【正文】 分滿為宜。最后感謝這幾天老師的認真講解和示范。通過緊張的軍訓，我被分到了餐飲部——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。）。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。三、實習內(nèi)容與過程在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。到了下午，我們培訓的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。我們的首要任務(wù)即是清理客房。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好！”或“good morning, sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。雖然每日重復單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。我最大的收獲有以下幾點：（一）服務(wù)意識的提高曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；（二）服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高經(jīng)過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。明白了學好外語的重要性。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。并說:“對不起打擾一下。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。上果盤之前更換一次。結(jié)帳:集團內(nèi)部高層可到前臺簽單,但要注意提醒。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。（三）調(diào)查的主要內(nèi)容（1）在校大學生消費者調(diào)查主要內(nèi)容：現(xiàn)有市場消費品牌及顧客滿意度，市場消費數(shù)量及層次，消費者對現(xiàn)有品牌的認知與評價，餐飲消費的心理，影響消費者餐飲選擇決策的關(guān)鍵因素，餐飲消費的新需求等。（5）走訪調(diào)查內(nèi)容：切身的感受2—3家餐館的產(chǎn)品、口味，就餐環(huán)境，服務(wù)水平，衛(wèi)生狀況等，然后分析評價，去粗取精。260%是由于100%80%消費者中有70%本上超過50%70%卷也可以看出80%的經(jīng)營者會賠禮道歉。在使用煎炸油的問題上85%45%50%的商家認為60%的商家認為在油質(zhì)40%商家選擇每天更換油。對于加強衛(wèi)生管理的認同度都很高，但在實際的實施過程中，雙方由于條件的限制，經(jīng)營者的經(jīng)營成本，消費者的消費水平，雙方走的都是中庸之道，以求一種相對衛(wèi)生的標準。第一個項目叉勺派菜。派菜要掌握好分量，分配均勻。首先在派菜方面夾食物就難不倒你了。入座后，用托盤顯示酒種，以供客人選擇。③ 要注意控制斟倒速度。托盤的方式有輕托和重托兩種。第四個項目宴會擺臺。在12分鐘內(nèi)擺臺完畢為考核內(nèi)容。我會努力學習好這門課程，把它運用 到實踐中，為今后的工作打下基礎(chǔ)。為了讓顧客滿意這就需要我們充分掌握自己的技能。鋪臺布兩種方法：推拉法、漁翁撒網(wǎng)法。重托又叫肩上托，左手扶住托盤的邊，右手五指伸開，全掌托住盤底，用右手協(xié)助將托盤起至胸前，并向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于肩上。第三個項目段托行走和靜托。值得注意的有四點：① 右手握住酒瓶下半部，商標朝外，瓶口不能碰酒杯，相距2CM最為合適。第二個項目端托斟酒。此項目主要以叉勺夾牙簽做為實訓考核。姿勢要求：1 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉勺，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進行分派。為了將來能夠更快從事該餐飲行業(yè)進行了實訓操作。50%70%的經(jīng) 95%的經(jīng)營者認為有心要加強衛(wèi)生管理。70%營者認為自己餐館的環(huán)境衛(wèi)生需要加以改進。主要調(diào)查一下幾個方面：經(jīng)營的主要特色價格如何是否具有經(jīng)營餐飲的相關(guān)資質(zhì)經(jīng)營者的利潤與成本對收入情況是否滿意對學生在這方面的消費進行調(diào)查（2）對上述三個地方的調(diào)查對象進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷30份。（3）現(xiàn)有經(jīng)營商家調(diào)查的主要內(nèi)容：經(jīng)營的餐館類型、風味，產(chǎn)品的渠道體系，主要經(jīng)營支撐點，主導產(chǎn)品的促銷手段，為顧客服務(wù)的原則，經(jīng)營者現(xiàn)實滿意程度，經(jīng)營者的營銷心理，經(jīng)營者的期望值與要求等。第四篇：餐飲實訓報告餐飲實訓報告（一）調(diào)查目標1．全面了解學校附近餐飲業(yè)消費需求現(xiàn)狀2．開展全校各代表性的學生消費者對學校附近餐飲業(yè)的滿意度的調(diào)查3．適量走訪食堂經(jīng)理和學校附近現(xiàn)有經(jīng)營商家了解經(jīng)營現(xiàn)狀和需解決的問題4．分析學校附近市場營銷現(xiàn)狀及需解決的問題（二）調(diào)查對象及形式根據(jù)對學校餐飲經(jīng)濟的總體分析及對學校附近餐飲業(yè)的整體把握，本次調(diào)查以在校大學生及經(jīng)營商家為重點調(diào)查對象，以消費者需求現(xiàn)狀與趨勢為重點調(diào)查方向。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。有vip客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)。及時續(xù)倒茶水。上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯。服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。（3）、服務(wù)能力的提高迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的1530分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。四、酒店存在的問題與建議（一）提升軟件上的服務(wù)能力 縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習讓我的口語提高了不少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們?nèi)绾晤A防與處理特發(fā)事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。在實習前，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。故鄉(xiāng)屋－感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。2006年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。在經(jīng)過2年的學習生活使我對酒店管理專業(yè)有一定的了解，但是僅僅在學校的學習生活并不能使自己完全融入到社會之中，并且不能充分對旅游管理有進一步的了解，所以在即將畢業(yè)之際，在哈爾濱香格里拉大酒店進行一年時間的實習生活，希望使自己更好的理解酒店管理的內(nèi)涵及將自己融入社會。雖然做的多了一些，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結(jié)合書本知識，