【正文】 開叉過(guò)大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過(guò)分前伸腿部抖動(dòng)搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動(dòng)上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘B上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時(shí)間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對(duì)方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動(dòng)手勢(shì)的禁忌：A容易誤解的手勢(shì) B不衛(wèi)生的手勢(shì) C不尊重他人的手勢(shì) D不穩(wěn)重的手勢(shì)第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心服務(wù)人員第二元素——愛心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動(dòng)星（發(fā)問(wèn)傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問(wèn)有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語(yǔ)言、說(shuō)話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂(lè)意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團(tuán)隊(duì)形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則持重原則平衡原則身體力行附近操作避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)親和力舒心的問(wèn)候 A、問(wèn)候積極熱情 B、問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔 C、人物乘機(jī)狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂雅潔的儀表得體的語(yǔ)言 A、酒店常用服務(wù)語(yǔ) B、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)誠(chéng)懇態(tài)度 A、真誠(chéng)原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)第二篇：禮儀培訓(xùn)資料sj禮儀培訓(xùn)資料坐姿坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應(yīng)雙膝并攏。女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下面。站姿平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。行姿頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，不搖晃肩膀和上半身。靜靜地蹲下去，上身pxsj 保持直立。由于這一距離有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進(jìn)入這一區(qū)域。中餐禮儀桌次安排：桌次安排以主桌為準(zhǔn)，將主賓安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。酒水：是指客人專點(diǎn)的酒水，不僅應(yīng)上桌，還應(yīng)斟上。主湯：熱菜的終結(jié)。不可彎腰駝背地癱在座位上。餐巾可用來(lái)擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦臉。吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出舐咂嘴的聲音。要是吃到魚刺肉骨之類的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在盤碟里，不可直接外吐。宴席結(jié)束前都會(huì)有一道水果。餐畢，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯。而且遞送自己的名片時(shí)，除了檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。此外，自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說(shuō)明，同時(shí)須便把自己“推銷”一番，這會(huì)使人有親切感。如果交換名片后需要坐下來(lái)交談，此時(shí)應(yīng)將名片放在桌上左手邊的位臵上，十幾分鐘后再自然地收進(jìn)皮夾，但切忌用別的物品壓住名片。但事后地整理和收藏名片時(shí)，可以在名片反面記下認(rèn)識(shí)對(duì)方的時(shí)間、場(chǎng)合、事由，其他在場(chǎng)人員等，這會(huì)讓你很容易記起對(duì)方，為以后進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。但是，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。接受者在接到名片后應(yīng)立即認(rèn)真閱讀。收藏：名片分類，將不同地區(qū)客人的名片放在一起即可。不穿西裝時(shí)，名片夾可放于自己隨身拾的商務(wù)手提pxsj 包里，有時(shí)商務(wù)人員在一次活動(dòng)中需要接收的名片很多，最好將他人的名片放在一起，將自己的名片放在另一處，否則，一旦慌亂中誤他人的名片當(dāng)作自己的名片人對(duì)方，會(huì)是非常糟糕的。握手時(shí)，要向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的尊重；或用力搖晃幾下，以示熱情。時(shí)間：握手時(shí)間不要太長(zhǎng)也不要過(guò)短，一般控制在3－5秒鐘之內(nèi)。先洗手，然后用護(hù)膚品滋潤(rùn)，這樣與客人握手時(shí)，就會(huì)給對(duì)方留下較好的觸感印象。握手要決：尊者先伸手，右手虎口相對(duì)，眼睛看對(duì)方，微笑加問(wèn)候，力度六七分，三五秒就夠，男女平等。如女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。坐上司的私家車時(shí)，1號(hào)位不能空著。情況3 如果張?zhí){私家車，載甲小姐和乙先生，因?yàn)槭桥择{車，所以應(yīng)該由男士坐在她旁邊，即乙先生坐前座，甲小組坐后座。如果秘書和經(jīng)理一同乘酒店的車去機(jī)場(chǎng)，那么秘書可以和經(jīng)理一起坐后座，因?yàn)樗徒?jīng)理都是酒店的客人。就是因故遲到，也要向領(lǐng)導(dǎo)致歉，并說(shuō)明原因，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的諒解。不做準(zhǔn)備的請(qǐng)求匯報(bào)不但浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，而且是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)極大的不尊敬，是嚴(yán)重的失禮行為。語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練口頭匯報(bào)的語(yǔ)言不像書面文章那樣講究，但要做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。語(yǔ)速與音量適當(dāng)匯報(bào)工作，一定要讓領(lǐng)導(dǎo)聽清楚，并能隨時(shí)領(lǐng)悟你匯報(bào)的內(nèi)容。向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的Yes或No 正確：坐下平視上司，然后匯報(bào)工作；雙手遞送文件；腰背挺直，雙手放在腿上。