如何處理投訴(文件)
【正文】 漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。 ? 培養(yǎng)客人為他的朋友、親人推薦酒店產(chǎn)品 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價(jià)值 ? 讓客人習(xí)慣酒店行為 ? 退房時(shí)間 ? 訪客時(shí)間 ? 預(yù)訂客房 — 電話、網(wǎng)絡(luò)、上門 ? 優(yōu)惠活動 ? 其他方面 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價(jià)值 ?酒店人員價(jià)值體現(xiàn) ? 處理方法 ? 應(yīng)變能力 ? 對客技巧 讓客人體會到，是在家里！ 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價(jià)值 ?產(chǎn)生客人依賴 好的處理結(jié)果，會使客人對酒店依賴。 客人要求服務(wù)時(shí)被忽視 客人登記時(shí)、結(jié)帳時(shí)被忽視 賓客需要被服務(wù)時(shí) 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的原因 ? 其他 員工情緒影響 客人醉酒 其他由于內(nèi)因、外因引起的 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價(jià)值 ? 有利于品牌良好口碑的傳播 ? 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高 ? 賓客滿意度的充分體現(xiàn) ? 客戶忠誠度的體現(xiàn) ? 讓客人習(xí)慣酒店行為 ? 酒店人員價(jià)值體現(xiàn) ? 產(chǎn)生客人依賴
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