銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例(文件)
【正文】 作中存在的問題：一是各部門對(duì)照服務(wù)公約和競(jìng)賽活動(dòng)考核內(nèi)容，自查出22項(xiàng)問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行了批評(píng)教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實(shí)反饋和及時(shí)答復(fù)客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動(dòng)，組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實(shí)了前期揭擺問題的整改方案與措施。七是完善投訴管理制度，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實(shí)行員工積分考核制度，制定了《關(guān)于發(fā)生服務(wù)投訴處罰補(bǔ)充規(guī)定》，明確了客戶投訴的處理程序和對(duì)責(zé)任人的處罰辦法。十是設(shè)立貴賓室，為黃金客戶提供差別化服務(wù)。二是開展各種有益于職工身心健康的活動(dòng)，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業(yè)務(wù)考試、存款競(jìng)賽等，豐富員工業(yè)余文化生活，增長(zhǎng)員工專業(yè)技能，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)熱情，使員工在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。每逢重大節(jié)日?qǐng)F(tuán)總支都要組織團(tuán)員、青年到孤兒院、養(yǎng)老院、社區(qū)貧困戶家中慰問探望，與社區(qū)特困戶建立長(zhǎng)期幫扶關(guān)系，為受災(zāi)群眾捐獻(xiàn)財(cái)物，構(gòu)筑“愛心”工程，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。其中儲(chǔ)蓄存款余額67,769萬元，對(duì)公存款余額137,951萬元；各項(xiàng)貸款余額142,879萬元，比年初增加19,974萬元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6883萬元,比去年同期增加1352萬元,完成全年計(jì)劃的96％,預(yù)計(jì)到年末可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8,000萬元，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史最高水平。第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)剛剛過去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來說,無疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財(cái)之春中國(guó)（成都）金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場(chǎng) 5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。此外，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸?！皒x服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份神秘顧客。神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分 提升服務(wù)，僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。該行儲(chǔ)蓄專柜曾榮獲遼寧省“青年文明號(hào)”、遼寧省“最佳儲(chǔ)蓄所”、錦州市“市民滿意儲(chǔ)蓄所”等稱號(hào)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益躍居錦州市金融系統(tǒng)同類機(jī)構(gòu)首位。當(dāng)xx的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的時(shí)候，黨支部組織開展了“訪千家萬戶，送一份真誠(chéng)”活動(dòng)，把三尺柜臺(tái)延伸到社區(qū)、街道。一是堅(jiān)持早點(diǎn)名、早行訓(xùn)、早出操制度，開辦“英語沙龍”、“溫馨家園”、“每日一字”等特色文化欄目，創(chuàng)辦了自己的刊物——《今日xx》，長(zhǎng)年設(shè)立“雷鋒崗”，播放專題宣傳片，塑造了良好的企業(yè)形象。同時(shí)，定期召開銀企座談會(huì)，廣泛征求客戶意見，把xx的服務(wù)自覺置于社會(huì)監(jiān)督之下。五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的
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