【正文】 客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接?？头糠?wù)員實習(xí)報告5第一部分：工作概述職務(wù)名稱： 客房服務(wù)員部門名稱： 客房部分部： 樓層直接上級： 樓層主管督導(dǎo)下級： 無其他關(guān)系： 酒店客人/工程部/送餐部/行李部工作內(nèi)容/職責(zé)： 清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補充物品主要工作內(nèi)容： 清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全擬草 ：人力資源經(jīng)理批準(zhǔn) ：總經(jīng)理第二部分：具體工作內(nèi)容清潔并檢查客房、補充用品。d檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報”。b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品a上報客人遺失在房間的物品。確保工作區(qū)域的安全。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。客房服務(wù)員實習(xí)報告6一、實習(xí)目的和任務(wù)：大學(xué)生實習(xí)是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。二、實習(xí)單位介紹：亞龍灣五號度假別墅酒店位于亞龍灣國家AAAA級旅游度假區(qū)內(nèi)，是由108棟獨具熱帶濃郁巴厘島風(fēng)情的園林別墅和1棟會所組成。酒店由九種不同類型的單體別墅組成，共有房間406間。在正式上崗前，酒店對我們做了為期一周的理論培訓(xùn)，在這一周時間里，我了解了酒店的經(jīng)歷，從20xx年3月1日正式營業(yè)始，酒店就一路昂揚奮進，榮獲了很多榮譽。其他各部門負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門工作狀況。理論培訓(xùn)結(jié)束后，我們就上樓層進行實際操作的練習(xí)。接下來開始套被套，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它能夠細(xì)節(jié)整理，就應(yīng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的三線合一。當(dāng)我獨自開始打掃房間的時候才發(fā)現(xiàn)，客房服務(wù)員的工作不僅僅僅僅是鋪床那么簡單。還有一點就是當(dāng)服務(wù)員到達房間門口時，若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的狀況，務(wù)必向服務(wù)中心上報，同時在房態(tài)表上清楚地記錄進門時間。我一般狀況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話就應(yīng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有亞龍灣五號的標(biāo)志正面朝上，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。這是為了客人的財物安全以及服務(wù)員的自我保護。如客人需要洗衣服務(wù)，我們務(wù)必先檢查衣物是否完好無損，若有破損，須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。所以說，萬丈高樓平地起，我們要腳踏實地的走好前面的每一步路。第一是真誠。酒店行業(yè)每一天所做的工作都是一樣，每次都是重復(fù)著昨日的故事，一顆有耐心的心在工作中能起到自我調(diào)節(jié)的作用。最后便是要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，以平常心應(yīng)對工作中的不公平，因為在工作中沒有絕對的公平，在所有人面前，機會都是均等的?？头糠?wù)員實習(xí)報告7客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進房間要先敲門，并報名中文客房服務(wù)員英文＂housekeeping＂。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。就是在客人去前臺退房的短短幾分鐘內(nèi)到客房去檢查有無客人遺落的物品，有無客房非一次性用品的丟失及損壞。這就要求客房服務(wù)員要熟練地掌握客房內(nèi)物品的種類和數(shù)量。這時我們在收拾住客房時發(fā)現(xiàn)了這個問題，久及時委婉的詢問了客人，在經(jīng)過一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個涼水杯。所以我每次去查房都特別小心，不敢有一點疏忽。如果遇到有會議或者是旅游高峰期，客房天天爆滿，甚至還得加床。酒店還讓每個服務(wù)員了解一般的消防安全知識。發(fā)生火災(zāi)時樓層服務(wù)員該怎么辦等等。也和很好。同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。另外英語真的很重要，中國已面向全世界了，交流不僅限于國內(nèi)，對于英語還有待加強。在工作中，工作是有些累有些臟，但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作，雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列復(fù)雜程序。工作已有一個多月了，在這短短的時間里我真的學(xué)到了很多，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進的自由度。在這里，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。