【正文】 調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。游覽要與購(gòu)物、娛樂(lè)等相結(jié)合, 才會(huì)協(xié)調(diào), 才會(huì)滿足游客的最大需要。導(dǎo)游員要把游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項(xiàng)目必不可少的活動(dòng)。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。重視注意事項(xiàng)的交代不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問(wèn)題, 沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游。其次, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中哪些已經(jīng)交代過(guò), 哪些還沒(méi)交代過(guò), 思路必須清楚, 但方法可靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對(duì)性, 過(guò)高或過(guò)低地估計(jì)游客的層次。(5)導(dǎo)游對(duì)游覽項(xiàng)目安排過(guò)于緊張, 沒(méi)有給游客交流的時(shí)間。當(dāng)然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內(nèi)休息, 我想此時(shí)導(dǎo)游員最好不要去 ” 打擾 他們休息了。給全陪或領(lǐng)隊(duì)打個(gè)電話，告訴對(duì)方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。第一次親密接觸當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個(gè)晚上入住酒店時(shí)，務(wù)必對(duì)客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性。同樣重要的歡送詞其實(shí)帶團(tuán)說(shuō)白了,就是通過(guò)你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過(guò)程。如果你能再次勾起客人開(kāi)心的回憶，順便再無(wú)比誠(chéng)摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動(dòng)”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來(lái)，狂轟濫炸，相信客人多少都會(huì)有些感動(dòng)的，至少你在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國(guó)人骨子里很寬容的。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做，而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊(duì)致以真誠(chéng)的的問(wèn)候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。正所謂前事不忘，后事之師，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該具備的能力或者說(shuō)如何控團(tuán)）察言觀色、深入溝通什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來(lái)旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開(kāi)心。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來(lái)的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問(wèn)題迎刃而解，許多情緒化解得無(wú)影無(wú)蹤。這種方法本來(lái)是用來(lái)對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺(jué)得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽(tīng)話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛(ài)又怕，無(wú)計(jì)可施了。再說(shuō)說(shuō)憂患意識(shí)，所謂憂患意識(shí)，就是說(shuō)凡事往壞處想，做最壞的打算，無(wú)形之中降低客人的期望值。加點(diǎn)之前對(duì)自己有信心、有激情、勢(shì)在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來(lái)神農(nóng)架不看土家族表演，簡(jiǎn)直等于白來(lái)了。在你口沫橫飛過(guò)后，總會(huì)有幾個(gè)感興趣的，或是觀望的，針對(duì)他們的疑慮，抓住要害，各個(gè)擊破，實(shí)在不行再打感情牌，悲情牌。服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無(wú)法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時(shí)打開(kāi)錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒(méi)花完咋辦呢？在客人眼中不會(huì)留下太深的印象，頂多就是一高級(jí)服務(wù)員，不過(guò)挺辛苦的。三、殺人于無(wú)形一開(kāi)始講解精彩，客人一會(huì)哭一會(huì)笑，到了后來(lái)，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠(chéng)的笑，開(kāi)心的笑。順便提一句，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言是人類交往的潤(rùn)滑劑，很多時(shí)候可讓大事化小，小事化了。自己的風(fēng)格不要刻意模仿，做導(dǎo)游即做人，刻意模仿只會(huì)產(chǎn)生東施效顰的效果。在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動(dòng)作等方面。（二）用人格魅力感染游客二、（一）從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理東西方人的差異不同層次人的差異不同年齡人的差異不同性別的差異（二）從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理（三）從旅游活動(dòng)不同階段了解游客心理入境初期旅游中后期旅游結(jié)束階段三、同事間的友好合作 了解游客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）尊重并支持同事的工作（二）生活上適當(dāng)照顧（三）避免正面沖突本章小結(jié)：本章主要介紹了導(dǎo)游員針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和游客需要，提供令游客滿意的服務(wù)，圓滿完成導(dǎo)游工作的服務(wù)藝術(shù)。第五篇：第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)技巧第七章導(dǎo)游帶團(tuán)技巧【教學(xué)目標(biāo)】通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握不同類型團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)技巧和審美知識(shí)，為以后從事導(dǎo)游實(shí)踐工作奠定必要基礎(chǔ)。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問(wèn)題，小王說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題。導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。與所有導(dǎo)游兄弟姐妹共勉。第二個(gè)心態(tài)是賺錢的心態(tài)——欲速則不達(dá)，水到渠成。孫子曰：兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，這句話用到導(dǎo)游工作當(dāng)中實(shí)在是太貼切了，其實(shí)每個(gè)人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，做導(dǎo)游雖不需要修身齊家治國(guó)平天下，但有幾點(diǎn)卻是要刻苦修煉方能成正果的。跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購(gòu)物加點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。其實(shí)不管是加什么點(diǎn)，搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性，何時(shí)講，何地講，都比這個(gè)點(diǎn)本身的價(jià)值要來(lái)得重要。選擇早上，這時(shí)候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。三、關(guān)于如何賺錢引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。超前意識(shí)，憂患意識(shí)我不知道大家有沒(méi)有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開(kāi)始盤算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)，反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒我都能算個(gè)八九不離十，我平時(shí)帶團(tuán)時(shí)有一個(gè)習(xí)慣，算時(shí)間，游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車程。恩威并用，超值服務(wù)可能大家在帶團(tuán)過(guò)程都會(huì)有一種感覺(jué)，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過(guò)程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說(shuō)什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺(jué)到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞?，而?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個(gè)