【正文】 場(chǎng)，圈外人敢怒而不敢言，給國(guó)家和社會(huì)公共利益造成巨大損失。反對(duì)自由主義這篇文章中的是一種表現(xiàn)，在我們大家身上或多或少都有一些，若不及時(shí)自我批評(píng)學(xué)習(xí)，對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生消極松懈的影響。我不能控制他人，但可以掌握自已。加速轉(zhuǎn)型升級(jí)、搶占發(fā)展先機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，哪里的體制活、環(huán)境好、開放度高，生產(chǎn)要素就會(huì)向哪里聚集。以下是我的學(xué)習(xí)體會(huì)：提高思想認(rèn)識(shí)省委書記張慶黎曾強(qiáng)調(diào)“環(huán)境就是吸引力，環(huán)境就是創(chuàng)造力，環(huán)境就是競(jìng)爭(zhēng)力，環(huán)境就是生產(chǎn)力。我一定要從全局和戰(zhàn)略的高度，深刻認(rèn)識(shí)改善發(fā)展環(huán)境和生態(tài)環(huán)境的極端重要性，充分認(rèn)識(shí)到這是推動(dòng)中心更好更快更大發(fā)展的迫切需要，是搶占區(qū)域發(fā)展先機(jī)的戰(zhàn)略之舉，是順應(yīng)人民群眾新期待的必然要求。加強(qiáng)政德政風(fēng)教育，努力使廣大職工成為思想純潔、品行端正的示范者，愛崗敬業(yè)、敢于負(fù)責(zé)的力行者，明禮誠(chéng)信、遵紀(jì)守法的先行者，生活正派、情趣健康的引領(lǐng)者。從愛護(hù)環(huán)境、不亂扔雜物、力行勤儉節(jié)約做起，從笑臉相迎前來辦事的群眾、平易近人的對(duì)待下屬、團(tuán)結(jié)互助的對(duì)待同事做起。如對(duì)他人的評(píng)價(jià)前，可以設(shè)問自己：如果別人這樣評(píng)價(jià)我，我是否能接受？這樣的評(píng)價(jià)對(duì)方會(huì)感到真誠(chéng)嗎？這種先站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題的方式，可以滲透到我們生活的角角落落。溝通是一門藝術(shù) ,它是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合體。有了溝通就有了相互了解，會(huì)增進(jìn)彼此之間的協(xié)調(diào)。曾看到一本書介紹《圣經(jīng)》時(shí)寫道：上帝賜給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們少說多聽。當(dāng)一個(gè)職工有不滿情緒時(shí)，其工作情緒也是不佳的，工作效率會(huì)大幅下降。經(jīng)常性的交流和溝通能調(diào)動(dòng)職工的積極性，使他們始終圍遶組織目標(biāo)，并保持激情。如果處理不好，這種差異會(huì)成為一種溝通障礙，從而使你難以獲得職工的真心話，那么職工在溝通時(shí)就可能對(duì)你有所保留，或者干脆說慌，使溝通的效果大大折扣。在現(xiàn)實(shí)生活中，作為一名管理人員，微笑是建立良好的人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾的潤(rùn)滑劑?？傊?，為使下行溝通發(fā)揮效果，領(lǐng)導(dǎo)者必須了解下屬的工作情況，個(gè)體興趣和要求，以便決定溝通的內(nèi)容，方式和時(shí)機(jī)；更重要的，領(lǐng)導(dǎo)者要有主動(dòng)溝通的態(tài)度，經(jīng)常與下屬接觸，增強(qiáng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任感，使其容易接受意見。抓任何工作，都要注重強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。抓任何工作，都要注重強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，就是要牢記組織為什么任命自己在這個(gè)崗位上工作，多思考怎樣才能不愧對(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)的教育培養(yǎng)和信任；對(duì)下負(fù)責(zé)，就是要牢記自己的職責(zé)使命，多思考如何才能出色地帶好部隊(duì)、完成任務(wù)；對(duì)己負(fù)責(zé)，就是要牢記親人朋友對(duì)自己的囑托和期望，牢記組織紀(jì)律對(duì)自己的規(guī)范要求，多考慮如何才能更好地提高本領(lǐng)、發(fā)展進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和理想。還要防止和克服貌似“有壓力”的輕飄作風(fēng)：有的基層干部訴說自己壓力太大，但實(shí)際并非如此。所以，對(duì)“壓力大”不能一概而論，應(yīng)該具有的工作壓力是必須要有的，也是減不掉的。年輕職工正處在家庭生活的困難時(shí)期和個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步的關(guān)鍵時(shí)期，尤其要處理好工作事業(yè)和物質(zhì)利益的關(guān)系，不要私心太重，不要把個(gè)人利益看得過重。很多同志感到，完成任務(wù)沒有問題，不出問題不敢保證。