【正文】 一面，尤其不要在背后對別人做消極評論。 可選擇的話題別人在行的和有興趣的。有品位的個人愛好。如何閑談有技巧地提出問題然后傾聽回答找出自己和對方的共同之處真誠地稱贊對方知識面要廣一些不要冷落你的配偶和同伴172。通話前要準(zhǔn)備好談話內(nèi)容，特別是公事，最好簡明扼要。 音量適中，避免喊話。 語速適中，最好放慢些。 注意抑揚(yáng)頓挫，適當(dāng)運(yùn)用停頓。請稍等、請問是否要留言。嗯。如：“我這樣講清楚嗎”？而不要說“聽明白了嗎”對不起。（四）語言表達(dá)發(fā)邀請時：先向?qū)Ψ秸f明邀請的事項、內(nèi)容，然后再問對方能否出席或參與，不應(yīng)先問對方有無時間，再請對方出席。打手機(jī)時：不應(yīng)先問對方在什么地方做什么時，而應(yīng)直接點題，進(jìn)入話題。在會議或和別人洽談時，最好把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。用餐中需接聽或撥打電話，應(yīng)離席到餐廳一角或餐廳外進(jìn)行；起身前表示歉意。不要用手機(jī)偷拍。 鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息172。 單方面無禮貌地中斷電話，不給別人反應(yīng)的機(jī)會；172。 打錯電話時一聲不響就掛斷；172。 電話結(jié)束后猛地放下電話；172。在特定地點舉行。菜肴：按禮賓規(guī)格，有可能破例升格降格。p 正式宴會：除不掛國旗、不奏國歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排大體與國宴相同。經(jīng)費：非國家撥款，企業(yè)出資。菜肴道數(shù)亦可酌減。菜肴以冷食為主，連同餐具陳設(shè)在餐桌上，供客人自取。p 我國舉行的大型冷餐招待會，往往用大圓桌，設(shè)座倚，主賓席排座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會開始后自動進(jìn)餐。酒 會p 又稱雞尾酒會。請柬上往往注明整個活動延續(xù)的時間，客人可在期間任何時候到達(dá)和退席，來去自由，不受約束。二、宴請中需注意的問題money（費用）：量力而行，講究節(jié)儉。music（音樂）：營造良好的氛圍。三是民族禁忌。本國特色，地方特色，菜館特色。l酒具（Glassware）的種類p 啤酒杯：一種是扎啤杯，體大、壁厚、帶把兒，多在餐前飲用啤酒時用；另一種是正餐用的啤酒杯，與水杯相似，可以作水杯。p 白葡萄酒杯：球形杯肚的高腳杯，杯柱較長，適于手握杯柱，以免手溫破壞酒味。p 水杯：一般都是直筒杯，易于盛放液體，也可以用作啤酒杯或者飲料杯。p 使用時盡量只用餐巾輕輕抹擦唇角，如果要擦汗，應(yīng)使用餐巾紙或手帕。赴宴的禮儀（1）應(yīng)邀。一般客人應(yīng)略早抵達(dá)。（4）入座。（6）交談。（8）告辭。用餐基本禮儀入座后姿勢端正，腳踏在自己座位下，不可隨意伸直；手肘不宜靠著桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成?。宜小口進(jìn)食，不宜大口，食物未咽下時，不應(yīng)再將食物送進(jìn)口中。自己手上持刀叉或他人在咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。刀叉、餐巾掉在地上時別隨便趴到桌下?lián)旎亍Ｖ胁筒托颍涸陲埖昀?，因為要等待，所以先來清口茶。（不是必須?：指整只，整塊，整條的高貴菜肴，比如一頭乳豬，一只全羊等。p 失禮的行為：一飲而盡；邊喝邊透過灑杯看人；拿著酒杯邊說話邊喝酒；吃東西時喝酒；口紅印在酒杯沿。入座：最得體的入座方式是從左側(cè)入座。吃肉類：（1）歐式吃法是邊用刀子割肉，邊用叉子叉食。肉盤中如有肉汁，可用面包蘸著吃。將牛扒切成小小一塊來吃，不單賣相不好，而且還會濺出肉汁，若牛扒涼得較快，就會失去其應(yīng)有的味道。