【正文】 策，參與管理，把個(gè)人與企業(yè)融合起來，使人才得到企業(yè)的重視和心理的滿足。而既要保證合理的流動(dòng)，又要防止或降低企業(yè)的損失，這就需要貫徹依“法”管理的原則，用“法”來規(guī)范人才流動(dòng)行為，以“法”來保證流動(dòng)者與企業(yè)雙方的利益，平衡雙方的權(quán)利與義務(wù)。在激烈競爭的市場中，企業(yè)都有自己的商業(yè)機(jī)密，這是企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶，必須加以保護(hù)。如果員工覺得需求不能得到滿足時(shí)，就會(huì)選擇離開。這種自愿“充電”的動(dòng)力是自我發(fā)展欲望的自我暗示和激勵(lì)的結(jié)果，知識(shí)型員工自我發(fā)展的欲望決非僅僅滿足于對(duì)現(xiàn)有職務(wù)或現(xiàn)有工作的勝任，其目標(biāo)是為未來職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)創(chuàng)造條件。其根源之一在于酒店全行業(yè)對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠，機(jī)制不完善，專業(yè)化程度不高，沒有形成模式，手段單一。酒店就處于寧?？h城中心，距寧波櫟社機(jī)場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務(wù)無微不至，能使您“賓至如歸”之感。我所實(shí)習(xí)的崗位是寧海開元新世紀(jì)大酒店的客房部，我們每天的主要職責(zé)就是把房間打掃干凈，檢查所有的設(shè)施設(shè)備，壞的設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設(shè)備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關(guān)懷。客人看到前一個(gè)房間是9011，自以為下一個(gè)房間就是9012，而且看到服務(wù)員正在打掃，便進(jìn)入了房間。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。以上兩個(gè)案例是我在實(shí)習(xí)期間遇到的兩個(gè)真實(shí)的案例，下面我將結(jié)合理論知識(shí)對(duì)其進(jìn)行分析。 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實(shí)踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。前者除了不懂操作機(jī)器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個(gè)重要原因。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平?？傊?，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感[2]。經(jīng)過培訓(xùn)的員工在碰到一個(gè)問題時(shí)，在處理的時(shí)候是有一個(gè)先后順序的，我的同事沒有培訓(xùn)過，在處理問題的時(shí)候，心里一點(diǎn)沒有底，甚至覺得這不關(guān)自己的事，不管不問，萬一前臺(tái)又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會(huì)投訴的，后果就會(huì)嚴(yán)重很多，不幸中的萬幸就是領(lǐng)班提早發(fā)現(xiàn)了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。如果樓層服務(wù)員在不能確認(rèn)客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺(tái)讀取。員工培訓(xùn)中存在的問題 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會(huì)講，出現(xiàn)服務(wù)問題，主要是因?yàn)閱T工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問題就不是管理人員的責(zé)任。片面的強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，是一種行而上學(xué)的偏見，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。第二天，他上班又穿了一條藍(lán)色的褲子。如果一位員工的理解是這樣，另一個(gè)員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動(dòng)，那就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說起？因此，客房經(jīng)理對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這就需要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。酒店或部門對(duì)員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)沒有進(jìn)行及時(shí)的鑒定，開展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)形式的單一化理解。有句俗話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。更何況，酒店要發(fā)展，每個(gè)部門的需求都在不斷的擴(kuò)張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個(gè)人員所掌握的知識(shí)技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來，把自己的知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都拿給團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。對(duì)于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠(yuǎn)矚，不要計(jì)較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。 多層次根據(jù)職級(jí)要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過重新培訓(xùn)來適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯(cuò)。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。建立酒店培訓(xùn)考核等級(jí)制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級(jí)考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用、實(shí)效的特點(diǎn)和特色。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對(duì)原有操作程序的熟悉，也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等多種形式。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機(jī)會(huì)，也使員工對(duì)未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達(dá)到雙贏的良好局面。除此之外，督察和現(xiàn)場管理以及酒店各部門的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。另一方面，培訓(xùn)是為了通過培訓(xùn)師的“教”來指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會(huì)”。所以培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行的豐富多彩。 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時(shí)間；培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場所。 培訓(xùn)教員的選擇師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。此外，對(duì)酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對(duì)酒店管理認(rèn)可的最好獎(jiǎng)勵(lì)[4]。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)，從員工的角度進(jìn)行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從根本上講，酒店就要通過各種培訓(xùn)，鼓勵(lì)和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來提高員工被雇傭的能力。酒店或部門沒有認(rèn)真分析員工培訓(xùn)需求，開展的員工培訓(xùn)沒有目的性和針對(duì)性。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來知識(shí)、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓(xùn)能夠改善的問題。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。 培訓(xùn)的成效不明顯酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，也開展了不少培訓(xùn)活動(dòng)，可收效甚微，員工還不愛執(zhí)行。后來，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經(jīng)理。從上面兩個(gè)案例可以看出培訓(xùn)對(duì)酒店和員工自身都是非常重要的。打電話時(shí)最基本的要求就是要自報(bào)家門。如果當(dāng)時(shí)我的同事是一位有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，這樣的低級(jí)錯(cuò)誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務(wù)員，應(yīng)該立即上前詢問客人是哪個(gè)房間的，如果客人能說出房間號(hào)，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進(jìn)入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時(shí)間，退出房間。受過培訓(xùn)的員工對(duì)工作有自豪感，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，并有安全感。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機(jī)電設(shè)備需要和維護(hù)保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險(xiǎn)性。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費(fèi)的。 減少耗費(fèi)大多數(shù)工作都有損耗浪費(fèi)，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。 員工培訓(xùn)的重要意義 加強(qiáng)學(xué)習(xí)速度新員工通過培訓(xùn)與自己搜索對(duì)比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。12月15日我們區(qū)新來了一個(gè)員工（當(dāng)時(shí)還沒有培訓(xùn)過）正在整理9013房間——退房，當(dāng)她正準(zhǔn)備弄完最后一點(diǎn)，把房門關(guān)上的時(shí)候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應(yīng)了她，并且進(jìn)入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時(shí)候領(lǐng)班找到我的同事，批評(píng)了她。酒店擁有中、西餐位1000余個(gè)，不同風(fēng)格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。關(guān)鍵詞：員工培訓(xùn)；問題；對(duì)策；寧海開元新世紀(jì)大酒店寧海開元新世紀(jì)大酒店是隸屬于中國民營企業(yè)500強(qiáng)、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)50強(qiáng)之一－－開元旅業(yè)集團(tuán)，集客房、餐飲、康樂、會(huì)務(wù)功能為一體的四星級(jí)商務(wù)酒店。參考文獻(xiàn):[1][，2005，(6).[2]張春瀛，[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2005，(1).[3]，2002，(10).[4]，2006，(11).[5]，2005，(1)第五篇：酒店員工培訓(xùn)存在問題及對(duì)策酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對(duì)策 ——以寧海開元新世紀(jì)大酒店為例唐真平（安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽合肥 230051）摘要：我國酒店是旅游業(yè)重點(diǎn)支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。（四）加強(qiáng)知識(shí)型員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)中小企業(yè)在發(fā)揮知識(shí)型員工的積極性的同時(shí)還要注意他們的長期性培養(yǎng)，不要只顧眼前利益而忽視了他們的長遠(yuǎn)發(fā)展。（三）采用多元化的薪酬體系人才之所以離開企業(yè)，是因?yàn)樵谄渥陨戆l(fā)展的不同階段上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了不滿足感。以法律