【正文】 六小時或七小時。(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： (指人為因素造成)。(4)迅速傳達處理結果。 (1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(九)客戶反應調查及處理 ，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 “客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。 9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 “簽呈”專案呈報處理。 (十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣  總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號之應收金額予以扣除。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明： ①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。 。 。 。 以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。(三)客戶投訴罰扣方式： ”客戶投訴罰扣判定基準“的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。(四)制造部門的罰扣方式： ，依”客戶投訴罰扣標準“計扣該部門應罰金額。 □ 客戶報怨處理表 一式五聯(lián)：業(yè)務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業(yè)務部門①制造單位④會計單位第五篇：家用電器調研報告前言隨著中國經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調作為一款重要的家用電器，在國民經濟生產和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。另為，變頻空調自身 優(yōu)勢比較明顯，例如在節(jié)能方面優(yōu)于普通定頻空調。培養(yǎng)我們觀察力、發(fā)現(xiàn)問題、思考問題的學習品質和參與活動的積極性、自信心。壓縮機象一顆奔騰的心臟使得制冷劑如血液一樣在空調器中連續(xù)不斷的流動，實現(xiàn)對房間溫度進行調節(jié)。高溫高壓氣態(tài)制冷劑從壓縮機出來時飽和溫度要高于室外氣溫。從調查結果可以看出：調查對象的家庭普遍擁有2臺空調，占39%，一般是客廳和臥室各一臺。超過一半的家庭將空調溫度控制在25~28度，僅有3%的家庭空調溫度設定為20度以下，29%選擇20~25度。多數(shù)家庭比較關注空調使用的健康性和舒適性，其次是節(jié)能性。結果分析通過對空調的類型、夏季開機時間、正確節(jié)能使用方式的學習形式、空調面板及遙控器上各項參數(shù)和功能的認識程度的調查，發(fā)現(xiàn)人們對空調的了解并不多。對于農村的朋友可以考慮家電下鄉(xiāng)政策，這樣購買的產品經濟適用，還不錯的。雖然空調銷售情況持續(xù)低迷狀態(tài)，但是在隨著惠民補貼政策的到來，對空調行業(yè)市場的發(fā)展狀態(tài)還是持樂觀態(tài)度。人們了解空調并不深入，學習形式單一，對消費者家用電器的宣傳不夠。從調查結果可以看出：調查對象中僅有11%對于空調的正確節(jié)能使用方法很清楚，78%表示不是完全清楚，還需繼續(xù)學習或者急需學習，剩余11%表示不感興趣，報刊雜志，搜索引擎或者親朋好友的引薦是多數(shù)人學習空調節(jié)能的方法的途徑，約四分之三選擇這些，剩余27%選擇手機報或者微博等方式學習。大多數(shù)家庭夏季對于空調的使用需求較大，夏季每天空調的使用時間較多比例在610小時或者10小時以上，將近64%，僅有3%的家庭每天平均使用1小時內。但仍有28%的人卻不知道自己家中的空調是定頻的還是變頻的。原來，空調器并沒有違反熱力學第二定律。此時，氣液混合的制冷劑就可以發(fā)揮空調制冷的“威力”了：它進入室內的蒸發(fā)器，通過吸收室內空氣中的熱量而不斷汽化，這樣，房間的溫度降低了，它也又變成了低壓氣體，重新進入了壓縮機?？照{的工作原理空調實際上是“空氣調節(jié)”的簡稱，是指把經過處理的空氣，以一定的方式送入室內，使室內的溫度、濕度和噪聲等都控制在需要范圍內。調查的目的通過調查，使我們認識與生活密切相關的家用電器，了解它們給人們的生活帶來哪些好處？同時又有什么危害？從而形成關注社會、關注自然的良好品質。改革開放帶動國內經濟高速發(fā)展，空調產品也由“生活奢侈品”逐漸轉變?yōu)槿粘Ｉ钣闷罚蟠蟠碳ち藝鴥瓤照{產業(yè)的發(fā)展。