吃面包：在餐桌禮儀上，有所謂“左面包，右水杯”的說法，千萬不要將兩者倒轉(zhuǎn)擺放。抹黃油和果醬時也要先將面包掰成小塊再抹。享用魚類菜式時，若吃到魚骨，不要把它直接從嘴里吐出，最好的方法，是用舌頭盡量把魚骨頂出來，用叉子接住，再放到碟子的一角。茶一經(jīng)飲過，便不可將茶匙放入茶中。教學(xué)難點：禮儀意識的培養(yǎng)；禮儀深厚的文化淵源與禮儀的現(xiàn)實表現(xiàn)之間的緊密關(guān)系；禮儀中一些比較復(fù)雜的規(guī)定及其掌握。（三）站在不同的角度對禮儀概念的解釋（四）禮儀的功能p 禮儀是文明的標(biāo)志 p 禮儀是道德的示范p 禮儀是人們行為的準(zhǔn)則和交往的樞紐二、商務(wù)禮儀的概念及特點三、商務(wù)禮儀的原則與慣例（一）律己敬人（二）互動溝通（三）平等寬容（四）從俗隨主（五）真誠適度（六）信守約定 第二章商務(wù)活動中的儀容儀態(tài)禮儀一、儀容禮儀（一）儀容的基礎(chǔ)：日常禮儀p 儀容是指一個人的外在相貌，即頭、臉等直接裸露在外的部位。注意正確的潔容手法。護(hù)膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵，特別是女性。表皮的四個層次不斷地新陳代謝，由基底層向角質(zhì)層生長轉(zhuǎn)化。因此，保持皮膚的水份，是皮膚光滑潤澤的前提，是年輕美麗的象征。皮膚白晰，通常都認(rèn)為是美麗的皮膚，其實曬得黝黑的皮膚也是美麗的，而無論皮膚是黑是白，細(xì)膩總是美麗的。油脂分泌量適中，皮膚表面柔滑滋潤，富有光澤，是比較理想的皮膚。選用含保濕成分的化妝品。額頭、鼻兩側(cè)、嘴周圍偏油性，其他部位偏干性。在用新的化妝品時，先在耳后、手腕內(nèi)側(cè)做化妝品實驗。p 養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣。p 以修整、自然為準(zhǔn)則。p 化妝的禮節(jié)。p 不良站姿:身軀歪斜；彎腰駝背。（二）坐 姿p 公關(guān)活動中最重要的人體姿勢。腿部抖動搖晃。（2）馬甲：正式場合不可單獨穿著。（6）襪子：要配高腰的襪子，顏色與皮鞋統(tǒng)一，質(zhì)地以棉質(zhì)為佳。（2）西服裙裝配件①襯衣；②襪子；③高跟鞋。美國學(xué)者莫里斯把這種移動稱為“不便的展示”。變換體位的另一種方式。在進(jìn)入他人領(lǐng)域之前，一定要征得同意；目光侵入也屬于侵犯空間。（二）語音語調(diào)（三）禮儀用語（四）語言表達(dá)（五）手機(jī)使用禮儀三、電子郵件禮儀第五章尊位的概念與位次的排序一、尊位的概念p 尊位也叫上位，實際上就是一場活動中最重要、最尊貴的位置。二、位次及其排序位次也就是出場的順序。交叉和平行排列是商務(wù)活動中位置安排的兩種最主要形式。：面約、電話、信函。、自我介紹，接過行李。（四）禮品的包裝（五）贈禮的時。，將行程、安排等告知對方。（二）接受約請（三）取消約請（四）標(biāo)準(zhǔn)的國際商務(wù)請柬應(yīng)包括的內(nèi)容【例】為慶祝第二十五屆國際鮮花節(jié) 國際圣誕鮮花公司總經(jīng)理 彭馳貴*薩彌先生于2006年12月5日（周三）18：30至20：30 在北京格洛理中心飯店宴會大廳舉行招待會恭請奧特曼*瑪瑞斯特先生屆時光臨請穿著正裝或民族服裝如不能出席，請賜電告電話：X X X X X X X X X X X二、接待禮儀（一）迎接賓客的禮儀：到達(dá)車次、航班，安排身份相當(dāng)人員前去迎接。對朋友、熟人的稱呼（1）敬稱（2）姓名稱（3）親近的稱呼（三）稱呼的技巧 二、初次見面的禮儀（一）介紹禮儀（二）名片禮儀三、致意禮儀（一）握手禮握手的順序握手的力度握手的時間握手時的禮節(jié)完美握手的5點提示（二）握手貼面禮（三）擁抱禮（四）鞠躬禮（五）鼓掌禮（六）合十禮（七）作揖禮節(jié)第七章 商務(wù)活動中的往來禮儀一、約請禮儀（一）提出約請： （是一種恭維）、地點、理由應(yīng)使對方認(rèn)為恰當(dāng)，使對方方便。