【正文】 ”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù)，為XXX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部2012年完成的主要工作及2013年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：一、工作完成情況：完成的主要工作量：新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶8家（XXX國(guó)際幼兒園、XX幼兒園、XX幼兒園、XX加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、XXX動(dòng)漫園、XXX19號(hào)樓職工餐廳、XXX城鍋爐房、XXX物業(yè)）。規(guī)范流程，提高素質(zhì)按照公司要求，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。三、面臨的壓力及存在的問(wèn)題由于天然氣廉價(jià)環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來(lái)越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來(lái)了很大的壓力?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（%）。維保業(yè)務(wù)，%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；，（%）。四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。光陰似箭，回顧著這忙碌、充實(shí)而又緊張、愉快的一年?，F(xiàn)就運(yùn)營(yíng)日常工作及運(yùn)營(yíng)總體KPI考核指標(biāo)兩個(gè)部分做一下工作總結(jié)及分析：一、運(yùn)營(yíng)日常工作：一年來(lái)對(duì)于總、分公司的下達(dá)的政策制度等能做到積極配合，并對(duì)相關(guān)政策及時(shí)對(duì)口宣導(dǎo)。一年來(lái)晉中中支受理新單共計(jì)1422件，處理保全業(yè)務(wù)共計(jì)10056件，處理理賠報(bào)案35件，受理29件理賠案件，其中涉及調(diào)查案件12件，協(xié)談案件3件。二、運(yùn)營(yíng)總體KPI指標(biāo)：截止目前運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)分為4大項(xiàng)22小項(xiàng)，分別是：兩核契約、客服、直通及NPS、和續(xù)期四大項(xiàng)，其中續(xù)期分值占比最大，下面進(jìn)行分項(xiàng)總結(jié)及分析：該項(xiàng)指標(biāo)分為保單15日送達(dá)率、長(zhǎng)險(xiǎn)短期出險(xiǎn)率、微信投保占比、理賠時(shí)效申請(qǐng)支付時(shí)效、理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效、客戶移動(dòng)理賠辦理率及調(diào)查陽(yáng)性率共計(jì)7小項(xiàng)指標(biāo)，其中保單15日送達(dá)率和理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效這兩項(xiàng)未達(dá)到健康值，保單15日送達(dá)率未達(dá)標(biāo)與機(jī)構(gòu)催收資料的及時(shí)性有很大關(guān)系，快易保資料未按公司規(guī)定時(shí)間交回，造成客戶回執(zhí)簽收時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于15天，這是主要原因。該項(xiàng)指標(biāo)還涉及到微信投保（全能寶），微信投保總體指標(biāo)達(dá)標(biāo)，但是分月指標(biāo)很不好，今年年初開(kāi)始對(duì)微信投保進(jìn)行考核，從3月開(kāi)始分公司下發(fā)微信投保相關(guān)激勵(lì)及處罰政策，但是機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)人員對(duì)微信的認(rèn)可度不夠，隨即在9月份中支運(yùn)營(yíng)在南總的支持下出具了本機(jī)構(gòu)自己的關(guān)于微信投保及客戶直通的政策，在南總和各機(jī)構(gòu)總的支持和配合下，總體達(dá)標(biāo)。同時(shí)做好其他指標(biāo)保持健康值的工作?？蛻舴?wù)部 2017年12月。收展計(jì)劃達(dá)成率主要和續(xù)期業(yè)務(wù)人員出單有關(guān)，明年加大增員力度，確保中支續(xù)期總體的出單達(dá)成。該項(xiàng)指標(biāo)分為保全操作時(shí)效、保監(jiān)投訴轉(zhuǎn)辦、客戶投訴率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、回訪問(wèn)題件處理率及客戶移動(dòng)辦理率共計(jì)6項(xiàng)，其中保全操作時(shí)效未達(dá)標(biāo)，主要因?yàn)榍捌?4月保全量大，沒(méi)有控制好操作時(shí)間，造成該項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到健康值，對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)從5月開(kāi)始均在健康值，因前期時(shí)效太長(zhǎng)一直未能追回，今后加強(qiáng)該項(xiàng)指標(biāo)的時(shí)間控制，確保明年該項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。另一項(xiàng)是理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效未達(dá)標(biāo)，該指標(biāo)是今年下半年新增指標(biāo)，總公司為了更好的體現(xiàn)陽(yáng)光速度、陽(yáng)光服務(wù)時(shí)效，以及客戶的感受度，規(guī)定自客戶出險(xiǎn)之日起60天內(nèi)進(jìn)行理賠完畢，才能達(dá)到健康值，但該指標(biāo)對(duì)于前期報(bào)案一直未進(jìn)行理賠的案子影響很大，新指標(biāo)下發(fā)后，晉中共受理了三件均在出險(xiǎn)日期到受理完畢100天以上的理賠案件，晉中相對(duì)理賠案件較少，指標(biāo)很難追回。處理95510投訴案件35件，保監(jiān)投訴案件4件。通過(guò)保監(jiān)下發(fā)相關(guān)文件可以看出整個(gè)2017年對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管更加嚴(yán)格，做為關(guān)乎公司的合規(guī)核保的部門(mén)一定要做好風(fēng)險(xiǎn)的防范和把控工作。一年來(lái),緊跟公司戰(zhàn)略部署、把握主動(dòng)、明確目標(biāo)、扎實(shí)措施、合力攻堅(jiān)、強(qiáng)勢(shì)奮進(jìn)的一年。1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力； 3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式； 4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。客戶服務(wù)部開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。業(yè)務(wù)收入，超出目標(biāo)57%。繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。四、2013年的工作計(jì)劃和措施2013年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí)，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。嚴(yán)格管理，提升服務(wù)在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素質(zhì)全面提升。2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師。3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。（%）。業(yè)務(wù)收入，超出目標(biāo)57%。繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。四、20x