我們應(yīng)始終以如履薄冰、如臨深淵的憂患意識(shí)，以時(shí)不我待、上緊發(fā)條的工作狀態(tài)，以以人為本、崇尚榮譽(yù)的軍人本色，多做實(shí)際工作，多解決實(shí)際問題，及時(shí)化解矛盾，堅(jiān)持使實(shí)勁用長(zhǎng)勁，反復(fù)抓抓反復(fù)，做到保證自己不出問題，盡最大努力保證我站不出問題，保證各項(xiàng)工作不出問題，推動(dòng)中心建設(shè)的科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展。通過集網(wǎng)上大學(xué)、內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)、兩會(huì)研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識(shí)共享體系，滿足了員工任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任意選擇的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求。09年客服中心話務(wù)班開展近百門電子課件，并以此為基礎(chǔ)開設(shè)了業(yè)務(wù)、技術(shù)、營(yíng)銷和企業(yè)文化等培訓(xùn)課程，員工參加網(wǎng)上大學(xué)在線學(xué)習(xí)人數(shù)比例100％，現(xiàn)在網(wǎng)上大學(xué)已經(jīng)成為大家日常生活的一部分。在此基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號(hào)客服中心對(duì)課程講授形式進(jìn)行了規(guī)范，有力的促進(jìn)了課程體系及培訓(xùn)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。促進(jìn)部門員工愛學(xué)、好思、多想的習(xí)慣，提高業(yè)務(wù)水平和技能。崗位練兵業(yè)務(wù)之星。專題研討、知識(shí)競(jìng)賽、團(tuán)隊(duì)游戲、成果展覽及案例互動(dòng)等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、陶冶情操、啟迪智慧、增長(zhǎng)才干。首先“軟”“硬”兼施。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。他們提出的服務(wù)口號(hào)是“用心傳遞微笑，我的團(tuán)隊(duì)因我而精彩”，不斷強(qiáng)化客服工作“五個(gè)一”形象工程，努力做到：“耐心多一點(diǎn),態(tài)度好一點(diǎn)，請(qǐng)字多一點(diǎn)，話音甜一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)“針對(duì)客戶提出的問題要及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)回訪；其次嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓臺(tái)席桌椅一塵不染，同時(shí)臺(tái)席上面放一面小鏡子，時(shí)刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對(duì)面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時(shí)刻能感受到中國(guó)電信的溫馨服務(wù)。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓(xùn)、“輪流講課”等，現(xiàn)在成為共同促進(jìn)提升的主要模式。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)；比服務(wù)水平，看對(duì)客戶主動(dòng)服務(wù)程度；比工作實(shí)績(jī)，看誰(shuí)的貢獻(xiàn)大”的“三比三看”競(jìng)賽活動(dòng)，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤，用周到、真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶對(duì)中國(guó)電信的信賴，服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細(xì)致入微、有的放矢；落實(shí)定期訪談制度。話務(wù)員全年業(yè)績(jī)互相測(cè)評(píng)。通過測(cè)評(píng)提高了支撐人員工作主觀能動(dòng)性和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性。開展?fàn)幃?dāng)“星級(jí)話務(wù)員”活動(dòng)，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。五、春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無聲，持續(xù)推進(jìn)，初顯成效。通過持續(xù)提升整體學(xué)習(xí)能力，重點(diǎn)強(qiáng)化綜合信息服務(wù)能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質(zhì)高水平的創(chuàng)新型的客服隊(duì)伍。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組”工作做得更實(shí)更深，更具有實(shí)際意義，也為企業(yè)贏得了經(jīng)濟(jì)效益。