【正文】 考核得分計(jì)算方法：每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。不準(zhǔn)穿拖鞋。 （4分）營(yíng)業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。 （3分）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話(huà)；應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。 （3分）當(dāng)客戶(hù)臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶(hù)主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理何種業(yè)務(wù)。 （3分）當(dāng)客戶(hù)著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶(hù)諒解。（4分）當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶(hù)的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。 （12分） 電話(huà)裝移機(jī)施工、電話(huà)障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容 （10分）施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（3分）當(dāng)客戶(hù)提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶(hù)的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)。（3分）施工、查修人員工作前必須備足工具。 （4分）施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。 （3分）施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。 （3分）施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶(hù)家中服務(wù)時(shí)穿用。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)告別，不得在客戶(hù)室內(nèi)無(wú)故逗留。 （10分）電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)時(shí)，必須使用普通話(huà)，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：你好，洪澤電信＊＊部門(mén)，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。各級(jí)各部門(mén)要牢固樹(shù)立和強(qiáng)化環(huán)境就是吸引力、就是凝聚力、就是生產(chǎn)力的觀念,努力為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。要安排專(zhuān)項(xiàng)資金，支持民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；加大金融支持力度，加快建立完善以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)為主要服務(wù)對(duì)象的信用擔(dān)保體系；加大用地扶持力度，努力滿(mǎn)足民營(yíng)企業(yè)用地需求；加大人才扶持力度，鼓勵(lì)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及社會(huì)各類(lèi)人才投身經(jīng)濟(jì)建設(shè)主戰(zhàn)場(chǎng)，壯大民營(yíng)企業(yè)人才隊(duì)伍。對(duì)改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境各項(xiàng)政策規(guī)定執(zhí)行不力、落實(shí)不到位的部門(mén)和單位要實(shí)行效能告誡，情節(jié)嚴(yán)重的追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。要堅(jiān)決打擊偷稅漏稅、制假售假、走私販私等擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的行為，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)的良好市場(chǎng)形象。積極支持民營(yíng)企業(yè)家參與政治生活，真正使民營(yíng)企業(yè)家在政治上有榮譽(yù)、社會(huì)上有地位。五要大力營(yíng)造崇尚實(shí)干、倡導(dǎo)致富的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，在全社會(huì)形成關(guān)心、支持民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，營(yíng)造從事民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)光榮的社會(huì)氛圍。執(zhí)法部門(mén)要規(guī)范執(zhí)法行為，公正執(zhí)法、依法辦事，恪盡職守、熱情服務(wù)，落實(shí)公開(kāi)服務(wù)承諾制度。各級(jí)各部門(mén)要牢固樹(shù)立“民營(yíng)企業(yè)家是功臣”的觀念,加快職能轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，降低辦事成本，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高行政效率，為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大提供良好的公共服務(wù)平臺(tái)。要切實(shí)把市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的決定》落實(shí)到位，以政策促發(fā)展。 （15分）遇客戶(hù)所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶(hù)，應(yīng)在問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶(hù)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知客戶(hù)解決問(wèn)題的途徑方法。 （15分）遇到客戶(hù)有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）遇到客戶(hù)態(tài)度不好或受到客戶(hù)責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話(huà)，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。 （10分）施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。 （3分）四、服務(wù)紀(jì)律 （40分）施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。不得無(wú)故探問(wèn)客戶(hù)私事?？蛻?hù)不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。不得支使客戶(hù)承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，照顧客戶(hù)的方便。 （4分）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶(hù)正確使用。 （5分）施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿(mǎn)足，遇客戶(hù)多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶(hù)的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。（3分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒。 （3分）二、態(tài)度用語(yǔ) （30分）施工、查修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，熱情主動(dòng)地向客戶(hù)打招呼，說(shuō)明來(lái)意。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶(hù)。 （12分）營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶(hù)提供按規(guī)定可提供的查詢(xún)資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （4分）四、服務(wù)紀(jì)律 （40分）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。 （2分）當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶(hù)提高速度，不可催促客戶(hù)?；卮鸹蚪獯鹂蛻?hù)問(wèn)題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶(hù)的矛盾。不得冷淡、怠慢客戶(hù)。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容 （10分）營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。主動(dòng)地去為用戶(hù)服務(wù)，做好重要用戶(hù)尤其是外商用戶(hù)的回訪(fǎng)工作，經(jīng)常與用戶(hù)交流，不能被動(dòng)地按用戶(hù)的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)吸引客戶(hù)。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過(guò)加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無(wú)法克服的弊病。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言?xún)烧Z(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。三是堅(jiān)持