【正文】 常接待中要做到以誠(chéng)待客。第四篇：酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)一、接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口?，F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)三、迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。凡來(lái)酒店的車(chē)輛停在正門(mén)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車(chē)，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋?zhuān)⒀杆俚叫欣铑I(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位?！彼?、客人離店時(shí)客人離店，負(fù)責(zé)離店的門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車(chē)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間?，F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工培訓(xùn)目的培訓(xùn)要點(diǎn)掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié) 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質(zhì)的客房服務(wù)客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定?，F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)(5)確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。(7)取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿(mǎn)。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以?xún)?nèi)。(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。例如房間的類(lèi)別、等級(jí)、價(jià)格等。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房?？偡?wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店。追賬會(huì)損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀由于問(wèn)詢(xún)處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢(xún)處必須是酒店主要的信息源。，推銷(xiāo)酒店問(wèn)詢(xún)處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。三、總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀推銷(xiāo)酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。(4)航空公司的電話(huà)號(hào)碼。(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。二、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。接電話(huà)問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話(huà)都是長(zhǎng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線要迅速準(zhǔn)確。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。三、打電話(huà)的禮儀員工在打電話(huà)時(shí)，要直對(duì)著話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。(4)發(fā)話(huà)人所在的城市。(8)記錄人姓名。員工在結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話(huà)人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以免對(duì)方有什么誤解。有人稱(chēng)電話(huà)小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。五、注意事項(xiàng)答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話(huà)。禁止竊聽(tīng)客人的電話(huà)。答復(fù)咨詢(xún)時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等?？腿送獬觯瑧?yīng)說(shuō)“祝您愉快”。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。如果有的事情在本部門(mén)不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。對(duì)老弱病殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車(chē)。(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿(mǎn)意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。(3)土老冒兒。(10)有完沒(méi)完。(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌談話(huà)時(shí)，突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)u要點(diǎn)回顧t本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(23)我不管，少問(wèn)我。(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(6)問(wèn)別人去！(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?，F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間。客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。不得利用工作之便打私人電話(huà)，影響酒店正常工作?，F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)酒店話(huà)務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。電話(huà)總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。、明快接電話(huà)時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話(huà)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。(6)要求的和允許的活動(dòng)。(2)發(fā)話(huà)人姓名及公司。撥電話(huà)之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間。(6)本地特產(chǎn)。(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)問(wèn)詢(xún)處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。(8)核實(shí)簽字總服務(wù)臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。(6)保持賬務(wù)完整現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)總服務(wù)臺(tái)員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話(huà)等臨時(shí)費(fèi)用，以保持賬務(wù)完整。(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。(1)了解結(jié)賬方式總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。(8)讓客人滿(mǎn)意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方 12現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)便、愉快的感覺(jué)。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話(huà)都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類(lèi)的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。首先稱(chēng)呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。當(dāng)候車(chē)人