【正文】 化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究□作者：黃珍作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。（六）建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。參考文獻(xiàn)：—，2007（11）[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3），2009，2009—以如家酒店為例[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（8）[D].西北大學(xué)，2010[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（7）[D].中南大學(xué)，2008[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（3）第四篇：關(guān)于山東郵政棗莊市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究1北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)設(shè)計(jì)題目：關(guān)于棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究入 學(xué) 年 月_2013年3月_ 姓 名__張 霞____ 學(xué) 號***0031 專 業(yè)__市場營銷___ 總站/學(xué)習(xí)中心__濟(jì)南________ 指 導(dǎo) 教 師___付明輝_______完成時(shí)間_2015年1 月__ __目錄1緒論............................................................................................................................3 課題背景與意義....................................................................................................3 2服務(wù)質(zhì)量概述............................................................................................................3 ..................................................................................................4 ..................................................................................................4 ......................................................................................4 ..................................................................................................5 ......................................................................................5 3山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析............................................................5 ..............................................................................6 ..............................................................6 ....................................................................................6 ....................................................................................7 ..........................................................................................7 ........................................................................7 ....................................................................8 4山東郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策................................................................8 ，解決服務(wù)短板.............................................................................8 ，建立管控機(jī)制.....................................................................8 ，提升服務(wù)水平.....................................................................9 ，提高服務(wù)技能.....................................................................9 ，樹立企業(yè)形象.........................................................................9 ，加強(qiáng)對前臺服務(wù)的有力支撐.............................................9 5 結(jié)束語.....................................................................................................................10 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10關(guān)于山東郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究1緒論課題背景與意義進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進(jìn)入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市場也己經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭吋代。山東郵政棗莊市中分公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化山東郵政服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團(tuán)公司如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)的方法，他們通過實(shí)證硏究，構(gòu)建了 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。四、時(shí)間性時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及吋、準(zhǔn)吋和省時(shí)三個(gè)方面。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。下轄有：集郵分公司、商函分公司、金融分公司、儲匯分局、郵政支局22個(gè)、郵政所47個(gè)、代辦所1個(gè)、郵政服務(wù)處3個(gè)；ATM自動取款機(jī)42臺、信箱（筒）406個(gè)、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長10389公里。其主營業(yè)務(wù)為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務(wù)；通信器材及相關(guān)產(chǎn)品、工藝品、文化用品零售。所以，我們的前臺服務(wù)員應(yīng)該在講明短信服務(wù)的優(yōu)勢的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務(wù)。信譽(yù)優(yōu)勢中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)品質(zhì)。沒有很好的市場開拓性 營銷能力有限郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。對手優(yōu)勢農(nóng)民和農(nóng)村的其他個(gè)人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負(fù)責(zé)。由于業(yè)務(wù)對象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡便靈活。速度快、服務(wù)好、效率高。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問題，加強(qiáng)對棗莊市中各網(wǎng)點(diǎn)解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營的問題?，F(xiàn)階段，市中郵政主要的服務(wù)問題是責(zé)任落實(shí)不清，員工對于用戶提出的問題，喜歡脫卸責(zé)任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。樹立企業(yè)形象針對當(dāng)前不少客戶對郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。，加強(qiáng)對前臺服務(wù)的有力支撐沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。事實(shí)證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保郵政公司的社會化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。其中具體包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)意識。服務(wù)意識應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1預(yù)測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。（二）“客人第一”觀念。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就要求餐廳服務(wù)員： 1應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運(yùn)用心理學(xué)知識達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識，還必須是一個(gè)“百事通”； 5應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。不同的顧客對服務(wù)有不同的期望，評估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。（二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。（三）服務(wù)評價(jià)的主觀性。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?，?dāng)他見到里面有肉末就會認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤；有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。顧客對餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:（一）服務(wù)的無形性。（三）角色意識。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。3正確處理不該發(fā)生的事故。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。參考文獻(xiàn)作者,呂一林 （第三版）.清華大學(xué)出版社作者,吳友富 中國郵政集團(tuán)山東省棗莊市中分公司關(guān)于做好2012年服務(wù)管理工作的通知 中國郵政集團(tuán)山東省棗莊市中分公司服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見第五篇：餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對策（精選）餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對策一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。形成一個(gè)后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗門為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業(yè)務(wù)尤其是郵政開發(fā)的新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各 級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評選活動、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗門人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營管理的方方面面。4棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策針對以上對山東郵政棗莊市中分公司以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進(jìn)一步提示山東郵政棗莊市中分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議： ，解決服務(wù)短板為了更好的服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。直接競爭者：宅急送、圓通快