【正文】 、愛(ài)心、貼心、盡心、誠(chéng)心、平常心、隨喜心、酒店的“六心”服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對(duì)普通客人全新服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿思?xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)，對(duì)有難客人熱心服務(wù)。服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。餐具的衛(wèi)生要求是“八步”：一刮——刮除食物殘?jiān)?；二洗——用安全衛(wèi)生的清潔劑洗刷油污；三沖——用流動(dòng)的清水沖洗掉洗滌劑的殘跡；四擦——用干凈的餐巾擦拭干凈；五看——查看餐具和酒杯有無(wú)破損和污跡等；六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗滌液中稍作浸泡；七消毒——使用規(guī)定的消毒方法，進(jìn)行消毒后用消毒布巾擦拭水漬，保持干凈、亮麗、透明，不要用手過(guò)多地接觸已經(jīng)清洗過(guò)的杯具；八收拾——清洗完畢后，應(yīng)將擺放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等進(jìn)行清洗、或擦拭。（2）“五聲”顧客進(jìn)占有“迎聲”； 顧客詢問(wèn)有“答聲”； 顧客幫忙有“射聲”； 照顧不周有“歉聲”；顧客離店有送“送聲”。餐飲服務(wù)的衛(wèi)生要求：“三干凈”：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈?！鞍瞬粶?zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暫居菌群。（參考下圖）酒店處理客人投訴的七個(gè)多一點(diǎn)①耐心多一點(diǎn)： 耐心傾聽(tīng)客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。⑦辦法多一點(diǎn)： 除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。)“常整頓”是：采取合適的貯存方法和容器。)“常清潔”是：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來(lái)完成。維持透明度、視覺(jué)管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺(jué)管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率。)中文 日文 英文 原義 應(yīng)用 常組織 Seiri Structurise 分類處理 用來(lái)進(jìn)行分級(jí)管理和原因處理（分開(kāi)處理，把不需要的東西拋掉或回倉(cāng)）常整頓 Seiton Systematise 整頓 各部門的貯存方法和消除到處尋找東西的現(xiàn)象（定量定位，30秒內(nèi)就可找到物品）常清潔 Seiso Sanitise 清理 清潔檢查和清潔度（個(gè)人清楚衛(wèi)生責(zé)任）常規(guī)范 Seiketsu Standardise 規(guī)格化 立法守法，目視管理和五常法標(biāo)準(zhǔn)化（貯藏的透明度）常自律 Shitsuke SelfDiscipline 修養(yǎng)習(xí)慣的養(yǎng)成和有紀(jì)律的工作場(chǎng)所（守紀(jì)守法、每天運(yùn)用五常法）酒店服務(wù)的 6S精要說(shuō)明: 要素 要義 實(shí)施要點(diǎn)清理—清理現(xiàn)場(chǎng)空間和物品、可有可無(wú)的物品；、用法、使用頻率，加以分類；，現(xiàn)場(chǎng)只保持必要的物品，清理垃圾或無(wú)用物品。規(guī)范—形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項(xiàng)行動(dòng)的方法與結(jié)果、總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)；，明確責(zé)任，由突擊運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為常規(guī)行動(dòng)。一、天天處理：定義： 區(qū)別工作現(xiàn)場(chǎng)中，必要與不必要；不再用與還要用的東西，工作現(xiàn)場(chǎng)中只保留必要的、還要用的東西。整合的結(jié)果就是能保證30秒鐘將 任何物品取出放回！目標(biāo)：三定：定名、定位、定量 執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)物品的整理： 先進(jìn)先出的原則根據(jù)使用頻率分層保管按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放 改善重點(diǎn)：●浪費(fèi)找東西的時(shí)間 ●以為沒(méi)有了而過(guò)量購(gòu)買如何做到任何人都在30秒內(nèi)可取出及放回所需物品？