【正文】 客戶投訴管理辦法；車(chē)輛準(zhǔn)駕制度；1制度管理辦法三、售后服務(wù)部：（一）服務(wù)流程：預(yù)約流程；接待流程；保修索賠流程；施工單填寫(xiě)流程；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；派工與生產(chǎn)流程；質(zhì)量監(jiān)控流程；修竣車(chē)輛交車(chē)流程；維修后跟蹤服務(wù)流程；事故車(chē)控制流程；1事故車(chē)接待流程；1結(jié)算付款流程；1配件訂貨流程 ；1配件出入庫(kù)流程；1配件盤(pán)點(diǎn)流程；（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：工單填寫(xiě)流程；單據(jù)填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)；單據(jù)填寫(xiě)制度 《單據(jù)填寫(xiě)檢查表》；索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)制度；顧客投訴處理流程；應(yīng)收賬款的管理；事故車(chē)輛管理辦法 《事故車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車(chē)輛交接表》；培訓(xùn)管理辦法；1客戶流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；1零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；1出庫(kù)控制、勘用件制度；1老舊呆滯庫(kù)存制度 《盤(pán)點(diǎn)報(bào)告》、《老舊庫(kù)存分析表》；1精品管理制度；1配件往來(lái)管理；1派工制度 《車(chē)間調(diào)度評(píng)議表》；質(zhì)檢制度 《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書(shū)》；2返修流程 ；2設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度 《返修統(tǒng)計(jì)分析表》、《返修技術(shù)報(bào)告》；2專(zhuān)用工具管理流程；2安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專(zhuān)用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報(bào)表的及時(shí)性、對(duì)一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險(xiǎn)公司之間的協(xié)調(diào)。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。在中國(guó)，4S店已初具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車(chē)的相對(duì)落后。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷(xiāo)售模式，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車(chē)和集拍。另外，更值得一提的是，如果你是愛(ài)面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬(wàn)，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購(gòu)車(chē)，你可以什么配置都不加，買(mǎi)一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷(xiāo)量掛鉤的營(yíng)銷(xiāo)模式，銷(xiāo)量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商，減少庫(kù)存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷(xiāo)量。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣(mài)的是單一品牌的車(chē)，局限性很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車(chē)消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車(chē)文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車(chē)用品行業(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉(cāng)庫(kù)和寫(xiě)字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車(chē)用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。6）為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車(chē)用品要成立4S店銷(xiāo)售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來(lái)抓。8）利用專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)4S店銷(xiāo)售軟件解決問(wèn)題。但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。還有就是一定要問(wèn)清楚車(chē)輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。隨著社會(huì)的發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無(wú)容置疑。2）——。4）——，負(fù)責(zé)完成預(yù)賽階段。，對(duì)完善后的作品進(jìn)行書(shū)面評(píng)審，秘密答辯，公共答辯的形式評(píng)出獲獎(jiǎng)作品。第五篇：汽車(chē)4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待準(zhǔn)備工作a、電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表及電話記錄表b、公司內(nèi)部電話本c、有關(guān)車(chē)型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷(xiāo)信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料電話e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)f、自報(bào)家門(mén)，（例如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）g、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因a）銷(xiāo)售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表b）交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話i、銷(xiāo)售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。③ 詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門(mén)則按客戶需求指引，找公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車(chē)型看車(chē)。保持一定距離（在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。四、展廳巡視接待指固定在展廳旁的銷(xiāo)售