如果說尊位為活動的安排確定了基礎(chǔ)，位次的排序則保證了活動的有序進(jìn)行。這種位置在不同的場所、不同的文化和不同的歷史階段有著不同的確定標(biāo)準(zhǔn)?？諝馕廴?，噪音污染。（三）尊重他人的領(lǐng)域權(quán)不亂動他人物品。不便越大，表示誠意越高。用的較少。（8）領(lǐng)帶夾：外部看不到。（5）皮鞋：薄底素面的西裝皮鞋。腳跟接觸地面。p 不良坐姿:叉開雙腿；架腿方式欠妥。腳位不當(dāng)。（三）儀容禮儀的精華：香水p 香水的種類 p 香水的香型p 香水的使用方法p 香水品牌（四）儀容禮儀的要求：相對保守（五）儀容禮儀的華章：友善的表情二、儀態(tài)禮儀（一）站 姿p 靜態(tài)的身體造型，是其他動態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點，最易表現(xiàn) 人的姿勢特征。一是根據(jù)自己的膚色選擇，二是根據(jù)自己皮膚性質(zhì)選擇，三是要注意化妝品的質(zhì)量，四是不要頻繁更換化妝品。p 日常皮膚護(hù)理方法：正確洗臉；面部按摩。p 保證充足的睡眠——最佳美容法。p 過敏性皮膚。皮膚表面油脂分泌量多，面部油亮光澤，肌紋粗、毛孔明顯，易生粉刺，但不易起皺紋，護(hù)理時要注意皮膚表面的清潔。皮膚外觀潔白細(xì)嫩，皮膚表面油脂分泌量少，毛孔不明顯，不易長粉刺。健康的皮膚能夠抵御細(xì)菌侵蝕，防止感染，皮膚的健康是皮膚美麗的基礎(chǔ)。皮膚富有彈性，就會光澤平整，皮膚失去彈性，就會松馳，出現(xiàn)皺紋。p 皮膚的健美標(biāo)準(zhǔn)p 皮膚的濕潤。表皮與化妝美容的關(guān)系最為密切。包括指甲和身體各部分毛發(fā)的修剪。注意使用正確的洗浴用品。如奠基、剪彩、鳴放禮炮等。【教學(xué)基本要求】（一）在學(xué)生對現(xiàn)代禮儀的基本原理有較深入的認(rèn)識基礎(chǔ)上，通過課堂講授、教師示范和學(xué)生操作等方法，讓學(xué)生熟悉商務(wù)禮儀基本常識；（二）培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識，掌握現(xiàn)代社會商務(wù)交往中應(yīng)掌握的各種禮儀規(guī)范，并能在各種場合較為得體地運(yùn)用。至于使用牙簽時，也要用餐巾掩著嘴來進(jìn)行。吃雞腿時應(yīng)先用力將骨去掉，不要用手拿著吃。很多人喜歡將面包蘸湯，這種食法甚不好看，應(yīng)盡量避免。飲湯時，首先盡量不要發(fā)出聲音；另外，若覺湯太過熱，應(yīng)待它稍涼后才喝，湯匙放到嘴邊，分開數(shù)次才能喝完，實在有失禮儀。點菜時，要先選好烤肉的燒烤程度。以歐式吃法比較正式。傳統(tǒng)的做法，甚至不能將肘部放在餐桌上，兩臂要盡量收緊。在預(yù)定時間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌。：如果還沒吃飽 ：爽口，消膩 喝酒與敬酒的禮儀p 控制酒量p 不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。：冷拼，花拼。切忌在妙語連珠的時候不自覺地?fù)]舞刀叉。出席隆重晚宴時避免戴帽子及穿高筒靴。吃進(jìn)口中的東西，不可吐出來，若是滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要照顧兩側(cè)的長輩、女賓或孩童。（9）致謝。（7）祝酒。（5）進(jìn)餐。抵達(dá)宴請地點，主動向主人問好。（2）掌握出席時間。四、進(jìn)餐禮儀參加中餐宴會中餐進(jìn)餐的禮儀體現(xiàn)一個“讓”的精神，這種“讓”體現(xiàn)在整個進(jìn)餐的過程中。l餐巾（口布）的使用及其寓意p 主要用途有兩個：一是避免食物濺落在衣服上，另一個是擦拭嘴角上的菜汁、油跡等。p 香檳酒杯：造型多樣，以細(xì)長杯身多見，形狀優(yōu)美，倒入香檳酒后可以看出氣泡的生線。