使用時(shí)間：一年都不用的物品保存地點(diǎn)——丟掉或放入暫存?zhèn)}庫(kù) 7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品——把它保存在較遠(yuǎn)處1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品 ——把它保存在中間部分 每日至每月都要用的物品——把它保存在使用地 每小時(shí)都要用的物品——隨身攜帶三、定義：維持工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)退色、無(wú)剝落、無(wú)油漬、無(wú)生銹的狀態(tài)，打掃用具定位、清潔。目標(biāo)：將前3T實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化。把人的行為進(jìn)行規(guī)范反復(fù)培訓(xùn)改善重點(diǎn)：責(zé)任不清制度不實(shí)執(zhí)行力低下制度不細(xì)化五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場(chǎng)所，持續(xù)地、自律的執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行重點(diǎn)：集中精力，目標(biāo)清晰、唯一。三要把關(guān)上下班，適當(dāng)遲到走勿先；員工下班我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，經(jīng)理定要下晚班。七要忌說(shuō)加工資，常言加薪是白癡；加薪工作要三思，標(biāo)準(zhǔn)定下先實(shí)施。四不口訣一不信賴營(yíng)銷員，假話本事齊美全；倘若營(yíng)銷無(wú)假話，下達(dá)任務(wù)不能完。第四篇：服務(wù)標(biāo)語(yǔ)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)深不在高，有華則名；物不在大，有業(yè)則靈心靈美，語(yǔ)言美，行為美，環(huán)境美鑄造輝煌，唯有品質(zhì)今天的付出，明天的回報(bào)只怕不改善，不怕改善少堅(jiān)持守則，實(shí)踐優(yōu)質(zhì)你思考，我動(dòng)腦，改善問(wèn)題難不倒品質(zhì)管制人人做，優(yōu)質(zhì)品質(zhì)有把握第五篇：服務(wù)標(biāo)語(yǔ)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，我們的責(zé)任是滿足他們的需求+產(chǎn)品形象+品牌形象，而同我們一樣是有感情的人愛(ài)挑剔的顧客=良師，有抱怨的顧客=益友 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，而不是外人：一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶 ，你沒(méi)有任何借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习? ，贏得顧客，留住顧客?！裉斓氖?，馬上去做；明天的事，準(zhǔn)備去做；；對(duì)客人耐心服務(wù)；對(duì)客人真心服務(wù)；對(duì)客人熱心服務(wù)；對(duì)客人誠(chéng)心服務(wù)。對(duì)客人的提問(wèn)永遠(yuǎn)不得回答“不知道”，不清楚的問(wèn)題應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問(wèn)清楚后再回答，如果客人要到會(huì)所某處，應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往，不允許隨便指示方向后，置客人不顧。各部門員工操作首先考慮不影響客人，如果在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先知會(huì)客人，并采取必要的彌補(bǔ)措施。本文部分內(nèi)容整理自掛圖大師網(wǎng)，上面有很多制作精美的標(biāo)語(yǔ)，歡迎訪問(wèn)： 。因工作繁忙時(shí)而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌的讓客人稍候，并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù)。在操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人，遇有需客人配合的操作時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)求，征得同意。、抱怨、投訴。不讓用戶一時(shí)為難。三不在店談戀愛(ài)，這種行為有點(diǎn)壞；戀愛(ài)談的很火熱，工作努力打半折。九要常去公衛(wèi)間，品牌形象在其間；此處凈雅客人歡，口碑勝過(guò)花錢宣。五要時(shí)時(shí)做紀(jì)錄，隨時(shí)查閱記錄??；積累經(jīng)驗(yàn)促管理，經(jīng)驗(yàn)豐富強(qiáng)自己。十要口訣一要重視保安部，損失源頭在此處；高標(biāo)嚴(yán)查勿錯(cuò)誤，企盛我榮再進(jìn)步。執(zhí)行重點(diǎn)：承諾的事一定完成看到就做率先行動(dòng)下班前做6T問(wèn)責(zé)守時(shí)改善重點(diǎn)：為了應(yīng)付檢查而制定的制度六、天天改進(jìn)定義：管理堅(jiān)持正?；⑷粘；⒘?xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。全面推行顏色和視覺(jué)管理法。執(zhí)行重點(diǎn)：每個(gè)人