【正文】 時間以各部門考勤記錄為準。員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報房務總監(jiān)審閱認可后，由房務部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務室出具的病假證明或經醫(yī)務室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。新進員工必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業(yè)務知識培訓和帶教見習。通過實際工作的帶教實習，達到應會的目的。員工的崗位提高培訓，應采取現(xiàn)場培訓為主，結合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導和教育，以不斷提高員工的業(yè)務技能。人員調配管理⑴ 員工調配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責。⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。部門和管區(qū)應負責提供有關專業(yè)（工種）應考人員名單，并做好考核前的培訓工作。員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。從員工進店工作開始，記錄員工個人經歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務教育培訓和獎懲等情況。(十)工作例會制度房務部工作例會⑴ 主持人：房務總監(jiān)。⑷ 主要內容：A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。各部門工作例會⑴ 主持人：各部門經理。B、傳達房務總監(jiān)的工作指令，布置工作任務和落實的具體時間及要求。⑷ 主要內容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交代工作中應注意的事項和要求。每月收到網(wǎng)絡寄來的回扣報表后，應按客人姓名在電腦中逐一進行核對，如有不符，應通過市場營銷部與網(wǎng)絡溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經前廳部經理審閱認可后送計財部。物管員每月應對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領取和結存情況進行統(tǒng)計、清點，確保數(shù)物與臺賬相符。客人遺留物品必須妥善保管，嚴禁挪用。如超過保管期限，由客房部提出意見，經房務總監(jiān)審核，報飯店總經理批準后，移交有關部門處理，并將總經理批準的報告連同保管期滿的失物招領單歸檔備案。如客人承認并表示愿意賠償時，應請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人損壞或帶走了飯店財物并矢口否認時，可請大堂經理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅持“貨比三家、質優(yōu)價廉”的原則，并做到議價有據(jù)、報價合理、定價準確。購進商品必須按規(guī)定進行驗收，既要堅持查驗產品質量檢驗證明，核對貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格相符，也要認真檢查貨物的品質、商標、期限和衛(wèi)生標準等，堅決杜絕假冒偽劣商品流入。本市商品多退少補，外省市商品按實際數(shù)量入賬上柜。合同訂購商品到貨時價格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對方附上成本單作參考。收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理⑴ 按國家規(guī)定沒收假幣、假支票?？腿速徫镞z留的處理⑴ 代為保管，以便客人前來領取。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑵ 驗清幣種，及時去兌換處兌換成人民幣?？腿嗽谔暨x商品時不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報，由領導進行處理。⑶ 如客人購物時間較長，大門已關，應向客人指明邊門通道。(十七)商場招商管理制度商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進國內外名特優(yōu)商品，在商場內設置經銷店或專賣柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢，滿足客人的需求。對象的選擇。綜合服務部是飯店商場商品經營和服務的職能部門，也是商場招商前期準備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經理和商場管理員是談判的主要人員，應在房務總監(jiān)和飯店總經理的授意下，會同計劃財務部等有關部門和法律顧問共同參與商談。合約的期限。(十八)康樂中心客用出租物品管理制度客用出租物品應分類編號，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。出租客用物品用畢后，應及時收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報解決。在辦理更衣箱租用手續(xù)時，應向賓客明示，請勿存放貴重財物。接受陪練任務時對客熱情、禮貌、謙虛，細心觀察客人體質和球藝狀況，時刻牢記以客為主。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。在明年，房務部（，轉載請注明）將實施樓層管家服務計劃。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。三、設施設備的維護及保養(yǎng)大家都知道，房務部區(qū)域占酒店經營區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。我們也安排有專人服務。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。通過營銷部和房務部的不斷的努力，客房經營情況日漸好轉，回頭客不斷增加，經營效益明顯，截至到11月低，平均出租率保持在72左右。以上是本人今年的工作述職報告。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽度。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務部制作了許多溫馨的提示放在房間適當?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。在酒店開展的“講文明、樹新風”活動中，房務部積極組織員工和管理人員學習，通過學習，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演（，轉載請注明）講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽度。