20xx年售后年度工作計(jì)劃與20xx年售后服務(wù)工作計(jì)劃匯編(文件)
【正文】 表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。五：六步驟平息顧客的不滿(mǎn)讓顧客發(fā)泄。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。③傾聽(tīng)回答。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？蛻?hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。是否需要更改方案?！备櫡?wù)。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意
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