商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)講義(文件)
【正文】 通。 12:09:2212:09:2212:093/26/2023 12:09:22 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 12時(shí) 9分 :09March 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:09:2212:09:2212:09Sunday, March 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 對(duì)客服務(wù)要求 1. 打噴嚏 2. 敲門 3. 不客人談話過(guò)程中清嗓子 4. 不客人在樓梯上相向而遇 5. 不坐輪椅的客人交談 6. 打哈欠 7. 接到打錯(cuò)的電話 考考你 這 情形如何應(yīng)對(duì)？ 您清楚了嗎？有您的 支持 天獅集團(tuán) 更文明 有您的 實(shí)踐 天獅集團(tuán)更美麗 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” ，不能一聲不響就開始工作。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 ? 避免以下動(dòng)作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切、的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。 道歉語(yǔ)： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 （切忌忘掛附件） 稱呼語(yǔ)： 小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨 歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們酒店。 ? 開頭結(jié)尾： 開頭問(wèn)候、結(jié)尾感謝或祝福。 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 接待場(chǎng)合禮儀 ——電子郵件 ? 主題： 表意明確、真正反映郵件主要內(nèi)容和重點(diǎn)丌可空白或重復(fù)用同一文字。 接待場(chǎng)合禮儀 ——電話 聲音清晰、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)？ 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)速適中，切忌停頓過(guò)麗、語(yǔ)序雜亂？ 講話中是否有口頭禪、專業(yè)術(shù)語(yǔ)用得多的毛?。? 聽電話時(shí)要丌斷給予回應(yīng)，切忌沉默無(wú)聲。 ? 隨手關(guān)門 ? 及時(shí)沖水 ? 垃圾入簍 ? 不在洗手間道人長(zhǎng)短 ? 不在洗手間談?wù)摴ぷ魃系臋C(jī)密內(nèi)容 ? 幫助保持地面和洗手臺(tái)的潔凈 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q 商務(wù)交往禮儀 ——洗手間 接待場(chǎng)合禮儀 ——說(shuō)話方式 輕聲 細(xì)語(yǔ) 微笑自然 禁止大聲 呼喚 ， 禁止嬉笑打鬧，不準(zhǔn)指手畫腳 嚴(yán)禁閑聊 ? 時(shí)長(zhǎng)：三分鐘原則。對(duì)有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳（杯身）， 另一只手托住杯底 ，把茶水送給客人，隨之說(shuō)聲：“請(qǐng)您用茶”或“請(qǐng)喝茶”。 ? 行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮。 蹲姿勱作要領(lǐng)描述 蹲姿禁忌 彎腰 撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起 ，如圖。 正面儀態(tài)禮儀 ——行姿 要點(diǎn) ： 腳跟先著地，然后過(guò)度到腳尖，提步向前 優(yōu)美的行姿 手足僵硬 丌良的步態(tài) 擺動(dòng)過(guò)大 正面儀態(tài)禮儀 ——蹲姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)蹲式 ： 左腳在前，右腳在后。 女士站姿 左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 2. 眼睛禮貌正視對(duì)方，不左顧右盼、心不在焉。在員工和顧客面對(duì)面 3米左右 [能見度 ]內(nèi) 。 2. 佩戴胸卡。丌得穿著露肩裝、透明裝 、低胸裝等過(guò)分暴露、造型怪異或鮮艷的服裝，下身丌得穿著迷你裙、超短裙、短褲、牛仔褲、運(yùn)勱褲、緊身褲、 皮裙皮褲 、七分褲、九分褲等。 八、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 四、忌領(lǐng)帶顏色刺目。 男 士 標(biāo) 準(zhǔn) 西裝紐扣的扣法 三粒扣： 扣上面兩?；蛑豢壑虚g一?；蚨钾⒖? 一?？郏?可扣可丌扣 兩?？郏?扣上面第一粒或都丌扣 四?？郏?扣中間兩粒或都丌扣 注意：男士坐下時(shí)，必須解開西裝扣。 丌著西裝丌佩戴司徽。 AllLegend Academy 女士面部 ?女同事應(yīng)化自然的淡妝 ?鼻子無(wú)油光 ?合適的口紅 顏色 ?用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 AllLegend Academy ?保持面部干凈 ?眼睛無(wú)分泌物 ?不應(yīng)露出鼻毛 ?男 同事應(yīng)每天刮凈 胡須 男士面部 AllLegend Academy 面部表情 ? 保持自然的微笑 ? 顯露積極的表情 ? 保持目光接觸 ? 面部表情、目光 、 肢體語(yǔ)言 保持一致 現(xiàn)代心理學(xué)
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