2 3 顧客及供應(yīng)商都是付款或交貨與公司進(jìn)行公平交易，我們所想到的尊重，也是應(yīng)該給予對(duì)方的。在公司任職期間內(nèi)禁止剃光頭； 廠牌統(tǒng)一戴在左胸領(lǐng)口，不亂戴廠牌或不佩戴廠牌，離崗時(shí)需佩戴離崗證； 6 工衣須配深色褲子，如深藍(lán)、黑色，不得穿淡顏色及夸張的顏色和服飾； 女員工不得穿裙子、批頭發(fā)上班；男員工頭發(fā)不得留長(zhǎng)發(fā)：劉海不得超過(guò)眉毛，、耳發(fā)不得到耳朵邊、頸發(fā)不得到衣領(lǐng)口；四 尊重他人的幾個(gè)方面 一）個(gè)人儀表：與人溝通時(shí)，您的儀表將影響到公司整體形象，良好的儀表，是對(duì)對(duì)方尊重的表現(xiàn)之一，作為公司的一名成員，您在任何時(shí)候都是帶表公司的形象代表，在儀表方面，您應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常洗，保持清潔。SMT崗位人員，帽子應(yīng)該把頭發(fā)包在帽子里面，防止頭發(fā)脫落在車間或機(jī)板上。女員工禁止涂過(guò)于鮮艷的指甲油。女員工要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。8 9 襯衫：干凈清潔，搭配得當(dāng)。儀表：容貌、姿態(tài)、衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，都會(huì)給人一種生活懶散，作風(fēng)拖沓，表白感不強(qiáng)，不尊重別人的一種表現(xiàn)，良好的儀表儀容，都體現(xiàn)著對(duì)他人的尊重，有利于與他人之間的溝通與交往。站姿儀態(tài)：站姿應(yīng)注意保持挺直、典雅、均衡；站立時(shí)，人應(yīng)直立，挺胸收腹，略為收臀，目平視、肩端正、雙臂自然下垂，雙腿并直、腳跟靠緊且腳尖分成“V”型，站立時(shí)身體不要抖動(dòng)或搖晃，眼睛不要東張西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能東倒西靠。對(duì)上司或長(zhǎng)輩：目光應(yīng)略微向下，表示謙恭。稱呼和敬語(yǔ)的使用：那就是要尊重對(duì)方，說(shuō)話要看對(duì)象，不能使對(duì)方感到不快或難堪。順序是：把男士介紹給女士，把幼者介紹給老者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者。對(duì)方是顧客：真抱歉，XX不在（自謙語(yǔ)）。① 無(wú)人接待：來(lái)訪者到達(dá)時(shí)，在場(chǎng)人員裝著不知道，依然吹牛談天?！睆?fù)述的目的是避免搞錯(cuò)或忘記客人的失禮。3． 抵達(dá)接待室：如房門關(guān)著，則需先敲門，再邀客人進(jìn)去：“請(qǐng)進(jìn)！”做手式：請(qǐng)這面坐！4． 表明等待時(shí)間：在客人等待時(shí)，自己要不失禮儀，但必須告訴客人：“XX先生（小姐）X分鐘左右前來(lái)，請(qǐng)稍等。4． 直愣愣地看客人：好似評(píng)價(jià)似的，從腳下到頭上，直愣愣地看。8． 接待不負(fù)責(zé)任：對(duì)客人提出的總是不懂裝懂，亂說(shuō)一氣，或因怕麻煩，便推給他人，一走了之。禮――（荀子）人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。禮儀如同春風(fēng)滋潤(rùn)著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。儀表，是人的外表，一般來(lái)包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。一、服裝禮儀工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。西裝著裝要講究A、要配套和得體在正式場(chǎng)合，一般要求穿套裝，色彩最好選用深色，給人穩(wěn)重老成的印象。胸圍為穿一件羊毛衫感到松緊合適為宜，以保持挺括瀟灑的風(fēng)格。B、要穿好襯衣襯衣領(lǐng)要硬扎、挺括、干凈。襯衣里面的內(nèi)衣要單薄，不宜把領(lǐng)圈何袖口露在外面。D、要注意整體協(xié)調(diào)無(wú)論什么場(chǎng)合，穿西裝都不宜穿喇叭褲，不宜穿毛襪。領(lǐng)帶與襯衫的配色規(guī)律是：黑色西裝＋銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對(duì)比色調(diào)的領(lǐng)帶＋淺色或白色襯衣灰色西裝＋磚紅色、綠色、黃色領(lǐng)帶＋白色襯衣為佳乳白色西裝＋最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶＋灰色襯衣墨綠色西裝＋銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶＋銀灰色或白色襯衣暗藍(lán)色西裝＋藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶＋白色或淺藍(lán)色襯衣領(lǐng)帶的長(zhǎng)度一般要到腰部，如果未穿西裝背心，領(lǐng)帶要長(zhǎng)到腰帶上沿附近。穿西裝必須穿皮鞋，襪子應(yīng)該以深色為宜。二、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤起。真實(shí)親切的?！?站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰?！?手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。● 開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。● 奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸?！?同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走● 保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別?！?送客：主動(dòng)為客人開門。保持會(huì)場(chǎng)的安靜及維持好會(huì)場(chǎng)秩序。注意各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容操作的正規(guī)性。遠(yuǎn)程客車的接送禮儀，調(diào)節(jié)車內(nèi)的氣氛，為活動(dòng)打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。四、電話禮儀a)三聲內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范的應(yīng)用語(yǔ)；b)語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)比平時(shí)速度稍慢，調(diào)整好自己的情緒（面帶微笑）； c)體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話中的挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音，語(yǔ)氣和精神狀態(tài)；d)談話中注意禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)；e)如果對(duì)方撥錯(cuò)或不清楚該找誰(shuí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱情為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；f)打接電話，輕拿輕放。鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序?！?電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。四、常用禮儀鞠躬禮儀身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。● 行姿：女士，抬頭、挺