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餐飲服務員技能培訓(文件)

2024-11-09 12:31 上一頁面

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【正文】 和賬單一起送呈客人。三、銀行卡結帳服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有,一般只要是銀聯(lián)的卡都可以在酒店刷卡消費。女服務員站立要求:雙腳呈V字型,膝和腳后跟要靠緊,兩腳分開45度。(忌:搖頭晃肩)雙臂自然擺動,肩部放松,行走時腳步輕快,步伐不要過大,更不能跑,多人齊走時,不要齊一排,以免擋路,更不能搭肩行走。優(yōu)秀服務員的標準及成功服務員的要求一、優(yōu)秀服務員的標準,處事有分寸。:可求發(fā)展自身的工作潛力。樂與聽眾,執(zhí)行上級的決定和命令(先服從,后上訴):學會在各中情況下的各中控制。:敢于堅持己見,在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。三、反映靈敏:員工樂與幫助客人并能提供快捷服務。、裝修、布局、檔次與價格相符。五、無形性服務:員工無微不至的個性化服務。十大禮貌用語:歡迎光臨,您好,請這邊走,請稍等,對不起,打擾了,謝謝,請慢走,歡迎下次光臨,再見。對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教,不要自以為是。與客人用禮貌用語、專業(yè)知識,加強客人信心。,有所區(qū)別。官方消費講究排場,講究體面,要求服務好,吃的開心,消費地點選擇高檔酒店。特點是:(1)無形性(2)一次性(3)直接性(4)差異性三、餐飲服務人員的餓基本素質 四、微笑服務微笑服務是服務員禮節(jié)禮貌的基本要求,是餐飲服務員的職業(yè)本能和職業(yè)習慣,是由衷的對自己職業(yè)的肯定認識,是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn),表現(xiàn)了自己職業(yè)的責任感和榮譽感。,謝字不離口!六、餐飲服務人員的心理素質。輕托的操作方法::根據(jù)所托的物品選擇托盤,洗凈、擦干,如不是放滑托盤則在盤內墊上潔凈的墊布,墊布要用清水打濕淋干,鋪平拉齊,既整潔美觀又可避免盤內物品的滑動。B快步(急行步)舉距加大,步速較快,但又不能變?yōu)榕懿?。:到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上,千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西,容易造成托盤打翻、物品落地的后果。重托要求上身挺直,兩肩齊平,行走時步履輕快,肩部傾斜,身不搖晃,遇障礙物讓而不停,起托、后轉、行走、放盤時要掌握重心,保持平穩(wěn),動作表情要輕松自然,重托時裝載要力所能及,不要在托起后隨意的增加或減少盤內的物品,放托盤時要屈膝,但不能彎腰??诓颊刍ㄒ?、口布:一般長65厘米,寬45厘米,以白色為主。三、口布花的基本折法和要領 花式:仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花四尾金魚 圣誕火雞 一帆風順上 菜一、上菜的含義二、上菜的位置。四、上菜的時間五、上菜的順序一般程序:先冷菜后熱菜,先主菜后副菜再點心或主食、甜品,最后水果。,應將圖案的正面朝向主人,以供客人欣賞和食用。:a)講究造型藝術。八、一些特殊菜式的上菜事宜、醬油。要問客人是否需要剔魚骨。要先核對再上菜。分 菜一、分菜的概念,是當客人面操作的技能。,根據(jù)客人人數(shù)及菜量準備相應的骨碟。b)公勺、公筷的使用方法:右手握公筷,左手持公勺,相互配合,將菜肴分到骨碟中。(3)分菜由主賓開始,按順時針方向進行。,以表示菜肴的寬裕,便于客人添加。(2)熟悉菜單的內容及上菜順序,掌握每款菜式的特點及 服務程序。(3)征求客人飲用何種酒水。(7)撤掉茶杯。(11)客人用完餐后,為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。(15)客人結賬,遞上賬單。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖?!穹諉T的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工 作更順利。這樣在服務時,才會贏得 客人的好感。女性服務生頭發(fā)要梳理 整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任 何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。如發(fā)生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。沃迪〃阿倫曾說,顧客光臨,生意 就有 80%的成功。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間的友誼。在適當?shù)臅r候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字。在無法大聲說話的情況下,你可以 用眼神來交流,告訴顧客有關你愿意為他服務的信息??雌饋硭坪跤行├仙U劇:苌儆腥四苷嬲?得進別人的批評。始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明 情況,這樣就能完全明白他們的需求。正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工 作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知 道你想做什么”。我們善待顧客,讓他 們感到友好。