【正文】 六小時(shí)或七小時(shí)。(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(二十六)對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。(二)范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(五)客戶(hù)投訴分類(lèi) 客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為： (指人為因素造成)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理 ，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 “客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 “簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。 (十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布?！翱蛻?hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶(hù)抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立”銷(xiāo)貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明： ①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。 。 。 。 以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(三)客戶(hù)投訴罰扣方式： ”客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。(四)制造部門(mén)的罰扣方式： ，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。 □ 客戶(hù)報(bào)怨處理表 一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位第五篇：家用電器調(diào)研報(bào)告前言隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和人們社會(huì)生活中扮演的角色也越來(lái)越重要。另為，變頻空調(diào)自身 優(yōu)勢(shì)比較明顯，例如在節(jié)能方面優(yōu)于普通定頻空調(diào)。培養(yǎng)我們觀察力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題的學(xué)習(xí)品質(zhì)和參與活動(dòng)的積極性、自信心。壓縮機(jī)象一顆奔騰的心臟使得制冷劑如血液一樣在空調(diào)器中連續(xù)不斷的流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)房間溫度進(jìn)行調(diào)節(jié)。高溫高壓氣態(tài)制冷劑從壓縮機(jī)出來(lái)時(shí)飽和溫度要高于室外氣溫。從調(diào)查結(jié)果可以看出：調(diào)查對(duì)象的家庭普遍擁有2臺(tái)空調(diào)，占39%，一般是客廳和臥室各一臺(tái)。超過(guò)一半的家庭將空調(diào)溫度控制在25~28度，僅有3%的家庭空調(diào)溫度設(shè)定為20度以下，29%選擇20~25度。多數(shù)家庭比較關(guān)注空調(diào)使用的健康性和舒適性，其次是節(jié)能性。結(jié)果分析通過(guò)對(duì)空調(diào)的類(lèi)型、夏季開(kāi)機(jī)時(shí)間、正確節(jié)能使用方式的學(xué)習(xí)形式、空調(diào)面板及遙控器上各項(xiàng)參數(shù)和功能的認(rèn)識(shí)程度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)空調(diào)的了解并不多。對(duì)于農(nóng)村的朋友可以考慮家電下鄉(xiāng)政策，這樣購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)適用，還不錯(cuò)的。雖然空調(diào)銷(xiāo)售情況持續(xù)低迷狀態(tài)，但是在隨著惠民補(bǔ)貼政策的到來(lái)，對(duì)空調(diào)行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)還是持樂(lè)觀態(tài)度。人們了解空調(diào)并不深入，學(xué)習(xí)形式單一，對(duì)消費(fèi)者家用電器的宣傳不夠。從調(diào)查結(jié)果可以看出：調(diào)查對(duì)象中僅有11%對(duì)于空調(diào)的正確節(jié)能使用方法很清楚，78%表示不是完全清楚，還需繼續(xù)學(xué)習(xí)或者急需學(xué)習(xí)，剩余11%表示不感興趣，報(bào)刊雜志，搜索引擎或者親朋好友的引薦是多數(shù)人學(xué)習(xí)空調(diào)節(jié)能的方法的途徑，約四分之三選擇這些，剩余27%選擇手機(jī)報(bào)或者微博等方式學(xué)習(xí)。大多數(shù)家庭夏季對(duì)于空調(diào)的使用需求較大，夏季每天空調(diào)的使用時(shí)間較多比例在610小時(shí)或者10小時(shí)以上，將近64%，僅有3%的家庭每天平均使用1小時(shí)內(nèi)。但仍有28%的人卻不知道自己家中的空調(diào)是定頻的還是變頻的。原來(lái)，空調(diào)器并沒(méi)有違反熱力學(xué)第二定律。此時(shí)，氣液混合的制冷劑就可以發(fā)揮空調(diào)制冷的“威力”了：它進(jìn)入室內(nèi)的蒸發(fā)器，通過(guò)吸收室內(nèi)空氣中的熱量而不斷汽化，這樣，房間的溫度降低了，它也又變成了低壓氣體，重新進(jìn)入了壓縮機(jī)?？照{(diào)的工作原理空調(diào)實(shí)際上是“空氣調(diào)節(jié)”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指把經(jīng)過(guò)處理的空氣，以一定的方式送入室內(nèi)，使室內(nèi)的溫度、濕度和噪聲等都控制在需要范圍內(nèi)。調(diào)查的目的通過(guò)調(diào)查，使我們認(rèn)識(shí)與生活密切相關(guān)的家用電器，了解它們給人們的生活帶來(lái)哪些好處？同時(shí)又有什么危害？從而形成關(guān)注社會(huì)、關(guān)注自然的良好品質(zhì)。改革開(kāi)放帶動(dòng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，空調(diào)產(chǎn)品也由“生活奢侈品”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ钣闷罚蟠蟠碳ち藝?guó)內(nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式： 。 ”客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 ，以每基數(shù)罰扣800元以上。 。 。 。 。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?取得上述文件之后與”銷(xiāo)貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。 ②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。(十三)成品退貨帳務(wù)處理 “客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。 ，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。 。 ，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。 ，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。 (1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。 (D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。供方單位(蓋章)：需方單位(蓋章)：法定代表人簽字：法定代表人簽字：代理人簽字：代理人簽字：地址：地址：電話：電話：開(kāi)戶(hù)行：開(kāi)戶(hù)行：賬號(hào)：賬戶(hù)：第四篇：家用電器售后管理制度總 則(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(6)確因自然災(zāi)害等原因，影響執(zhí)行合同或延期交貨，需提前天通知對(duì)方，經(jīng)有關(guān)機(jī)構(gòu)證明，可酌情減免罰金。(3)產(chǎn)品價(jià)格：如需要調(diào)整，必須經(jīng)雙方協(xié)商方能變更。不能提供時(shí)，視同中途退貨處理。需方不要求返修或重新包裝，應(yīng)償付不符合同規(guī)定包裝價(jià)值的千分之的違約金。不能交貨的，應(yīng)償付需方以不能交貨的貨款總值的百分之的違約金。：(1)供方如未能履行合同，須負(fù)下列責(zé)任：①產(chǎn)品花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量不符合同規(guī)定：需方同意利用的，按質(zhì)論價(jià)，退還貶值總值價(jià)款，不能利用的，應(yīng)負(fù)責(zé)保修、保退、保換。供方負(fù)責(zé)與承運(yùn)部門(mén)及保險(xiǎn)公司交涉，需方協(xié)助供方及時(shí)處理，同時(shí)供方應(yīng)盡快向需方補(bǔ)充貨物以滿(mǎn)足工期需要。外購(gòu)件包裝箱內(nèi)應(yīng)有產(chǎn)品出廠質(zhì)量合格證明書(shū)、技術(shù)說(shuō)明(如有)各一份。(3)供方應(yīng)在每件包裝箱的鄰接四個(gè)側(cè)面上，用不褪色的油漆以明顯的中文或英文字樣印刷以下標(biāo)記：合同號(hào)，目的站/碼頭，收貨人，設(shè)備名稱(chēng)、機(jī)組號(hào)、圖號(hào)，箱號(hào)/件號(hào)，毛重/凈重(公斤)，體積(長(zhǎng)寬高，以毫米表示)。(1)供方所交付的貨物要有適合長(zhǎng)途運(yùn)輸和多次搬運(yùn)、裝卸的堅(jiān)固包裝，不能造成運(yùn)輸過(guò)程中箱件的破損，設(shè)備和零件散失。調(diào)試結(jié)束后，乙方應(yīng)向甲方提交書(shū)面驗(yàn)收通知，甲方應(yīng)在收到通知后，三日內(nèi)組織驗(yàn)收，如甲方未能按時(shí)組織驗(yàn)收，由此造成的損失由甲方負(fù)擔(dān)，如甲方在收到通知后，七日內(nèi)仍未能組織驗(yàn)收，則視同調(diào)試驗(yàn)收合格。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，如系產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，甲方憑此合同及產(chǎn)品收貨單(隨機(jī)文件)向乙方提出保修事宜，乙方免費(fèi)保修二年，保修期從設(shè)備安裝完之日起，實(shí)行終身維修。甲方分批付款、分批提貨，提貨前預(yù)付所提貨物全款。：簽收單(如果有附件的列舉附件名稱(chēng))甲方(賣(mài)方)： __________乙方(買(mǎi)方)：__________日期： __________年__________ 月 __________日 日期：__________ 年__________ 月 __________日家用電器買(mǎi)賣(mài)合同5供方：__________(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)需方：__________(以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方)甲乙雙方為攜手合作，促進(jìn)發(fā)展，滿(mǎn)足利益，明確責(zé)任，依據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律之規(guī)定，本著誠(chéng)實(shí)信用，互惠互利原則，結(jié)合雙方實(shí)際，協(xié)商一致，特簽訂本合同，以求共同恪守，簽下如下合同：乙方于20_年11月29日至20_年7月31日(或20_年8月31)期間,給予甲方鹿港小鎮(zhèn)花園櫥柜電器訂單四十五套以上甲方給乙方櫥柜電器價(jià)格為：吸塑板為1150元/米，防火板為1000元/米，此價(jià)格包括地柜、臺(tái)面、吊柜、以及以上報(bào)價(jià)五金材料，附加五金另外收費(fèi)(如拉藍(lán))，電器價(jià)格為：1700元/套，上?；使谄放疲瑹煓C(jī)型號(hào)：C_____W20011，爐頭：,消毒柜：ZQD100A櫥柜最少五套出貨一次,下訂甲方先收50%費(fèi)用,安裝完畢現(xiàn)場(chǎng)量尺寸付尾款，電器貨到付款最少十套出貨一次櫥柜成交后，從復(fù)尺后次日算起十二日至十五日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)按裝,按裝工期1至2天(除特殊情況外).。：本合同在履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，甲乙雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商或調(diào)解不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟，但爭(zhēng)議之外的其他合同