(五)服務部門的罰扣方式： 。 ”客戶投訴損失金額核算基準“罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 ，以每基數(shù)罰扣800元以上。 。 。 。 。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。 ②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。(十三)成品退貨帳務處理 “客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。 ，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 。 ，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 ，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。 (1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。 (D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。供方單位(蓋章)：需方單位(蓋章)：法定代表人簽字：法定代表人簽字：代理人簽字：代理人簽字：地址：地址：電話：電話：開戶行：開戶行：賬號：賬戶：第四篇：家用電器售后管理制度總 則(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。(6)確因自然災害等原因，影響執(zhí)行合同或延期交貨，需提前天通知對方，經有關機構證明，可酌情減免罰金。(3)產品價格：如需要調整，必須經雙方協(xié)商方能變更。不能提供時，視同中途退貨處理。需方不要求返修或重新包裝，應償付不符合同規(guī)定包裝價值的千分之的違約金。不能交貨的，應償付需方以不能交貨的貨款總值的百分之的違約金。：(1)供方如未能履行合同，須負下列責任：①產品花色、品種、規(guī)格、質量不符合同規(guī)定：需方同意利用的，按質論價，退還貶值總值價款，不能利用的，應負責保修、保退、保換。供方負責與承運部門及保險公司交涉，需方協(xié)助供方及時處理，同時供方應盡快向需方補充貨物以滿足工期需要。外購件包裝箱內應有產品出廠質量合格證明書、技術說明(如有)各一份。(3)供方應在每件包裝箱的鄰接四個側面上，用不褪色的油漆以明顯的中文或英文字樣印刷以下標記：合同號，目的站/碼頭，收貨人，設備名稱、機組號、圖號，箱號/件號，毛重/凈重(公斤)，體積(長寬高，以毫米表示)。(1)供方所交付的貨物要有適合長途運輸和多次搬運、裝卸的堅固包裝，不能造成運輸過程中箱件的破損，設備和零件散失。調試結束后，乙方應向甲方提交書面驗收通知，甲方應在收到通知后，三日內組織驗收，如甲方未能按時組織驗收，由此造成的損失由甲方負擔，如甲方在收到通知后，七日內仍未能組織驗收，則視同調試驗收合格。產品質量標準按國家行業(yè)標準驗收，如系產品本身質量問題，甲方憑此合同及產品收貨單(隨機文件)向乙方提出保修事宜，乙方免費保修二年，保修期從設備安裝完之日起，實行終身維修。甲方分批付款、分批提貨，提貨前預付所提貨物全款。：簽收單(如果有附件的列舉附件名稱)甲方(賣方)： __________乙方(買方)：__________日期： __________年__________ 月 __________日 日期：__________ 年__________ 月 __________日家用電器買賣合同5供方：__________(以下簡稱甲方)需方：__________(以下簡稱乙方)甲乙雙方為攜手合作，促進發(fā)展，滿足利益，明確責任，依據(jù)中華人民共和國有關法律之規(guī)定，本著誠實信用，互惠互利原則，結合雙方實際，協(xié)商一致，特簽訂本合同，以求共同恪守，簽下如下合同：乙方于20_年11月29日至20_年7月31日(或20_年8月31)期間,給予甲方鹿港小鎮(zhèn)花園櫥柜電器訂單四十五套以上甲方給乙方櫥柜電器價格為：吸塑板為1150元/米，防火板為1000元/米，此價格包括地柜、臺面、吊柜、以及以上報價五金材料，附加五金另外收費(如拉藍)，電器價格為：1700元/套，上?；使谄放?，煙機型號：C_____W20011，爐頭：,消毒柜：ZQD100A櫥柜最少五套出貨一次,下訂甲方先收50%費用,安裝完畢現(xiàn)場量尺寸付尾款，電器貨到付款最少十套出貨一次櫥柜成交后，從復尺后次日算起十二日至十五日內到現(xiàn)場按裝,按裝工期1至2天(除特殊情況外).。：本合同在履行過程中發(fā)生爭議的，甲乙雙方應友好協(xié)商解決，協(xié)商或調解不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟，但爭議之外的其他合同