【正文】 。7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關照明。8：20—10：30清理日常的對客服務。積極配合其他有關部門人員進房工作，但必須陪同，若工程部進行大維修的房間，應做好定時查看，做好交班工作。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。負責接聽電話，并處理好本職范圍內的一切工作，對于疑難問題應及時上報。1協(xié)助領班處理其他突發(fā)事件。12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務中心。通 班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領班主持的班前會，接受當天的特殊工作安排。16：00—16：30提供日常對客服務，清理工作間衛(wèi)生，領取當日早餐券及所送報紙的份額。為不打擾客人，晚間服務堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務，上交中班所用《管房日志》。23：00—23：20按規(guī)范關閉過道有關照明燈具，鎖好工作間的門。及時，靈活地處理客人的各種投訴內容，對于特別嚴重并多次出現(xiàn)的問題，必須進行交班。6：00—6：30檢查樓層安全情況，關閉過道有關照明。注意事項：隨時保持公共區(qū)域，工作間內的衛(wèi)生清潔工作。值 臺 考 評 細 則、追逐、打鬧。扣2分 （半小時）。扣10分 。扣2分 。按進價賠扣2分 ?？?分 ?？?分 、用客房衛(wèi)生間。7：45—8：00接受領班布置的工作任務及其他早會內容。嚴格執(zhí)行客房內設施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。接待客人提出的各項服務要求。10：40—11：20用餐時間11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領班的特殊工作安排。16：30簽走下班通班：（8：00—24：00）通班工作同白班工作相同（省略程序內容）PA領班操作程序7：45簽到7：45準備適當?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關閉。必要時應做好補位工作。地毯清洗，巡查期間應注意：隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。16：30下班簽走。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細抹塵。9：20開始對大堂踢腳線進行抹塵。12：30調換煙缸、抹布和清洗拖把。14：30對大堂地面進行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。16：00對電梯內進行清理，大堂內花瓶、各指示牌等進行抹塵。17：30對大堂地面進行推塵，并檢查門窗是否關好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內衛(wèi)生。22：00清潔立式煙筒內垃圾并進行店徽蓋印。更換煙缸時應先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內不允許積聚較多煙蒂。如發(fā)現(xiàn)有設施設備需維修的應及時報修。停水后應急處理制度房務中心接停水通知后，馬上通知各班組。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質情況。如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。電梯停電應急處理停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。①當酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。⑤當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開酒店。 傳達信息；落實本部門的工作要求。（VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。三，現(xiàn)場督導、巡查、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出予以糾正。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。、歸還記錄完整、清晰。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。 員工受訓后，了解培訓工作情況，掌握操作規(guī)范，符合要求。 維護酒店正常接待秩序。 詢問客人的姓名和房號。 無論投訴性質如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。樓面領班工作程序一、班前準備，記錄當班服務員的姓名?？照{調至規(guī)定檔位：溫度：22。電視固定在 頻道。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。五，檢查衛(wèi)生間，無松動。，指針歸零。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。八，飲料管理、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲料?！睹恐茱嬃?消耗單》上。，由領班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（早班分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。、借用或出租物品、使用時間。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內容。吸塵器擺放在垃圾桶一側，與 工作車順邊擺放。 雜物不允許放在表面上。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 枕頭中線與床單中線重疊。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。開窗通風（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務 指南等。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 穿衣鏡。、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 電話。 衛(wèi)生間地面。 三刷分開放好。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 簽字：領用人姓名、鑰匙代號、領用時間。 為持有效日期房卡的客人開門。 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內外圈擦凈，無遺 漏。 柜頂上無灰，柜內無水跡。 完成晚班交班事項，并在旁邊注明結果。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。在確認房內無動靜后重復以 上的動作。 如有客人在房內，應先致歉意，再說明開門意 圖。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 服務員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質地。 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 在工作本上記錄所消費的飲料。 整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不 要移動。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 地毯無斑跡、垃圾。 清理煙缸內煙頭并洗凈(煙缸內放有客人的發(fā)票 等物不要動)。 飲料數(shù)準確。 杯具清潔無斑跡。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 打開冰箱門查看飲料食品。 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。 檢查冰箱，酒籃內所配飲料有無消費（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應道歉退 出。 門推開30度角，用右手指關節(jié)輕輕地敲門三 下，報身份。 后退半步，站在適當?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來訪者的身份。 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打 擾”燈是否亮。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。用擦鏡布將藝 術品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 將墊布橫放在消毒間門口處。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內用 膳人員開門。 鑰匙放在相對應的空格內。 補充易耗品、棉織品。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 衛(wèi)生間門。 托盤內的易耗品。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。 清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內備洗。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 地燈桿架、燈罩、燈泡。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 抹灰前關閉窗戶。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 將取電牌插入取電插孔內。 大床：枕頭開口居中相對。 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 將多用被套入被套，四角吻合。 站在床頭甩單，并一次到位。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。、數(shù)量齊全。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。 服務員返工后，須在返工項目上打“√”。（種類及數(shù)量）。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。 準確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）?！讹嬃项I用單》，補充樓層酒水。,無遺漏。 根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認無差錯。 在工作單該房號前注明“OK”。）：“xx房為空 房。六，報空房、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。、無斑跡、毛發(fā)。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，風量調至低檔。 墻面、天花無斑跡、破損。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 根據(jù)房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。С，風力：低檔。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。二，分配清掃房間，計算需做房數(shù) 計算當日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準確。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。五，處理客人投訴，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 維護酒店利益。 親自了解。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調整方案并予以落實。、離店房號 用筆記錄，準確無誤。 逐個檢查。 記錄會議內容和部門對工作的要求。,提出建議。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。當客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。注意：應說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進行復位。在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。23：30簽退下班 注意事項：在雨霧天，在感應門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。（注意臺面上綠色植物內有否垃圾，煙蒂等）。巡視大門外衛(wèi)生。16：50對感應門外的地面和臺階進行清潔。15：30對大堂總臺臺面進行抹塵。13：00對大堂地面進行推塵。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。8：30對大堂地面進行推塵。7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。16：10取出中班足夠的消耗用品。電梯、煙缸、地面污點及時去掉。11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。8：10仔細檢查大堂的清潔衛(wèi)生。處理本樓層當天的工作垃圾。負責客房內物品再生回收工作。健全房間的安全狀況，維護賓客的財產及人身安全。8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進行清理，在清理過程中：按規(guī)范填寫《管房日記》運用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌?？?0分 ,搜出錢物沒及時上交?？?0分 、亂、雜。每項扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題?？?分 ?？?分 。扣2分 ，引起飯店的物品損失。