【正文】 時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的。員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。人員調(diào)配管理⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。(十)工作例會制度房務(wù)部工作例會⑴ 主持人：房務(wù)總監(jiān)。⑷ 主要內(nèi)容：A、各部門簡明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。各部門工作例會⑴ 主持人：各部門經(jīng)理。B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。⑷ 主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對，如有不符，應(yīng)通過市場營銷部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送計(jì)財(cái)部。物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺賬相符?？腿诉z留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時(shí)，應(yīng)請計(jì)財(cái)部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人損壞或帶走了飯店財(cái)物并矢口否認(rèn)時(shí)，可請大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅(jiān)持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則，并做到議價(jià)有據(jù)、報(bào)價(jià)合理、定價(jià)準(zhǔn)確。購進(jìn)商品必須按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，既要堅(jiān)持查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證明，核對貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格相符，也要認(rèn)真檢查貨物的品質(zhì)、商標(biāo)、期限和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品流入。本市商品多退少補(bǔ)，外省市商品按實(shí)際數(shù)量入賬上柜。合同訂購商品到貨時(shí)價(jià)格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對方附上成本單作參考。收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理⑴ 按國家規(guī)定沒收假幣、假支票?？腿速徫镞z留的處理⑴ 代為保管，以便客人前來領(lǐng)取。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑵ 驗(yàn)清幣種，及時(shí)去兌換處兌換成人民幣?？腿嗽谔暨x商品時(shí)不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。⑶ 如客人購物時(shí)間較長，大門已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門通道。(十七)商場招商管理制度商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進(jìn)國內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷店或?qū)Ｙu柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢，滿足客人的需求。對象的選擇。綜合服務(wù)部是飯店商場商品經(jīng)營和服務(wù)的職能部門，也是商場招商前期準(zhǔn)備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會同計(jì)劃財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門和法律顧問共同參與商談。合約的期限。(十八)康樂中心客用出租物品管理制度客用出租物品應(yīng)分類編號，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。在辦理更衣箱租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請勿存放貴重財(cái)物。接受陪練任務(wù)時(shí)對客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。在明年，房務(wù)部（，轉(zhuǎn)載請注明）將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。我們也安排有專人服務(wù)。解決了員工生活上的實(shí)際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。通過營銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營效益明顯，截至到11月低，平均出租率保持在72左右。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。在酒店開展的“講文明、樹新風(fēng)”活動中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演（，轉(zhuǎn)載請注明）講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在安全方面安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對房間開夜床并整理房間一次。在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴(yán)格按照星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進(jìn)行消毒。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。聽從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用第五篇：酒店房務(wù)部述職報(bào)告酒店房務(wù)部述職報(bào)告在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)： 2007年是酒店開業(yè)第一年，2007年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：一、培訓(xùn)方面酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長期租用，應(yīng)辦理長期租用手續(xù)。(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。合約的履行。為了維護(hù)合約雙方的利益和信譽(yù)，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應(yīng)確認(rèn)，招商部分應(yīng)視同商場整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級主管部門的檢查和管理。選擇和確定招商對象時(shí)，必須對招商對象有深入的了解。標(biāo)的確定。⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。1營業(yè)時(shí)間已到，客人仍需購物的處理⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時(shí)，一般按包裝材料進(jìn)價(jià)收取客人費(fèi)用。⑷ 做好退換商品登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息?？腿艘笸?、換商品處理⑴ 營業(yè)員應(yīng)立即向營業(yè)組領(lǐng)班或商場管理員報(bào)告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報(bào)告。原包裝商品破損的處理⑴ 在提貨現(xiàn)場進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理⑴ 暫緩進(jìn)倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時(shí)組織退貨。(十六)商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理⑴ 驗(yàn)收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時(shí)，應(yīng)按實(shí)際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。供貨方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。凡國家規(guī)定的“?？亍薄ⅰ皩Ｙu”商品，必須堅(jiān)持從國家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯(cuò)拿了物品。在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財(cái)物應(yīng)賠償?？腿诉z留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。(十一)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度前廳部總服務(wù)臺預(yù)訂組每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和市場營銷部。⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。⑶ 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動、要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行?？己顺煽儓?bào)人力資源部備案。(八)員工培訓(xùn)制度本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書進(jìn)行。結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。(六)成本管理制度部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營活動的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費(fèi)用和經(jīng)營毛利。⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。⑶ 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計(jì)財(cái)部印制的物料用品