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠,對顧客的到來表示高興??傊匾氖谦@取顧客的 信息反饋,從而更好地評估他們的期望值。聽取他人的意見很重要,因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則,即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人,也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。不過,也不宜過快親近起來和過分親密,通常稱“先生、小姐”比較保險,如果人 們喜歡被直呼其名,便會告知。3.用名字或姓氏稱呼。所以,我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客 人感覺到自己是被歡迎的。那么,如何才能“超出顧客期望值”呢?下面,我們從八個方面 來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的忠態(tài)。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感?!痉諉T的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。(13)上甜品、水果、骨碟、*等。(9)為客人上菜,介紹菜名,根據(jù)需要主動為客人分菜。(5)為客人撤筷套,打開口布遞給客人。2.宴會服務(1)禮貌問候客人并引導客人入座。,撤前一道菜之前,應有一個示意動作,當客人表示不要時,才能將前一道菜撤去。,要分的均勻,要做到一哨準,不允許一勺菜分給兩位客人,更不允許從客人的盤中往外撥菜。:(1)左手背于身后,右手用分叉、分羹進行分菜。三、分菜的工具及使用方法:分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜說使用不同的工具:分魚時使用一刀一叉一匙羹;分湯菜或面食說,使用大公勺、公筷;分炒菜時,使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。二、分菜前的準備工作,做好手的準備工作。,要提示客人使用口布進行遮擋,以免保持燉品的原味,并且要迅速接蓋,并將蓋翻轉拿開,要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。、血跟上,并告訴其功能,引導客人食用。c)方便食用。、葷素和味道的搭配,注意盤與盤之間的距離,注意整體的美觀,以及欣賞效果,每上一道菜要稍加整理,保持桌面的整齊有敘。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓,應將其朝左邊,尤其是上整魚時,應將魚腹而不是魚脊朝向主賓。三、上菜的姿勢,輕托上桌,到桌邊時右腳朝前,側身而進,托盤平穩(wěn),放盤到位,動作輕快,報菜名,菜肴上桌后,把轉盤轉到主人與主賓之間。、亂砸、亂放。(二)重托:托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法,所托重量一般在10公斤左右,重托的托盤,常于菜肴接觸,易沾油膩,使用前要仔細檢查和擦洗。D墊步:當需要側身通過時,左腳側一步,右腳跟一步,一步緊跟一步。:輕托一般用左手,方法是左手向上彎曲,小臂垂直于胸前,肘部離腰部約15厘米,掌心向上,五指分開,以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指(7點)托住盤底,手掌自然呈凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前,略低于胸部,左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上,用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上,用右手調整托盤上各種物品的位置,確保托盤安全平穩(wěn)。七、服務態(tài)度的要求(主動熱情 耐心周到)指酒店各崗位的服務人員對待賓客所持的態(tài)度,這是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現(xiàn),服務態(tài)度是反映服務質量的基礎,優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的,優(yōu)質的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點: 八、餐飲服務的六大技能餐飲服務是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和,簡言之,服務就是指為客人而工作,餐飲服務員必須有嫻熟的服務技能和豐富的餓服務知識,才能將精美可口的實物產品和盡善盡美的勞務產品有機的結合起來,在物質和精神上獲得滿足以達到餐飲服務的主要目的,同時,餐飲服務講求一系列的分工與合作,但必須遵循分工不分家的原則,并且,餐飲服務的分工經常要隨著具體任務和勞動組織的變化而變,既分工又合作,因此,餐飲服務員必須全面掌握餐廳的業(yè)務技術,扎扎實實的練好基本功,才能適應不斷變化著的工作需要,也是做好餐廳服務的必要條件。,而是體現(xiàn)在餐飲服務的全過程中。后臺服務:是前臺服務的物質基礎。一般就餐者純粹填飽肚子,要求方便、快捷,只要食品價格適中。編排宴會菜單的注意事項。如遇特別羅嗦的客人用心傾聽,使客人倍受尊敬。面部表情是表達內心感受,記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。,表示歉意、同情,并保證事不過二。順暢,環(huán)境宜人。(在能力范圍內四、有形性完美:主要指員工儀容儀表、設施、設備、環(huán)境等維護良好。,
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