10000號(hào)不僅要為電信客戶提供服務(wù)，同時(shí)也要為一線經(jīng)理提供服務(wù)，如社區(qū)經(jīng)理在外查修障礙電話或?qū)拵r(shí)，有時(shí)因?yàn)橘Y料不準(zhǔn)無法排障，這時(shí)候就需要10000號(hào)的支撐，因此話務(wù)員就必須象對(duì)待客戶一樣對(duì)待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。話務(wù)員對(duì)支撐人員（含專家坐席）測(cè)評(píng)。落實(shí)“三不放過”管理，對(duì)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)不積極，自身要求不過硬的員工，及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，使員工始終保持奮進(jìn)向上。（二）細(xì)心、細(xì)致，微小之處促奮進(jìn)落實(shí)員工建檔制度。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要上“星”，服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”。為提升客戶滿意度，10000號(hào)話務(wù)班在全省首先推出了后端業(yè)務(wù)前移工作，縮短了申告用戶復(fù)話的時(shí)限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責(zé)任，徒弟有壓力，促進(jìn)整體服務(wù)水平。對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時(shí)進(jìn)行修改，做到持續(xù)改進(jìn)；再次加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并與獎(jiǎng)金考核掛鉤，對(duì)工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級(jí)營(yíng)業(yè)員在晉級(jí)、評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；再次以典型引路，他們?cè)谠拕?wù)員中積極開展“星級(jí)評(píng)定”工作，定期選出學(xué)習(xí)之星、營(yíng)銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對(duì)服務(wù)中的好人好事及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。二、圍繞爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”，切實(shí)抓好四個(gè)重要環(huán)節(jié)10000號(hào)客服中心圍繞“省優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：即：同城排名勇爭(zhēng)第一，用戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，寬帶用戶障礙申告預(yù)處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達(dá)到99%以上，圍繞上述目標(biāo)，切實(shí)抓好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。通過10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)、話務(wù)員營(yíng)銷技能等形式多樣的崗位練兵活動(dòng)造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學(xué)習(xí)的榜樣，調(diào)動(dòng)了大家更好地投入到“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)中，在09年省營(yíng)銷技能大賽中，10000號(hào)話務(wù)員***、****獲大賽三等獎(jiǎng)，話務(wù)員****在公司轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)大比武中榮獲二等獎(jiǎng)。在**公司10000號(hào)客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內(nèi)收藏有管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的好書。通過每日的晨會(huì)和每周的周例會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能交流與探討。通過建立高素質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，可以1將10000號(hào)客服中心各方面的人才系統(tǒng)地組織起來，進(jìn)行知識(shí)資源的優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內(nèi)部培訓(xùn)，從而達(dá)到資源共享的目的。網(wǎng)上大學(xué)是在遠(yuǎn)程教育體系基礎(chǔ)上建立起來的在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)。***客服中心話務(wù)班現(xiàn)有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學(xué)歷占一半以上，95%的人具有普通話等級(jí)證書，因此對(duì)外展現(xiàn)的是一支年輕、知識(shí)、個(gè)性化的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人可以保證自己不出問題，但不敢保證集體中的其他人也不出問題。