通過這樣做，酒店就為客人們創(chuàng)造了價值。在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做：一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié)；二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值；實習(xí)報告網(wǎng)三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系；四、傾聽顧客意見，隨時修改服務(wù)體系。根據(jù)內(nèi)部營銷的概念，員工的內(nèi)在市場是激勵他們注重服務(wù)顧客最好的動力?？头糠?wù)員實習(xí)報告一般而言，員工喜歡在有趣、激動人心的環(huán)境下工作。迪斯尼向員工們傳達了這樣信息：一、公司關(guān)心你們每個人；實習(xí)報告網(wǎng)二、你們的健康和幸福對公司很重要；三、公司希望看到你們個人的成長和發(fā)展；四、公司希望你們愉快而放松。我深信，中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量，并會因此而大大贏利?？偠灾?，如今的酒店、旅游業(yè)已變得越來越復(fù)雜和多變，競爭也愈加地激烈。迪斯尼公司就深諳比道，還將其妥善地加以利用。對于管理者而言，員工本身就是一種目的市場，可以用激勵，最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應(yīng)。一個組織的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。所以說，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進。美國的一些連鎖酒店，像La Quinta inns和Hampton，早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時才會沉得物有所值。在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。會后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。中國的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。我們還舉行了一次消防知識的專門考試。每天早上開例會的時候，主管都會進行對我們提問。我們就得抓緊時間保質(zhì)保量的把房間全都收拾出來，飯都沒時間吃。在維護空房時，每一個動作可能要重復(fù)三十多遍。這時作為一個酒店工作人員應(yīng)該做到的。在實習(xí)期間就發(fā)生過一件客人拿走房間茶業(yè)筒的事情，當(dāng)時幸好發(fā)現(xiàn)及時并報告給主管，由主管報給前臺，經(jīng)過前臺服務(wù)員的委婉暗示客人才將茶杯歸還。當(dāng)有客人遺落物品我們要及時歸還，有物品的丟失或者損壞是需要客人歸還或者賠償。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。客房分為住客房和退客房，退客房的一切棉織品都要更換，長住客的一般一周更換一次。在實習(xí)期間，每當(dāng)有些負(fù)面情緒的時候，我便會到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。機會永久不會自己走進等待機會的人的手里，我們要主動去創(chuàng)造機會。在實習(xí)期間，有時候會遇到不茍言笑的客人，在這種時候，我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務(wù)來融化其冰霜一樣的臉龐。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)潛力，極其注意細(xì)節(jié)的人。就因為太累，中途還有幾個其他校園的實習(xí)生提前回校。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李，在我查出來后才將其歸還的事例。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都OK并告知領(lǐng)班查房。抹布最好選用不會掉毛的的抹布，按照順時針或者逆時針方向從門開始抹塵，每一個小地方都不能放過。一人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間，主要清理玻璃、馬桶和補毛巾與易耗品。清理客房也是有務(wù)必規(guī)范可尋的。在實操練習(xí)完成之后就是將我們分配給各區(qū)（酒店客房部共分A到F五個區(qū)），我被分到了A區(qū)，離食堂最近，同時也是最忙的區(qū)。首先的甩床單就很困難，要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。張經(jīng)理也向我們介紹了客房部相關(guān)的規(guī)章制度：上班不得遲到，每一天空上班前和下班前均要到服務(wù)中心簽到，見到客人要面帶微笑，主動問好等。在培訓(xùn)中，酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營理念當(dāng)客人走進五號，我們要像對待自家人一樣為客人帶給服務(wù)，我們要面帶微笑，情切問候，主動與客人交談，認(rèn)真傾聽客人的需求，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家；當(dāng)我們來到五號，就成為一家人，我們要相互鼓勵，相互幫忙，團結(jié)合作，共同成長，對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責(zé)、堅持不懈。每戶均設(shè)客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車位，將古樸與現(xiàn)代，開放與私密完美