【正文】 運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（4）習(xí)慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。B、配合眼部運動。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達上的差別酒店禮貌服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當(dāng) E腳位不當(dāng) F渾身亂動 G半坐半立 H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿頭部不正搖晃肩膀手位不正步伐過大或過小落腳過重橫沖直撞搶道而行阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲離人過近方位失當(dāng)（忌正或背對客人）毫無遮掩隨意濫用不合適的地方蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)得到允許，方可坐下不坐滿坐（3/4）從左側(cè)就坐以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式垂腿開膝式（不能超過肩寬）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開叉過大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過分前伸腿部抖動搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動手勢的禁忌：A容易誤解的手勢 B不衛(wèi)生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識？我為什么而工作？我為誰而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心服務(wù)人員第二元素——愛心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）（4）團結(jié)星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團隊良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團隊形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美學(xué)會控制不良言行與情緒塑造個人與團隊的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則持重原則平衡原則身體力行附近操作避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)親和力舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂雅潔的儀表得體的語言 A、酒店常用服務(wù)語 B、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語誠懇態(tài)度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)第四篇：禮儀培訓(xùn)資料員工培訓(xùn)流程一、銷售禮儀l 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時候初次見面需注意的問題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢）二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：保安禮儀培訓(xùn)資料保安人員禮儀培訓(xùn)資料培訓(xùn)目的： 2 3 4 改進工作方法： 改善工作態(tài)度： 提高工作情緒：正確接待客戶拜訪禮儀；奠定合作基礎(chǔ)，最終提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)，提高公司的產(chǎn)品競爭力、提高產(chǎn)品質(zhì)量、樹立良好的公司形象。二 社會交往中的忌諱不尊重對方； 事事斤斤計較；對顧客評頭論足，指手畫腳； 出爾反爾，不守信用； 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 在他人面前相互耳語；與他人過分熟悉，言行沒有分寸；三 一線員工禮儀素質(zhì)要求 在走廊、樓梯口或生產(chǎn)車間通道遇到客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)面帶微笑、在離客戶或領(lǐng)導(dǎo)的三步距離之處，站直靠右側(cè)身讓路，向客戶和領(lǐng)導(dǎo)行注目禮（不得從客戶和領(lǐng)導(dǎo)身邊沖向前沖，必須要經(jīng)過客戶和領(lǐng)導(dǎo)前時，必須要先提醒：請原諒，我要先過去）； 2 當(dāng)客戶和領(lǐng)導(dǎo)到車間時，不得抬頭觀望； 禁止員工在上車間內(nèi)脫鞋、赤腳、或?qū)⒛_放在物料、座椅、生產(chǎn)線上；所有座椅四條腿都應(yīng)著地，不得將椅腿翹腿等不正確的習(xí)慣； 以新工衣發(fā)放日為準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝新工衣上班。女員工短發(fā)如果超過衣領(lǐng)，必須束發(fā)，劉海不得超過眉毛。如頭發(fā)有沒更改人員，在下次上班前需改正，如下次上班前沒有改正的，即時停工改工，直至改正為止方可上班；在所在停工時間段內(nèi)，所有時間均按曠工處理。口腔：保持清潔，上班前不喝酒或吃帶有異味的食品。廠牌：取消用吊戴廠牌和亂戴廠牌的現(xiàn)象，工廠所有廠牌人員上班廠牌統(tǒng)一戴至左胸領(lǐng)口處，上班時間與CDT接觸的工位（如調(diào)CG、報管、ITC等崗位）在操作時間內(nèi)可以不戴廠牌，廠牌統(tǒng)一放在工作臺上，其余時間必須同其它崗位一樣按統(tǒng)一規(guī)定佩戴廠牌。嚴(yán)禁穿拖鞋、將涼鞋穿成拖鞋等，保安部人員上班時間，應(yīng)穿保安服裝，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休閑鞋。儀態(tài)禮儀：儀態(tài)是社交形象的重要組成部份。手的姿勢：靜止的雙手是權(quán)威的表示 眼神儀態(tài)：眼神是友好的前提。距離：45厘米以內(nèi)表示親密，45~120厘米：私人交往距離。行手禮：手與頭距37厘米。接聽電話的程序：聽到鈴聲馬上接電話三聲以內(nèi)必須接聽。接待、訪問藝術(shù)：周到接待，爭取良好的第一印象，因為你代表公司。③ 禮貌接待： 接待工作工程：快速迎接：當(dāng)客人到訪時，為了表示歡迎，應(yīng)對客人說：“歡迎光臨！”并予以熱情的接待?！碧貏e提示：在使用電腦時切勿使用免提引導(dǎo)客人的藝術(shù)： 帶路引導(dǎo)的要點：1． 指出前往方向：先對客人說：請走這邊！然后用手指引。2． 一邊嚼糖、一邊接待：給人以粗鄙庸俗，另外一邊做事，一邊接待客人，也會給對方留下很壞的印象。6． 當(dāng)著客人的面與同事吹牛：連客人的招呼詢問也聽而不聞，很容易被客人認(rèn)為是藐視他。9． 有訪客拜訪不轉(zhuǎn)告：10． 交接班（崗）時在崗位所發(fā)生的事情不交接清楚：交接時間到立碼走人，導(dǎo)致接班人員對上班次人員的做所的公事一概不知，給客戶留下散漫、不負(fù)責(zé)任、公司如一盤散沙的感覺。8． 接待不負(fù)責(zé)任：對客人提出的總是不懂裝懂，亂說一氣，或因怕麻煩，便推給他人，一走了之。4． 直愣愣地看客人：好似評價似的，從腳下到頭上，直愣愣地看。3． 抵達接待室：如房門關(guān)著，則需先敲門，再邀客人進去：“請進！”做手式：請這面坐！4． 表明等待時間：在客人等待時，自己要不失禮儀，但必須告訴客人：“XX先生（小姐）X分鐘左右前來，請稍等。”復(fù)述的目的是避免搞錯或忘記客人的失禮。① 無人接待：來訪者到達時，在場人員裝著不知道，依然吹牛談天。對方是顧客：真抱歉，XX不在（自謙語）。順序是：把男士介紹給女士，把幼者介紹給老者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者。稱呼和敬語的使用：那就是要尊重對方，說話要看對象，不能使對方感到不快或難堪。對上司或長輩：目光應(yīng)略微向下，表示謙恭。站姿儀態(tài)：站姿應(yīng)注意