在安全方面安全包括員工的生產生活安全和客人的人身、財產安全幾個方面。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。在衛(wèi)生方面房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。聽從領班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費用第五篇：酒店房務部述職報告酒店房務部述職報告在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產品質量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報： 2007年是酒店開業(yè)第一年，2007年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產品質量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：一、培訓方面酒店開業(yè)前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結束后應即將鑰匙收回，如需長期租用，應辦理長期租用手續(xù)。(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負責保管，并保持清潔完好和有效。各類出租客用物品應在租借規(guī)定時間內使用，過時應辦理續(xù)借手續(xù)。合約的履行。為了維護合約雙方的利益和信譽，合約的有關條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應確認，招商部分應視同商場整體，在行政上應接受飯店和上級主管部門的檢查和管理。選擇和確定招商對象時，必須對招商對象有深入的了解。標的確定。⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。1營業(yè)時間已到，客人仍需購物的處理⑴ 耐心接待，不得有準備停業(yè)的表示。⑵ 包裝材料如費用不大，應給于免費；包裝材料如費用較大時，一般按包裝材料進價收取客人費用。⑷ 做好退換商品登記，并及時向業(yè)務員反饋商品質量信息?？腿艘笸恕Q商品處理⑴ 營業(yè)員應立即向營業(yè)組領班或商場管理員報告，由領班或管理員進行處理。⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報告。原包裝商品破損的處理⑴ 在提貨現(xiàn)場進行清點數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質量。到貨商品質量與原定標準不一致的處理⑴ 暫緩進倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時組織退貨。(十六)商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定驗貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理⑴ 驗收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時，應按實際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。供貨方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經營許可證。凡國家規(guī)定的“?？亍?、“專賣”商品，必須堅持從國家主渠道進貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進貨。發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財物時，應婉轉地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了物品。在飯店的服務指南或客人須知中應明確告知客人：損壞飯店財物應賠償。客人遺留物品的保管和認領應嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認領手續(xù)完備。小酒吧酒水漏賬率應嚴格控制在3%以內。酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補充酒水、食品的憑據(jù)。(十一)國際訂房網(wǎng)絡客源統(tǒng)計報告制度前廳部總服務臺預訂組每月應對網(wǎng)絡客源進行統(tǒng)計，報告前廳部經理和市場營銷部。⑵ 出席人員：當班員工。⑶ 時間：每周一次（或視情而定）。C、傳達飯店總經理對房務部工作的指令，布置下周工作和要求。⑵ 出席人員：各部門經理及房務部秘書。員工跨部門之間的調動，其工作檔案也隨之轉移。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區(qū)領導報告，并由部門轉報人力資源部備案。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核。⑶ 技術工人改變工種、專業(yè)人員調動、要害部位人員變動均應與人力資源部商議，報飯店領導批準。⑵ 定員核定以后應保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。管區(qū)員工的崗位提高培訓，應在有組織的開展崗位業(yè)務練兵的基礎上，采取缺啥補啥的方法，有計劃地進行。考核成績報人力資源部備案。(八)員工培訓制度本部門各級管理人員應積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項培訓活動，認真作好人員安排，教育員工主動接受培訓。員工應嚴格遵守勞動紀律。班組員工的考勤由領班負責；領班的考勤由管理員負責；管理員的考勤由部門經理和經理助理負責；部經理和助理的考勤由房務總監(jiān)負責或委托房務部秘書進行。結合部門經濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。(六)成本管理制度部門實行成本費用管理責任制，各部經理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費用負責。各部門和管區(qū)應將預算目標作為日常經營活動的標的，及時揭示脫離預算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預算指標經常處于受控狀態(tài)。預算內容主要包括各類營收、成本費用和經營毛利。⑷ 各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經部經理審核后，向房務總監(jiān)報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。⑶ 各種物料用品的領用，應填寫計財部印制的物料用品