【正文】 分滿為宜。最后感謝這幾天老師的認(rèn)真講解和示范。通過緊張的軍訓(xùn)，我被分到了餐飲部——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。）。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習(xí)。在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程在廣交會(huì)期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。我們的首要任務(wù)即是清理客房。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無用，但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生，早上好！”或“good morning, sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。我最大的收獲有以下幾點(diǎn)：（一）服務(wù)意識(shí)的提高曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對(duì)?？鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；（二）服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。明白了學(xué)好外語的重要性。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說英語的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。并說:“對(duì)不起打擾一下。如知道客人的姓名,要說:“王總,請(qǐng)用茶”。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。上果盤之前更換一次。結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。（三）調(diào)查的主要內(nèi)容（1）在校大學(xué)生消費(fèi)者調(diào)查主要內(nèi)容：現(xiàn)有市場(chǎng)消費(fèi)品牌及顧客滿意度，市場(chǎng)消費(fèi)數(shù)量及層次，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有品牌的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，餐飲消費(fèi)的心理，影響消費(fèi)者餐飲選擇決策的關(guān)鍵因素，餐飲消費(fèi)的新需求等。（5）走訪調(diào)查內(nèi)容：切身的感受2—3家餐館的產(chǎn)品、口味，就餐環(huán)境，服務(wù)水平，衛(wèi)生狀況等，然后分析評(píng)價(jià)，去粗取精。260%是由于100%80%消費(fèi)者中有70%本上超過50%70%卷也可以看出80%的經(jīng)營者會(huì)賠禮道歉。在使用煎炸油的問題上85%45%50%的商家認(rèn)為60%的商家認(rèn)為在油質(zhì)40%商家選擇每天更換油。對(duì)于加強(qiáng)衛(wèi)生管理的認(rèn)同度都很高，但在實(shí)際的實(shí)施過程中，雙方由于條件的限制，經(jīng)營者的經(jīng)營成本，消費(fèi)者的消費(fèi)水平，雙方走的都是中庸之道，以求一種相對(duì)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)項(xiàng)目叉勺派菜。派菜要掌握好分量，分配均勻。首先在派菜方面夾食物就難不倒你了。入座后，用托盤顯示酒種，以供客人選擇。③ 要注意控制斟倒速度。托盤的方式有輕托和重托兩種。第四個(gè)項(xiàng)目宴會(huì)擺臺(tái)。在12分鐘內(nèi)擺臺(tái)完畢為考核內(nèi)容。我會(huì)努力學(xué)習(xí)好這門課程，把它運(yùn)用 到實(shí)踐中，為今后的工作打下基礎(chǔ)。為了讓顧客滿意這就需要我們充分掌握自己的技能。鋪臺(tái)布兩種方法：推拉法、漁翁撒網(wǎng)法。重托又叫肩上托，左手扶住托盤的邊，右手五指伸開，全掌托住盤底，用右手協(xié)助將托盤起至胸前，并向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于肩上。第三個(gè)項(xiàng)目段托行走和靜托。值得注意的有四點(diǎn)：① 右手握住酒瓶下半部，商標(biāo)朝外，瓶口不能碰酒杯，相距2CM最為合適。第二個(gè)項(xiàng)目端托斟酒。此項(xiàng)目主要以叉勺夾牙簽做為實(shí)訓(xùn)考核。姿勢(shì)要求：1 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉勺，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。為了將來能夠更快從事該餐飲行業(yè)進(jìn)行了實(shí)訓(xùn)操作。50%70%的經(jīng) 95%的經(jīng)營者認(rèn)為有心要加強(qiáng)衛(wèi)生管理。70%營者認(rèn)為自己餐館的環(huán)境衛(wèi)生需要加以改進(jìn)。主要調(diào)查一下幾個(gè)方面：經(jīng)營的主要特色價(jià)格如何是否具有經(jīng)營餐飲的相關(guān)資質(zhì)經(jīng)營者的利潤與成本對(duì)收入情況是否滿意對(duì)學(xué)生在這方面的消費(fèi)進(jìn)行調(diào)查（2）對(duì)上述三個(gè)地方的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷30份。（3）現(xiàn)有經(jīng)營商家調(diào)查的主要內(nèi)容：經(jīng)營的餐館類型、風(fēng)味，產(chǎn)品的渠道體系，主要經(jīng)營支撐點(diǎn)，主導(dǎo)產(chǎn)品的促銷手段，為顧客服務(wù)的原則，經(jīng)營者現(xiàn)實(shí)滿意程度，經(jīng)營者的營銷心理，經(jīng)營者的期望值與要求等。第四篇：餐飲實(shí)訓(xùn)報(bào)告餐飲實(shí)訓(xùn)報(bào)告（一）調(diào)查目標(biāo)1．全面了解學(xué)校附近餐飲業(yè)消費(fèi)需求現(xiàn)狀2．開展全校各代表性的學(xué)生消費(fèi)者對(duì)學(xué)校附近餐飲業(yè)的滿意度的調(diào)查3．適量走訪食堂經(jīng)理和學(xué)校附近現(xiàn)有經(jīng)營商家了解經(jīng)營現(xiàn)狀和需解決的問題4．分析學(xué)校附近市場(chǎng)營銷現(xiàn)狀及需解決的問題（二）調(diào)查對(duì)象及形式根據(jù)對(duì)學(xué)校餐飲經(jīng)濟(jì)的總體分析及對(duì)學(xué)校附近餐飲業(yè)的整體把握，本次調(diào)查以在校大學(xué)生及經(jīng)營商家為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象，以消費(fèi)者需求現(xiàn)狀與趨勢(shì)為重點(diǎn)調(diào)查方向。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)。及時(shí)續(xù)倒茶水。上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯。服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。如知道客人姓名,要說:“王總,請(qǐng)用香巾!”服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對(duì)不起打擾一下。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。（3）、服務(wù)能力的提高迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的1530分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。四、酒店存在的問題與建議（一）提升軟件上的服務(wù)能力 縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。雖然這份工作看起來這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。雖然這些在別人看來是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。故鄉(xiāng)屋－感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。2006年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。在經(jīng)過2年的學(xué)習(xí)生活使我對(duì)酒店管理專業(yè)有一定的了解，但是僅僅在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活并不能使自己完全融入到社會(huì)之中，并且不能充分對(duì)旅游管理有進(jìn)一步的了解，所以在即將畢業(yè)之際，在哈爾濱香格里拉大酒店進(jìn)行一年時(shí)間的實(shí)習(xí)生活，希望使自己更好的理解酒店管理的內(nèi)涵及將自己融入社會(huì)。雖然做的多了一些，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，