【正文】 別注意加強服務(wù)意識，細致入微，提高服務(wù)質(zhì)量。所謂人性化服務(wù)就是真誠地關(guān)心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于“人情味”每一個美容店都應(yīng)該清醒地認識到：客戶的需求是美容店經(jīng)營的一切出發(fā)點和落腳點。采取物質(zhì)獎勵兩手抓的方式變員工的服務(wù)意識，變被動為主動，變消極為積極。服務(wù)無小事，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都會反映出美容店的服務(wù)水平，美容店必須注重服務(wù)過程中每一個細節(jié)，盡可能達到甚至超越客戶的期望。雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對客戶的關(guān)心程度，對于提高美容店的美譽度至關(guān)重要。因此，每一個汽車美容店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務(wù)上差異，突出個性化，逐步達到人性化服務(wù)目標(biāo)。隨著汽車美容行業(yè)的逐漸壯大，汽車美容市場的競爭越來越激烈，汽車美容店要在競爭中取勝，不但要有先進的技術(shù)，可靠的質(zhì)量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。正常經(jīng)營中，廣告的目的有兩個：一是提高美容店的知名度，積累品牌效應(yīng)。還有就是廣告?zhèn)鲉螢橹鳌?二)用地規(guī)劃及店面裝潢由于我店的位置定在XXXX，,占地面積為 200平方米左右，50平方米左右用于辦公、接待、物品存放等，150平方米左右用于工人操作的棚式操作間，一次可同時接待2—3兩車。①辦公區(qū)里面要有辦公桌椅及辦公用品，墻上就懸掛各職能人的崗位職責(zé)。這樣，既能讓車主放心，又能增加操作的透明度，讓車主了解自已的汽車是怎樣由舊變新的。操作間的地面不能太光滑，地板防滑是店內(nèi)裝修的確一個要點。3.、水、電設(shè)施安裝(1)水設(shè)施方面。還應(yīng)安排一個放洗衣機專用的水龍頭，因為每天要用許多毛巾，浴巾之類的擦抺布具，所以店內(nèi)配有洗衣機，以保證此類工具的清潔和及時循環(huán)使用。一般來說，插座的高度離地面在3050cm。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。更何況我們初期服務(wù)的主要對象都是我們學(xué)校的教職工，禮儀尤為重要。2)接、交車禮儀車主來監(jiān)時，詳細詢問美容的項目，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項目，當(dāng)客人表示不接受時，不得強求。② 進行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。b、服從領(lǐng)導(dǎo)，員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是：(1)對于本鎮(zhèn)的工業(yè)區(qū)，各級政府機關(guān)、團體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。利用汽車銷售商爭取新客戶抓信客源的關(guān)鍵是在消費者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。加強聯(lián)絡(luò)與宣傳，每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動，每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項，重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。目前汽車服務(wù)行業(yè)小店到處都是，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。目前汽車美容養(yǎng)護行業(yè)的現(xiàn)狀是經(jīng)營不規(guī)范、操作無標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量無保障、收費不合理。信譽、質(zhì)量可靠的汽車美容養(yǎng)護店。管理和服務(wù)團隊的成員主要都是有經(jīng)驗的老師和沒有經(jīng)驗的學(xué)生組成，缺乏發(fā)管理和技術(shù)檢驗，在開店的過程也是學(xué)習(xí)和摸索的過程。二、汽車營銷策劃書之市場定位美容店的名字：汽車除了外觀美容外，最重要的是能安全正常的行駛，因為開設(shè)的一家汽車美容店，如果發(fā)展的好的話我們還可以加入汽車檢測、修理等業(yè)務(wù)，所以我們希望除了給來我們這里車友美容汽車外，還可以免費給他們檢測汽車的安全系統(tǒng)，如果有問題的話，經(jīng)過我們的修理后可以安心，平穩(wěn)的在路上行駛。車飾界汽車美容店不做大而全、專做小而精，鎖定投資少、回報快的汽車美容服務(wù)路線。不過，在研究美容服務(wù)成本、市場供求和競爭狀況時，必須同服務(wù)的基本特征聯(lián)系起來。在此基礎(chǔ)上，提高知名度，利用老顧客拉動新顧客，讓大學(xué)城其它汽車擁有者了解并來本店消費。并獲得盈利。