汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案20xx514最新版(文件)
【正文】 降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。CSR 適用于哪些行業(yè)?CSR適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。開(kāi)元研究有12年的消費(fèi)者調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者滿意度的調(diào)查更是有著十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)提高顧客滿意度，增加顧客回頭率，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)等。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變 化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面?，F(xiàn)在車主們提出越來(lái)越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。如一些修理廠以各種回扣的形式來(lái)吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競(jìng)爭(zhēng)力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來(lái)源主要是市場(chǎng)購(gòu)買，經(jīng)常會(huì)購(gòu)買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來(lái)進(jìn)行維修。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)價(jià)格的投訴。值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的里程碑，迄今以來(lái)，上海大眾品牌擁有了越來(lái)越多的用戶。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購(gòu)車期為12到18個(gè)月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國(guó)58座主要城市和50個(gè)汽車品牌。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。第三篇：2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉中國(guó)汽車品牌滿意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。通過(guò)綜合七項(xiàng)指標(biāo)得分情況，得出該產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)滿意度，構(gòu)成消費(fèi)者滿意度其中一項(xiàng)指標(biāo)。一、調(diào)查時(shí)間2014年6月1日~8月1日二、調(diào)查范圍杭州地區(qū)汽車流通企業(yè)（4S店）三、調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者滿意度調(diào)查的指標(biāo)包括：（1）服務(wù)接待從售車流程、服務(wù)態(tài)度、維修保養(yǎng)、汽車使用等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查（2）產(chǎn)品體驗(yàn)動(dòng)力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內(nèi)飾七個(gè)具體指標(biāo)。附件1：杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查問(wèn)卷如果您是車主，您對(duì)您所
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