【正文】 運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)（4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈“V”狀分開(kāi),二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開(kāi) D手位不當(dāng) E腳位不當(dāng) F渾身亂動(dòng) G半坐半立 H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿頭部不正搖晃肩膀手位不正步伐過(guò)大或過(guò)小落腳過(guò)重橫沖直撞搶道而行阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲離人過(guò)近方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）毫無(wú)遮掩隨意濫用不合適的地方蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)得到允許，方可坐下不坐滿坐（3/4）從左側(cè)就坐以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式（不能超過(guò)肩寬）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著地）前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合）十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開(kāi)叉過(guò)大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過(guò)分前伸腿部抖動(dòng)搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動(dòng)上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘B上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時(shí)間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對(duì)方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動(dòng)手勢(shì)的禁忌：A容易誤解的手勢(shì) B不衛(wèi)生的手勢(shì) C不尊重他人的手勢(shì) D不穩(wěn)重的手勢(shì)第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心服務(wù)人員第二元素——愛(ài)心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動(dòng)星（發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問(wèn)有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語(yǔ)言、說(shuō)話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（4）團(tuán)結(jié)星（樂(lè)意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見(jiàn)、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團(tuán)隊(duì)形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象”三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則持重原則平衡原則身體力行附近操作避免重復(fù)四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)親和力舒心的問(wèn)候 A、問(wèn)候積極熱情 B、問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔 C、人物乘機(jī)狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂雅潔的儀表得體的語(yǔ)言 A、酒店常用服務(wù)語(yǔ) B、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)誠(chéng)懇態(tài)度 A、真誠(chéng)原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)第四篇：禮儀培訓(xùn)資料員工培訓(xùn)流程一、銷售禮儀l 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時(shí)候初次見(jiàn)面需注意的問(wèn)題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢(shì)）二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：保安禮儀培訓(xùn)資料保安人員禮儀培訓(xùn)資料培訓(xùn)目的： 2 3 4 改進(jìn)工作方法： 改善工作態(tài)度： 提高工作情緒：正確接待客戶拜訪禮儀；奠定合作基礎(chǔ)，最終提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)，提高公司的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高產(chǎn)品質(zhì)量、樹(shù)立良好的公司形象。二 社會(huì)交往中的忌諱不尊重對(duì)方； 事事斤斤計(jì)較；對(duì)顧客評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳； 出爾反爾，不守信用； 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 在他人面前相互耳語(yǔ)；與他人過(guò)分熟悉，言行沒(méi)有分寸；三 一線員工禮儀素質(zhì)要求 在走廊、樓梯口或生產(chǎn)車間通道遇到客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、在離客戶或領(lǐng)導(dǎo)的三步距離之處，站直靠右側(cè)身讓路，向客戶和領(lǐng)導(dǎo)行注目禮（不得從客戶和領(lǐng)導(dǎo)身邊沖向前沖，必須要經(jīng)過(guò)客戶和領(lǐng)導(dǎo)前時(shí)，必須要先提醒：請(qǐng)?jiān)?，我要先過(guò)去）； 2 當(dāng)客戶和領(lǐng)導(dǎo)到車間時(shí)，不得抬頭觀望； 禁止員工在上車間內(nèi)脫鞋、赤腳、或?qū)⒛_放在物料、座椅、生產(chǎn)線上；所有座椅四條腿都應(yīng)著地，不得將椅腿翹腿等不正確的習(xí)慣； 以新工衣發(fā)放日為準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝新工衣上班。女員工短發(fā)如果超過(guò)衣領(lǐng)，必須束發(fā)，劉海不得超過(guò)眉毛。如頭發(fā)有沒(méi)更改人員，在下次上班前需改正，如下次上班前沒(méi)有改正的，即時(shí)停工改工，直至改正為止方可上班；在所在停工時(shí)間段內(nèi)，所有時(shí)間均按曠工處理。口腔：保持清潔，上班前不喝酒或吃帶有異味的食品。廠牌：取消用吊戴廠牌和亂戴廠牌的現(xiàn)象，工廠所有廠牌人員上班廠牌統(tǒng)一戴至左胸領(lǐng)口處，上班時(shí)間與CDT接觸的工位（如調(diào)CG、報(bào)管、ITC等崗位）在操作時(shí)間內(nèi)可以不戴廠牌，廠牌統(tǒng)一放在工作臺(tái)上，其余時(shí)間必須同其它崗位一樣按統(tǒng)一規(guī)定佩戴廠牌。嚴(yán)禁穿拖鞋、將涼鞋穿成拖鞋等，保安部人員上班時(shí)間，應(yīng)穿保安服裝，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休閑鞋。儀態(tài)禮儀：儀態(tài)是社交形象的重要組成部份。手的姿勢(shì)：靜止的雙手是權(quán)威的表示 眼神儀態(tài)：眼神是友好的前提。距離：45厘米以內(nèi)表示親密，45~120厘米：私人交往距離。行手禮：手與頭距37厘米。接聽(tīng)電話的程序：聽(tīng)到鈴聲馬上接電話三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)。接待、訪問(wèn)藝術(shù)：周到接待，爭(zhēng)取良好的第一印象，因?yàn)槟愦砉尽＂?禮貌接待： 接待工作工程：快速迎接：當(dāng)客人到訪時(shí)，為了表示歡迎，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨！”并予以熱情的接待?！碧貏e提示：在使用電腦時(shí)切勿使用免提引導(dǎo)客人的藝術(shù)： 帶路引導(dǎo)的要點(diǎn)：1． 指出前往方向：先對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)走這邊！然后用手指引。2． 一邊嚼糖、一邊接待：給人以粗鄙庸俗，另外一邊做事，一邊接待客人，也會(huì)給對(duì)方留下很壞的印象。6． 當(dāng)著客人的面與同事吹牛：連客人的招呼詢問(wèn)也聽(tīng)而不聞，很容易被客人認(rèn)為是藐視他。9． 有訪客拜訪不轉(zhuǎn)告：10． 交接班（崗）時(shí)在崗位所發(fā)生的事情不交接清楚：交接時(shí)間到立碼走人，導(dǎo)致接班人員對(duì)上班次人員的做所的公事一概不知，給客戶留下散漫、不負(fù)責(zé)任、公司如一盤(pán)散沙的感覺(jué)。8． 接待不負(fù)責(zé)任：對(duì)客人提出的總是不懂裝懂，亂說(shuō)一氣，或因怕麻煩，便推給他人，一走了之。4． 直愣愣地看客人：好似評(píng)價(jià)似的，從腳下到頭上，直愣愣地看。3． 抵達(dá)接待室：如房門關(guān)著，則需先敲門，再邀客人進(jìn)去：“請(qǐng)進(jìn)！”做手式：請(qǐng)這面坐！4． 表明等待時(shí)間：在客人等待時(shí)，自己要不失禮儀，但必須告訴客人：“XX先生（小姐）X分鐘左右前來(lái)，請(qǐng)稍等?！睆?fù)述的目的是避免搞錯(cuò)或忘記客人的失禮。① 無(wú)人接待：來(lái)訪者到達(dá)時(shí)，在場(chǎng)人員裝著不知道，依然吹牛談天。對(duì)方是顧客：真抱歉，XX不在（自謙語(yǔ)）。順序是：把男士介紹給女士，把幼者介紹給老者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者。稱呼和敬語(yǔ)的使用：那就是要尊重對(duì)方，說(shuō)話要看對(duì)象，不能使對(duì)方感到不快或難堪。對(duì)上司或長(zhǎng)輩：目光應(yīng)略微向下，表示謙恭。站姿儀態(tài)：站姿應(yīng)注意