風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量。我們的政治榮譽(yù)、事業(yè)成功和生活幸福，都是與個(gè)人的奮斗和貢獻(xiàn)緊密相連的，沒有付出就沒有收獲。這些干部就缺乏怕干不好工作挨批評(píng)、怕盡不到責(zé)任出問題的壓力?，F(xiàn)在要特別防止和克服貌似“對(duì)上負(fù)責(zé)”的形式主義作風(fēng)：對(duì)付上面檢查很用心計(jì)，把各種登記記錄抄寫得很規(guī)整，把本級(jí)的工作匯報(bào)得很全面，但許多經(jīng)常性、基礎(chǔ)性工作并沒有落實(shí)，經(jīng)不住問、經(jīng)不住查、經(jīng)不住考。不管是哪一級(jí)干部，都要做到對(duì)上負(fù)責(zé)、對(duì)下負(fù)責(zé)、對(duì)己負(fù)責(zé)。五、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高執(zhí)行能力人的能力有大小，水平有高低，但工作能不能干好，很大程度上取決于有沒有責(zé)任心。幽默是一門社會(huì)交往的藝術(shù)，是人與人之間相處的絕竅。在溝通過程中，你應(yīng)該盡量給職創(chuàng)造展示自己的機(jī)會(huì)，使他們積極性和創(chuàng)造性得以充分的發(fā)揮。第四、創(chuàng)造良好的溝通氛圍。然后對(duì)癥下藥，解決好問題，一旦問題解決后，就會(huì)相安無事。職工會(huì)覺得倍受重視，精神動(dòng)力轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的熱情，會(huì)更加勤奮的工作，管理人員與員工之間的關(guān)系，也將變得更加和諧；（2）、能真實(shí)的了解職工，增加溝通效力。那么作為一個(gè)管理人員，該如何與員工進(jìn)行溝通呢？第一、在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己這樣三個(gè)問題：大眾需要什么？我能給大眾什么？如何把大眾需要的和我能提供的進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？顯然，在溝通過程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問題，能夠從對(duì)方需要什么作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到有效溝通的目標(biāo)。溝通更是一種技能 ,是一個(gè)“情商”高低的具體體現(xiàn) ,不論管理者還是普通員工 ,這種“情商”是比某些知識(shí)能力更為重要的能力。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對(duì)方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。在領(lǐng)導(dǎo)者角度來講，需要時(shí)常進(jìn)行換位思考。發(fā)揮帶頭作用古語(yǔ)云：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。繼續(xù)深入推進(jìn)思想作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)開展，從根本上保障兩個(gè)環(huán)境的改善。抓環(huán)境就是抓科學(xué)發(fā)展觀的貫徹落實(shí)，就是抓社會(huì)主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明、生態(tài)文明建設(shè)，就是抓經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、和諧建設(shè)。兩個(gè)著力的提出，充分表明河北省委省政府及石家莊市委市政府對(duì)環(huán)境這一關(guān)鍵要素的重視，進(jìn)一步彰顯了“環(huán)境就是吸引力、環(huán)境就是創(chuàng)造力、環(huán)境就是競(jìng)爭(zhēng)力、環(huán)境就是生產(chǎn)力”的理念。因此我改變不了事實(shí)，但我可以改變態(tài)度，改變對(duì)生活、不推事不扯皮，堅(jiān)持以樂觀的言行帶動(dòng)人，以勤辦實(shí)事的行為感動(dòng)人，以優(yōu)良過硬的管理水平把我們的工作做好，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，患者滿意，社會(huì)信任的急救團(tuán)隊(duì)。平時(shí)多和職工溝通，了解并掌握職工的第一手資料，實(shí)實(shí)在在的為患者及職工服務(wù)。切實(shí)保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)，嚴(yán)肅查處侵犯權(quán)利、壓制民主的行為，為講真話、講實(shí)話的同志提供強(qiáng)有力的支持和保護(hù)?！彼€強(qiáng)調(diào)，“黨內(nèi)無論如何不能形成小派、小圈子，我們這個(gè)黨，嚴(yán)格地說來沒有形成過這一派或那一派。即使如此，也要交友謹(jǐn)慎。雖然這類事情發(fā)生在個(gè)別人身上，但這些行為足以會(huì)危害到團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。在工作生活學(xué)習(xí)中，每個(gè)人都難免會(huì)產(chǎn)生不對(duì)的思想苗頭，遇到困難和不正確的傾向及疑慮，這時(shí)候就要及時(shí)加以改正，開展批評(píng)和自我批評(píng)，遇事情要多分析，