p 白蘭地酒杯：口小肚大的高腳杯，適宜聚集白蘭地的酒香。p 餐叉：沙拉叉、正餐叉和水果叉。五是健康禁忌。一是職業(yè)禁忌。media（環(huán)境）：尤其是正式的商務(wù)宴請，顯示實力。時間：一般在下午4時（或上午10時）；地點：通常設(shè)在客廳，不用餐廳；入座：將主賓同主人安排座在一起，其他人隨意就座；對茶葉、茶具：比較講究，一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用熱水瓶代替茶壺，外國人一般用紅茶加牛奶、紅糖、檸檬等，亦有不用茶而用咖啡的 ；略備點心和地方風(fēng)味小吃。p 酒會的特點：形式活潑，便于廣泛接觸交談；招待品以酒水為主，略備小吃；不設(shè)座椅，僅置小桌或茶幾，以便客人隨意走動；酒水是開蓋的，不可是軟包裝，飲料是倒在容器里的，不能上烈性酒，因是外來的，一般不上中國酒；小吃是小體積的，酥皮、掉渣的不上；水果一般上香蕉、蘋果，且削皮切成小塊。時間：中午12：002：00；5：007：00（官方正式冷餐會）。酒水可陳放在桌上，也可由招待員端送。家宴往往由主婦親自下廚烹調(diào)，家人共同招待。p 便宴：即非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，有時亦有早上舉行的早宴。賓主均按身份排位就座。經(jīng)費支出：國家撥款。時間：晚7時左右。 任何嚴(yán)肅或高雅的場所手機(jī)亂響。 滔滔不絕；172。 保證過再打電話，但讓別人苦等；172。 鈴聲音量不能太大（兇鈴）電話中會讓人產(chǎn)生不良印象的行為和表現(xiàn)172。手機(jī)彩鈴禮儀172。不要在別人能注視到你的時候查看短信。通常給忙碌的人打電話時，“現(xiàn)在通話方便嗎？”是撥打手機(jī)的第一句問話。需要在電話中談?wù)撝匾獑栴}：應(yīng)先征求對方是否方便談話，特別是涉及人事方面的問題，應(yīng)避免當(dāng)事人在場的情況下談?wù)?。接轉(zhuǎn)他人電話時：若要找的人不在，先告知對方要找的人不在，再詢問對方是否留言及對方姓名和電話。謝謝。表示自己在傾聽。抱歉。接聽電話先問好，通報姓名或單位名稱。 面帶微笑，說話帶感情色彩。 笑聲適可而止，不狂笑、大笑。如有可能，盡量把電話打到對方的座機(jī)電話。 應(yīng)對聊天狂把聊天狂介紹給其他的人 找個借口逃脫，換個地方 再找個人加入談話二、電話禮儀（一）通話時間避免在別人睡眠或休息時打電話。別人的優(yōu)點。中性話題。不要把自己的垃圾毫無代價地扔給別人。（7）不要與剛結(jié)識不久的異性開過分的玩笑。（3）初次見面不詢問女性年齡、體重等問題，不詢問男性收入、財產(chǎn)和職務(wù)職銜等情況。避諱原則（1）不要過多的談?wù)撟约?。多引?dǎo)對方做品質(zhì)歸因。好處是表達(dá)善意、減少刺激、避免尷尬、回避粗俗、留有余地。 適時、適量、適當(dāng)。 身體前傾（FORWARD LEAN）172?？諝馕廴荆胍粑廴?。（三）尊重他人的領(lǐng)域權(quán)不亂動他人物品。不便越大，表示誠意越高。心理平衡、心情愉悅時空間距離自覺縮小；心理失衡、心境煩悶時距離擴(kuò)大。 交往場合。 社會地位。252。172。點頭肯定172?！巴戆病薄ⅰ懊魈煲姟?、“一路順風(fēng)”、“旅途愉快”等。172。172。172。是協(xié)作共事的基礎(chǔ)。172。第七章商務(wù)活動中的言談禮儀一、面對面交流的禮儀（一）基礎(chǔ)掌握語音語感（1）語言要清晰（2）語言要標(biāo)準(zhǔn)（3）聲音的質(zhì)量（4）控制音量（5）節(jié)奏、停頓的運(yùn)用善用禮儀用語172。p 穿的像個老淑女，或打扮的像個男人毫無女人味。p 頭屑多穿著深色服裝。p 衣飾的搭配不合適。緊衣服只能使瘦人看起來憔悴，胖人看起來更胖。p 緊跟時尚。p 夏天女性在工作場所露出涂了指甲油的腳趾。職位高的女士裙擺的長度可長過膝蓋。用的較少。（2）面料要具有一定的垂感，款式以直筒或者小喇叭形為