維護(hù)vip客戶送禮品方案(文件)
【正文】 有太多實(shí)用及經(jīng)濟(jì)價值，不會給客戶留下太深印象。這個在當(dāng)代異常流行的專業(yè)詞匯其起源大致有三種說法：，當(dāng)時電子郵件在美國一些發(fā)達(dá)地區(qū)非常流行，人們常在閑暇之余通過電子郵件這種方式傳遞情感祝福，其中有一位在發(fā)送郵件時不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就將郵件標(biāo)明為very important person，后來VIP這個詞匯就沿用到現(xiàn)在。科特勒在《想象未來的市場》一文中所言，未來市場營銷者將把注意力從集中于大的群體轉(zhuǎn)移到尋找特殊的、合適的目標(biāo)，這些目標(biāo)所在之處，會有財(cái)富存在。那么，對于VIP客群的爭奪就成為了未來百貨競爭的主題。銀卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受2小時免費(fèi)停車，商場活動期間享受銀卡會員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家9折優(yōu)惠等。商家自然認(rèn)為VIP客戶數(shù)量的增多，就意味著銷售數(shù)額的增加，因而發(fā)放VIP卡、推廣會員制成為他們爭奪客戶資源的不二法門。隨著經(jīng)營的不斷完善，VIP在商場中所享受的待遇必須區(qū)別于一般類會員以及散客，這種區(qū)別主要體現(xiàn)在優(yōu)惠政策、服務(wù)質(zhì)量、商場 的關(guān)注度、售后服務(wù)等方面。三、ＶＩＰ客戶的發(fā)展與維護(hù)VIP客戶招募三部曲（1）、前期，通過廣泛而有效的廣告宣傳來吸引消費(fèi)者的眼球，在一個相對閉塞且對新鮮自主品牌認(rèn)可緩慢的城市里，強(qiáng)有力的前期宣傳是獲得消費(fèi)者初期認(rèn)可并引發(fā)其好奇心的有效途徑，根據(jù)張家口市消費(fèi)者獲取資訊渠道的分析，我建議，通過公交車的車身廣告，主干線公交車站平面媒體廣告來進(jìn)行宣傳，宣傳范圍最好能夠普及到宣化、崇禮、蔚縣、懷來、下花園等具備優(yōu)質(zhì)消費(fèi)人群的縣級單位，并通過廣告質(zhì)量來彰顯企業(yè)實(shí)力、消費(fèi)群體的大致層次劃分，以此來支持VIP中心的前期工作。針對尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無商家采取或成功應(yīng)用這樣的 手段來吸引VIP，其次，尚峰國際本身就已經(jīng)吸納了相對豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會大踏步前進(jìn)。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會員制度以及成為尚峰會員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細(xì)節(jié)當(dāng)中；另外此流程同時也要求VIP客戶中心的工作人員時時刻刻關(guān)注商場內(nèi)每一個銷售與服務(wù)的細(xì)節(jié)，把會員信息的變化當(dāng)作每日工作的重點(diǎn)。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關(guān)系，更存在著很多情感因素，張家口的消費(fèi)群體認(rèn)舊，通常情況下不愿意改變消費(fèi)場所和消費(fèi)方式，如若我們在銷售、售后服務(wù)、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會員短信資訊發(fā)放的過程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠顧客數(shù)量是相當(dāng)驚人的。建立月報，季報，半年報，年報體系，其主要內(nèi)容是對微觀業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。在半年報和年報中，特別要突顯消費(fèi)者消費(fèi)趨向的變化、對新商品新品牌的反應(yīng)，尤其是對VIPtop500的跟蹤報告，及時了解其喜好的變化等。方案中，專業(yè)的VIP服務(wù)人員（建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓(xùn)與規(guī)劃）、時尚且有品味的VIP休息區(qū)、無微不至的VIP感情關(guān)懷，強(qiáng)有力的聯(lián)盟商家，象征實(shí)力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設(shè)計(jì)，其目的就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來讓我們的VIP客戶在尚峰體會到自己與他人的與眾不同。最后我想說一些我個人的感觸，對于一家商場，硬件是骨架，服務(wù)和管理是血肉，先進(jìn)的管理系統(tǒng)則是經(jīng)脈，對于尚峰這個巨人而言，優(yōu)質(zhì)且忠誠的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個VIP管理與拓展中心可以單獨(dú)決定的，關(guān)鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅(jiān)韌，我們的血肉夠不夠結(jié)實(shí)，我們的經(jīng)脈夠不夠暢通。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務(wù)，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對待上帝一樣對待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價值觀，更是一家商場所應(yīng)有的企業(yè)文化中的主動力量，從服務(wù)的角度來說，領(lǐng)導(dǎo)者逐級為下層提供便捷的服務(wù)，整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。顧客的信任與忠誠不是平白無故的，這必須建立在良好的服務(wù)之上。尋找銷售“爆發(fā)點(diǎn)”，及時反饋給各個樓層的營運(yùn)部，保障 品牌、款式的安全庫存。事實(shí)上，靈活的運(yùn)用VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析報告對商場來講至關(guān)重要，它不僅僅可以幫助商場快速及時地調(diào)整運(yùn)營策略，更可以有針對性的解決不同VIP消費(fèi)群體的個性需求，從而滿足ＶＩＰ會員的受關(guān)注心里，以達(dá)到提高忠誠客戶數(shù)量的目的?！罢垎柲欠裼袝T卡”對收銀而言不單單是一個工作流程，更是豐富我們的會員數(shù)量，提高我們忠誠會員基數(shù)的開始。此時的公關(guān)成果與前兩個階段的品牌宣傳以及對頂級ＶＩＰ客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個階段的運(yùn)營過程當(dāng)中通過各種有效方式積累相關(guān)的人脈資源，儲備一定的“回點(diǎn)”折扣資金，通過價格優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢來彌補(bǔ)公司在人脈資源方面的不足。第二、大力開發(fā)聯(lián)盟
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