【正文】 調(diào)節(jié)運用水平的高低。游覽要與購物、娛樂等相結(jié)合, 才會協(xié)調(diào), 才會滿足游客的最大需要。導游員要把游覽、購物和娛樂結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項目必不可少的活動。盡管導游員工作很認真細致, 比如預告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風感冒。重視注意事項的交代不少導游員認為: 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實, 只要冷靜地想一想, 導游員在整個旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等, 介紹注意事項的實質(zhì)其實就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅游。其次, 導游員在帶團過程中哪些已經(jīng)交代過, 哪些還沒交代過, 思路必須清楚, 但方法可靈活機動地運用。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l)導游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對性, 過高或過低地估計游客的層次。(5)導游對游覽項目安排過于緊張, 沒有給游客交流的時間。當然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內(nèi)休息, 我想此時導游員最好不要去 ” 打擾 他們休息了。給全陪或領(lǐng)隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。第一次親密接觸當?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務(wù)必對客人進行第一次摸底，也就是搞清楚團隊的屬性。同樣重要的歡送詞其實帶團說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導游不會這么做，而是選擇在團隊平安到達后的24小時內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。正所謂前事不忘，后事之師，做一個優(yōu)秀的導游，就是要吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，不斷學習。二、關(guān)于如何帶好團（導游在帶團過程中應(yīng)該具備的能力或者說如何控團）察言觀色、深入溝通什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。導游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對性的提供個性化服務(wù)。如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。這種方法本來是用來對付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農(nóng)架不看土家族表演，簡直等于白來了。在你口沫橫飛過后，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務(wù)員，不過挺辛苦的。三、殺人于無形一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。順便提一句，幽默風趣的語言是人類交往的潤滑劑，很多時候可讓大事化小，小事化了。自己的風格不要刻意模仿，做導游即做人，刻意模仿只會產(chǎn)生東施效顰的效果。在旅行社服務(wù)中，由于導游員直接與游客接觸，并且接觸時間最長，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標志。例如針對小包價旅游團的服務(wù)，導游人員應(yīng)有別于常規(guī)團隊，陪同旅游團員時，應(yīng)多采取對話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時回答旅游者的提問。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務(wù)。接待老年游客的正確做法是：對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。儀態(tài)表現(xiàn)在導游員的姿態(tài)、動作等方面。（二）用人格魅力感染游客二、（一）從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理東西方人的差異不同層次人的差異不同年齡人的差異不同性別的差異（二）從旅游動機了解游客心理（三）從旅游活動不同階段了解游客心理入境初期旅游中后期旅游結(jié)束階段三、同事間的友好合作 了解游客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）尊重并支持同事的工作（二）生活上適當照顧（三）避免正面沖突本章小結(jié)：本章主要介紹了導游員針對不同團隊特點和游客需要，提供令游客滿意的服務(wù)，圓滿完成導游工作的服務(wù)藝術(shù)。第五篇：第七章 導游帶團技巧第七章導游帶團技巧【教學目標】通過本章的教學，要求學生掌握不同類型團隊的帶團技巧和審美知識，為以后從事導游實踐工作奠定必要基礎(chǔ)。她很委屈，但領(lǐng)導了解情況后說老年游客批評得對。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問題，小王說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答您的問題。導游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標準，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。與所有導游兄弟姐妹共勉。第二個心態(tài)是賺錢的心態(tài)——欲速則不達，水到渠成。孫子曰：兵無常勢，水無常形，這句話用到導游工作當中實在是太貼切了，其實每個人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導游，做導游雖不需要修身齊家治國平天下，但有幾點卻是要刻苦修煉方能成正果的。跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導游購物加點，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。其實不管是加什么點，搞清楚團隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。選擇早上，這時候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。三、關(guān)于如何賺錢引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。超前意識，憂患意識我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。恩威并用，超值服務(wù)可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。導游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個