而在現(xiàn)代買方市場環(huán)境下，強調(diào)消費者角度，因而都采用由外而內(nèi)的定價，即首先考慮消費者的心理接受能力，當(dāng)我們的價格高于某一界限時，則顯得曲高和寡，消費者難以接受，而低于某一界限時，則顯其不夠品位，同樣得不到消費者的青睞。正因為如此，服務(wù)營銷廣受關(guān)注，在現(xiàn)代市場營銷的地位越來越突出。努力使抱怨用戶變成滿意用戶。員工直接與客戶接觸，美容店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務(wù)意識，才能提高美容店的整體服務(wù)品質(zhì)。把親情與友情融入美容店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務(wù)過程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為 作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，美容店就會贏得客戶的尊重，用服務(wù)的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為美容店的忠誠客戶。同時在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動，請服務(wù)標(biāo)兵講述自 已的成長歷程、傳授服務(wù)經(jīng)驗、交流服務(wù)技能，從而帶動整體服務(wù)水平的提高，逐步實現(xiàn)人性化服務(wù)。耐心解答客戶的咨詢?？傊?，服務(wù)質(zhì)量是汽車美容店生存與發(fā)展的根本，在市場競爭中，誰在服務(wù)上先邁出第一步，誰就會取得競爭優(yōu)勢。3)宣傳策略汽車美容店對外宣傳既是一種公共關(guān)系，也是一種有效的營銷手段。除了開業(yè)前的廣告宣傳，正常經(jīng)常中廣告宣傳的種類和形式與開業(yè)前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內(nèi)容有所不同。一般來說，廣告?zhèn)鲉巍㈦s志和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。15平方米用于辦公和接待，5平方米用于物品儲存。由于汽車價值昂貴，車主往往不愿汽車在美容時離開自已的視線。物品儲存室里面要有貨架，用于放洗車用品、汽車美容的相關(guān)配置以及其他。操作間的屋頂以方格(即鋁合金框架加較輕的板材)為。操作間的地面不能太光滑，地板防滑是店內(nèi)裝修的確一個要點。這樣，既能讓車主放心，又能增加操作的透明度，讓車主了解自已的汽車是怎樣由舊變新的。①辦公區(qū)里面要有辦公桌椅及辦公用品，墻上就懸掛各職能人的崗位職責(zé)。(二)用地規(guī)劃及店面裝潢由于我店的位置定在我校的校友車隊與停車棚之間的空地上，占地面積為 60平方米左右，20平方米左右用于辦公、接待、物品存放等，40平方米左右用于工人操作的棚式操作間，一次可同時接待2—3兩車。二是增加客源。隨著汽車美容行業(yè)的逐漸壯大，汽車美容市場的競爭越來越激烈，汽車美容店要在競爭中取勝，不但要有先進的技術(shù)，可靠的質(zhì)量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。因此，每一個汽車美容店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務(wù)上差異，突出個性化，逐步達到人性化服務(wù)目標(biāo)。雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對客戶的關(guān)心程度，對于提高美容店的美譽度至關(guān)重要。服務(wù)無小事，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都會反映出美容店的服務(wù)水平，美容店必須注重服務(wù)過程中每一個細節(jié)，盡可能達到甚至超越客戶的期望。采取物質(zhì)獎勵兩手抓的方式變員工的服務(wù)意識，變被動為主動，變消極為積極。所謂人性化服務(wù)就是真誠地關(guān)心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于“人情味”每一個美容店都應(yīng)該清醒地認識到：客戶的需求是美容店經(jīng)營的一切出發(fā)點和落腳點。因此，美容店應(yīng)特別注意加強服務(wù)意識，細致入微，提高服務(wù)質(zhì)量。進行“承諾服務(wù)”，讓顧客滿意。因為招聘的大多說員工都是自己學(xué)校的學(xué)生，對于他們來說也是一個不錯的實踐機會，他們剛開始比較重視學(xué)習(xí)和實踐能力的培養(yǎng)和練習(xí)，故不會要求太高的工資，我們可以利用這一優(yōu)勢以及主要的目標(biāo)顧客教職工(工薪階層)來開出比市場較低的顧客可接受的價格，來吸引客戶。1)價格策略價格策略主要體現(xiàn)在降價和各種方式的優(yōu)惠促銷。市場營銷以消費者(顧客)為指向，一切營銷活動都要以消費者為出發(fā)點，又以消費者為終結(jié)點。三、汽車營銷策劃書之營銷目標(biāo)有上述的市場分析，初步把此店定于小型汽車美容店，主要針對的目標(biāo)顧客為在教職工，希望經(jīng)過初期的經(jīng)營管理后，可以有更好的發(fā)展，可以開展更多的業(yè)務(wù)有更多的顧客，并能在一定時期內(nèi)盈利。按價格理論，影響汽車美容服務(wù)定價的因素主要有成本、需求和競爭三方面，成本是美容服務(wù)價值的基礎(chǔ)部分，它決定著美容服務(wù)價格的最低界限，如果價格低于成本，便無利可圖。