輔 料 關(guān)鍵工藝 1． 2． 3． 調(diào)料