【正文】 、與眾生相員工面對面（一）要說服教導(dǎo)員工時，怎么辦？摸透員工的秉性。幽默是極好的調(diào)料。誘導(dǎo)是個好辦法。勇敢地澄清謠言。給她限時間。既有物質(zhì)獎勵也要精神獎勵。（五）要扭轉(zhuǎn)員工的錯誤時，怎么辦？立即面對問題。證據(jù)確鑿。給員工精神鼓勵。（七）要安排重要任務(wù)給員工時怎么辦？表明心計。解釋動機(jī)。主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。（九）如何挽留優(yōu)秀員工？提拔杰出員工，讓好人出頭。排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。（十）要使用管理權(quán)時怎么？根據(jù)員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實：指派式，最理想的工作指導(dǎo)模式。決定前多問自己幾個為什么這樣做。分派工作益處多多。要發(fā)掘下屬的智慧。讓工作條件充滿吸引力。施加壓力，限期改正。（十三）如何樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威？改掉壞習(xí)慣。沒有把握就不要打保鏢。（十四）你被員工冷落怎么辦？檢討一下對自己的能力是否評價過高。自己不良習(xí)慣、低姿態(tài)被員工看見。表現(xiàn)自己的實力?！扒蟆眴T工“幫忙”要真心。少說“我”，多說“我們”。承認(rèn)錯誤并不丟臉。平時營造貫徹規(guī)章的小氣候。拆散小圈子沒商量。罰款。（二十）員工發(fā)傳單不到位，怎么辦？培訓(xùn)，要求如何發(fā)單。問其原因給予幫助。利用環(huán)境，音樂、零食、水果。有時你只需要一點小小的創(chuàng)新，效果就會大不一樣了。（二十三）員工提出公費娛樂時，怎么辦？答應(yīng)要求，并約訂生意清淡的時間。敞開胸懷團(tuán)結(jié)眾人。摸透他們的心。（二十五）如何了解員工？多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達(dá)經(jīng)營的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契、拉近與員工的距離。以客觀公正為管理準(zhǔn)則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。（二）美容師站立著與顧客交談時，應(yīng)注意什么？目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與顧客相距于60到100厘米之間；跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會顧客產(chǎn)生壓力感，特別是個子矮的顧客造成心理壓力；跟顧客距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。（六）送走顧客時，怎么辦？走在顧客后側(cè)；向前方伸手指引顧客門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟顧客道別。（十一）美容師跟顧客握手時，怎么辦？時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。（十四）美容師入座跟顧客交談時，怎么辦？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左邊側(cè)出來。（十九）對方終止電話時，怎么辦？應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。你的生意必須依賴你與顧客之間的關(guān)系，而這個關(guān)系必須建立在不是的連絡(luò)意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。（二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？細(xì)心觀察和掌握顧客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等；及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保顧客的安全。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦？不應(yīng)冒失打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據(jù)漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。（三十三）顧客發(fā)脾氣罵美容師時，怎么辦？美容師接待顧客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；如果顧客的氣尚不平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三十六）顧客來店消費時，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？建議顧客用等價物品抵押金或是刷卡消費；若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補(bǔ)足；對于無來店消費的顧客，給予婉言拒絕；對于言而無信的顧客，要防止其逃帳。（二）美容師如何拜訪新顧客？注意服裝儀容；訓(xùn)練微笑；戴上用品及資料；想好拜訪計劃。主動提供宣傳資料。第四篇：美容院店長日常管理手冊（范文）美容院店長日常管理手冊（上）[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。美容院經(jīng)營的是“時髦”這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛 和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會認(rèn)為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時髦的潮流，同 時也認(rèn)為該店的美容技術(shù)落伍。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實 很多問題都是可以通過智慧來解決的。（四）如何通過贊美訴求顧客？選準(zhǔn)贊美訴求點，避免冒犯客戶。自我口頭介紹。（三十八）當(dāng)知道來店顧客的生日進(jìn)，怎么辦？及時將此情況報告給店長；準(zhǔn)備一束鮮花送給顧客；準(zhǔn)備一份蛋糕送給顧客；或準(zhǔn)備一份生日禮物送給顧客；應(yīng)禮貌地祝顧客生日愉快。（三十五）顧客對美容師提出批評意見時，怎么辦？如果顧客批評美容師，我們應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受?？傊?，根據(jù)實際情況，靈活運用語言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。”然后有禮貌地離開?！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。（二十六）當(dāng)顧客交給的代辦事項，美容師經(jīng)努力仍無法完成時，怎么辦？美容師應(yīng)向顧客耐心的解釋；主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。（二十三）美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對顧客；之后向顧客道歉。打電話要有計劃，最好能在20—30分鐘內(nèi)打完所有你想聯(lián)絡(luò)的電話。