這種需求會隨著人們對汽車的認識不斷深化，需求也會越來越理性，從簡單的美化逐漸轉(zhuǎn)化成對附加服務(wù)的需求，同時汽車快修行業(yè)還不夠成熟，經(jīng)營思維和觀念上則要走在需求的前面，重質(zhì)量、重服務(wù)、重特色、行業(yè)差異化將是這一行業(yè)的主要發(fā)展趨勢。再有就是可以充分的利用在校師生的關(guān)系，很好的進行溝通，交流和業(yè)務(wù)往來，以便帶來新的更多的客源，擴大業(yè)務(wù)范圍和市場份額。(二)、swot分析優(yōu)勢：此汽車美容店是學(xué)校聯(lián)合為學(xué)生開設(shè)的，員工是自己學(xué)校的學(xué)生，管理人員主要是自己學(xué)校的老師，這樣的話，有利于管理、探討和溝通，相對于目標(biāo)顧客集中和明確，便于進行宣傳和推廣。這些店面的存在和經(jīng)營嚴重地挫傷了有車族消費的積極性消費者分析目前的汽車后續(xù)服務(wù)滿足不了車主的高標(biāo)準(zhǔn)要求，眾多業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)開始積極地探索行業(yè)新的發(fā)展之路。汽車后續(xù)服務(wù)市場目前存在一系列的問題，主要是幾個細分行業(yè)還處在無序競爭階段：汽配行業(yè)企業(yè)眾多，規(guī)模大小不一，市場開發(fā)手段落后。隨著汽車家庭化、大眾化，人、車一體化的生活已逐漸成為時尚，不僅愛車養(yǎng)車理念已漸入人心，而且時尚、個性、新奇又成為有車族的追逐目標(biāo)。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。c、儀容儀表，汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2)、人員的招聘可以從熟人中招聘或在人才網(wǎng)上招聘有經(jīng)驗人士。，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果。所以我們主要從禮儀方面和人力資源方面來規(guī)劃我們的運營制度管理制度。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。(三)軟、硬件和人員配置及預(yù)算機器設(shè)備配置序號工具名稱數(shù)量單價序號工具名稱數(shù)量單價1舉升機1680075002扒胎機1240033003烤漆房122000400004輪胎平衡機1250030005電腦洗車機1338006吸塵器156013007打蠟機21001308沖氣泵1200030009封釉機1 10拋光機115011電動扳手115024012浴巾(純棉)若干20013鹿皮若干20014毛巾(純棉)若干20015熱風(fēng)槍(貼膜用)115025016相關(guān)洗滌液基汽車美容產(chǎn)品若干17洗車機1600100018噴泡機1450辦公軟硬件配置序 號項目名稱數(shù) 量單 價備 注1電 腦1臺3500用于管理、收銀2條碼打印機1臺15003條碼槍1臺3005004汽車美容管理軟件1套30012005條碼貴賓卡200張10006激光打印機1臺1500人員配置及預(yù)算序號工 種人 數(shù)工 資備 注1店長3000從事汽車美容三年以上2裝潢美容師3000懂電路、改裝從事兩年以上3財務(wù)收銀1500從事會計或收銀一年以上4業(yè)務(wù)經(jīng)理1500+提成從事汽車相關(guān)工作兩年以上5洗車普工2000勤勞、誠實(四)、運營管理汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。照明：一般汽車美容車間都使用日光燈，回有時會遇到夜間作業(yè)或采光效果較差的場所因此照明問題在裝修時應(yīng)考慮光線的充足。排水：店內(nèi)邊線應(yīng)挖有排水溝，以保證店內(nèi)不積污水。操作間的屋頂以方格(即鋁合金框架加較輕的板材)為宜，并懸掛宣傳品牌的彩旗。物品儲存室里面要有貨架，用于放洗車用品、汽車美容的相關(guān)配置以及其他。由于汽車價值昂貴，車主往往不愿汽車在美容時離開自已的視線。XX平方米用于辦公和接待，XXX平方米用于物品儲存。一般來說，廣告?zhèn)鲉?、和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。在廣告的形式上，應(yīng)該以本鎮(zhèn)的生意人上為主要對象，可在戶外投放廣告條幅，海報。然后可以再網(wǎng)站上法布信息進行宣傳推廣。3)宣傳策略汽車美容店對外宣傳既是一種公共關(guān)系，也是一種有效的營銷手段?？傊?，服務(wù)質(zhì)量是汽車美容店生存與發(fā)展的根本，在市場競爭中，誰在服務(wù)上先邁出第一步，誰就會取得競爭優(yōu)勢。耐心解答客戶的咨詢。同時在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動，請服務(wù)標(biāo)兵講述自已的成長歷程、傳授服務(wù)經(jīng)驗、交流服務(wù)技能，從而帶動整體服務(wù)水平的提高，逐步實現(xiàn)人性化服務(wù)。把親情與友情融入美容店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務(wù)過程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為 作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，美容店就會贏得客