【正文】 ，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。三接待服務方面1。3。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。人才培養(yǎng)機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，一年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。衛(wèi)生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。樓層主管工作總結5我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者?；就瓿闪祟I導交辦的各項任務。還要虛心向領導，同事，員工學習。注重規(guī)范管理，提高員工整體素質。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現象時有發(fā)生。樓層主管的工作就是現場，工作內容非常具體，瑣碎的工作。商品存在的問題，要做到有章可依。各位領導，同事，20xx年讓我依依不舍。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經營效率與經營形象。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。在密函和網評上均能體現我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。，增加酒店產品的賣點。，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩(wěn)定進步。規(guī)范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。人員管理方面：秉公辦事，堅持原則；關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。其次前廳部分前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。二、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、POS機的使用、發(fā)票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規(guī)范。例如：和餐飲部協調早餐卷的使用規(guī)范以及娛樂部協調果盤的贈送等等，以及客人索要發(fā)票的領用，POS機的使用。處理完之后在部門經理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。期中中存在一些問題，衛(wèi)生間積水，電視柜玻璃經常破損，閉門器的更換，室內壁畫的裝飾等等。服務質量方面：試營業(yè)剛開始，對客服務投訴率較高，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業(yè)期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業(yè)，導致不能盡快的與其他有經驗的員工融為一體，缺乏團體意識?；仡欉^去的兩個月，現將工作總結如下：首先：客房部分物品管理與成本控制方面：做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，做好消耗品的再利用。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗。，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。在2月份和5月份，8樓客房崗和8樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將79三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。暗訪中發(fā)現的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導。，根據部門的要求制定了培訓表，安排員工根據表的進度進行學習，班組再進行考核。正因為經驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在這一年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協商解決成功。使營業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，維護了商場的良好形象。我在平時的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。具體日常工作內容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務等。3。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一。崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是一年以來主要面對的一個嚴峻考驗。在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。2。崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。3。一年總體服務質量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩(wěn)定，沒有出現大起大落的情況。二管理方面1。暗訪中發(fā)現的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識.。五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。二、大力提高人員的素質。對不同的人員進行有針對性的培訓。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。首先先做一下本年的工作總結：在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協調的能力也在逐漸提高。在商場工作，商品或服務存在問題難免遇到顧客投訴。以前我對品牌印象很模糊，以為不過就是一個牌子而已。經過領導和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識和紀律意識。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編精心整理的樓層主管工作總結，歡迎大家分享。后來在跟著同事一起處理客訴時，慢慢的學習經練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。一個商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問題，提高銷售，創(chuàng)造更大的利益。我們身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進行各方面的了解。商場員工上班大多缺乏穩(wěn)定性，人員調動很頻繁，工作意識也不強。2，地毯的燒傷得到一定的控制，沒有上升到流程管理高度。十二月份：新菜單的運行和團年宴席菜單的制定1，新菜餐中制作的督導及餐后的客人意見收集，便于調整。3，宴會菜肴保持溫度，在上菜前要求餐具加熱。廚房人員的思想穩(wěn)定工作，料頭存放規(guī)范等狠抓了：1，樓面的：送客流程、反饋意見單回收、上菜細節(jié)、餐前衛(wèi)生準備、儀容儀表規(guī)范、備餐柜物品擺放、餐中靈活性督導2，廚房的：料頭存放規(guī)范、調料使用量的規(guī)范、員工的儀容儀表、菜肴的創(chuàng)新力度加強、廚房的人員思想穩(wěn)定、原料的驗貨把關十月份：重點對宴席的接待(地毯防燙，食品安全，溫度，傳菜速度等)。六月份：建立廚房部分員工的考核機制并運行，餐飲部的宣傳措施落實1，易耗品的控制及水電的費用控制，開關明確責任人及開關時間。3，增設了6項個性化服務，全面進行實施4，廚房和樓面的易耗品統(tǒng)計，半變動成本和毛利率要求財務進行周報。6，加強了樓面和廚房值班管理，建立值班臺賬，并設置了簽字交接流程四月份：設計正規(guī)菜單，宴席菜單，策劃菜單文字資料及對服務員的服務技能、細節(jié)、菜單