培訓(xùn)內(nèi)容提綱(文件)
【正文】 務(wù)藝術(shù)：.”三A”三、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（一）明確角色（二）心態(tài)調(diào)整（三）正確的人生觀、職業(yè)觀第三節(jié) 問題意識(shí)一、概念二、重要性三、飯店的問題四、阻礙因素五、要求六、注意之點(diǎn)第四節(jié) 飯店安全管理一、目的二、要求三、原則四、“五防”五、安全工作：（一）防火（二）防盜（三）其他安全問題： 第五節(jié) 突發(fā)事件一、理論要點(diǎn)：(一)特點(diǎn)（二）原因（三）措施（四）處理 二、案例評(píng)析第六節(jié) 投訴處理一、理論要點(diǎn)（一）原因（二）認(rèn)識(shí)（三）原則（四）分類（五）程序及方法（六）機(jī)制二、投訴處理案例第二章第一節(jié) 服務(wù)人員禮儀 整潔的儀容一、衛(wèi)生二、發(fā)型三、化妝第二節(jié) 得體的著裝一、原則二、制服第三節(jié) 優(yōu)雅的舉止一、概述二、舉止要領(lǐng)及訓(xùn)練 ：（一）站姿（二）坐姿（三）步姿（五）手勢(shì)（六）遞接物品（七）鞠躬（八）
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