接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。（二十一）美容師用電話溝通時，應(yīng)注意？，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（十六）美容師進(jìn)入貴賓室時，怎么辦？不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份；出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（十二）美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦？上身前傾；賬單文字正對著顧客；若顧客簽單，應(yīng)把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。（九）美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。（四）迎面遇見顧客，如何為其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候顧客。成績和貢獻(xiàn)有賴于下屬的共同努力，所以應(yīng)讓她們分享這種快樂。為員工做好生涯規(guī)則讓員工了解公司的遠(yuǎn)景（二十六）如何與下屬和諧相處？耐心聽取下屬的意見，在制定或?qū)嵤┯媱澲耙紡V益，培養(yǎng)下屬的參與意識。適時地調(diào)整工作。會議分析，同意或否決。當(dāng)成福利的一部分，但定好多少時間一次。平時選好火車頭。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領(lǐng)導(dǎo)說，讓專家說。多些愛與關(guān)懷，少些“暴君”“潑婦”。施加恰當(dāng)壓力。再給一次機(jī)會，下不為例。過后看其業(yè)績給以補(bǔ)償，算入感情投資。心慈手不軟對帶頭人“降級”。無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。忘記手中的權(quán)力。對年長或能力比自己強(qiáng)的應(yīng)禮讓三分?！蹦：脚u：“最近一段時間，我們的紀(jì)律總的來說是好的，但也有個別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的上班時間聊天??”安慰式批評：“如果是我也會那樣做，不過在這行業(yè)里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧！指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學(xué)多點手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。常常反對員工要求？培養(yǎng)團(tuán)隊精神。自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒有經(jīng)驗，逃避。不要隨意道歉。不斷充電，讓自己實力強(qiáng)于員工，起馬在一些方面。過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。分開單獨說服。在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。（十一）要帶動員工時怎么辦？要攏住員工的心。有高招時，讓下屬開開眼界。勸說式，你能說她們，她們會干得更出色。小額優(yōu)惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。保持溝通管道暢通。平時注意有情緒的員工，給她急救。（八）如何面對“多刺”員工？從容應(yīng)對下屬的頂撞，不能心情激動，與她一浪高過一浪。容忍失敗。感情投資。趁熱打鐵。私下解決。獎賞適度。告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。（三）對待技術(shù)不足、素質(zhì)欠佳的員工，怎么辦？是新員工，安排師姐帶著干。（二）如何對付謠言？小心對待謠言。溝通是雙向的。靈活運用說服方式。與管理人員發(fā)生矛盾。1工作不愉快是誰的錯？1從現(xiàn)在開始還來得及?；瘔毫閯恿?。1離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。新人接手前的薪資成本。職缺所表失的商機(jī)，以及造成顧客不談所失去的成本。告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價。舉行定期的職工集體活動。（五）如何預(yù)防員工抱怨？進(jìn)行培訓(xùn)。妥善處理員工抱怨可能促進(jìn)情感。（四）處理員工抱怨有何對策？做好應(yīng)對抱怨的心理準(zhǔn)備。改變自我的管理方法與藝術(shù)。1所謂管理就是使員工自愿完成工作。1貫徹?zé)岢兰罢\意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚(yáng)和謝意。1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領(lǐng)導(dǎo)有意見。1你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。1你自己不以身作則，樹立不起榜樣。管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。注：關(guān)鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。對方要買東西時，應(yīng)立即取出來向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點。不應(yīng)主動提及價格，當(dāng)顧客詢問價時，說明她對商品已產(chǎn)生興趣?！币苹ń幽痉ā鎸︻櫩偷钠H，不得不作出否定答復(fù)時，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見引申到另一個相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺??”比較法——指出產(chǎn)品的優(yōu)點勝于它任何缺點。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。承認(rèn)法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。不理不睬法——如果認(rèn)為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費太多的時間。如果不影響銷售的進(jìn)行，你也沒有必要將顧客說服?！标P(guān)于銷售員本人——如果一切的努力都無濟(jì)于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客?！盉A：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？”顧客：“這件產(chǎn)品沒有我所喜歡的特色。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現(xiàn)?！盉A：“我們店從不賣假貨?！盉A：“關(guān)于這點，請您看看產(chǎn)品說明書”，同時遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环?，先讓對方說話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時機(jī)，將自己調(diào)整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)。最