【正文】 節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認可，送交辦公室審核，報總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。工作時間嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡，以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。（二）書面警告（違反每項罰款20元）營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話的。恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或會館物品上亂涂亂畫的。1所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。未經(jīng)賓客允許，擅自進入賓客房間的。1引起客人不滿投訴者。（四）最后警告（罰款100元）玩忽職守，造成不良影響者。無理取鬧、影響正常工作的。玩忽職守違反操作規(guī)程造成機器設(shè)備和物品損壞的。1未經(jīng)許可在會館內(nèi)推銷、募捐和演講的。1發(fā)現(xiàn)會館財物丟失、損壞時無動于衷，被調(diào)查時提供假情況的。在會館內(nèi)酗酒、打架的。偷盜會館、客人、同事財物的。偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證謀取利益的。1利用職務(wù)挾嫌報復(fù)的。1無故動用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。2無正當理由不服從會館工作調(diào)動或安排的。六、員工違紀食用會館或賓客食物的，在給予處理的同時，按該食物零售價賠償或予以罰款。此期限不超過兩周。十一、管理人員處罰規(guī)定管理人員因管理不善而造成員工投訴的，會館將在調(diào)查后根據(jù)事實情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處罰。消防安全管理制度一、堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。五、嚴格實行分級管理。八、定期對酒店進行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點檢查，對查出的火險隱患和不安全因素向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，認真建議，督促解決。書架上的書本、簿本、辦公用品等要放整齊，下班離開時要清理桌面上的東西，鎖好抽屜，把椅子放在辦公桌下。五、不高聲談笑或閑聊，不隨便開收錄機，不亂竄辦公室，不影響他人工作。七、值班人員要負責寫好當天的值班記錄，登記好當天借用或領(lǐng)用的有關(guān)物品。十一、上班時間，手機應(yīng)設(shè)為靜音或振動狀態(tài)。三、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。禮 貌 禮 儀第二章行為舉止一、服務(wù)態(tài)度對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。就坐時不允許有以下幾種姿勢；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。第三章語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。五、道謝語：謝謝、非常感謝。第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。六、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。十四、當遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您來了”。十七、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。二十一、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部”。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。先請對方掛機后再掛掉電話。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。二、炊事員穿工作服、戴廚工帽、扎圍裙。四、女員工不得披頭散發(fā)，保持頭發(fā)整潔；不得濃妝艷抹。江日堂鄉(xiāng)寄校。六、行為端正，嚴禁在學(xué)校進行與教育工作相悖的活動，如迷信、賭博等。衣、帽、鞋穿戴整齊、干凈。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。五、不講有損公司形象的言語。第十四章在服務(wù)過程中，應(yīng)注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進入室內(nèi)。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。十六、當客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？九、商量語：??你看這樣好不好？十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財?！敖榻B”手勢手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。五、手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)人員要言行并舉。）練習站立姿勢把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。1迎領(lǐng)客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。九、辦公室值班人員負責對每天值班部門的值班情況進行監(jiān)督考核，并認真記錄。六、上班時間不吸煙，爭創(chuàng)無煙辦公室。工作安排及布告等內(nèi)容書寫要工整、規(guī)范，并注意及時更換。辦公室管理制度一、辦公室每日打掃一次，保持地面、桌面、墻壁、門窗整潔，室內(nèi)物品放置要美觀整齊。建立并嚴格執(zhí)行用電管理制度，加強安全檢查和值班巡邏，確保安全。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的消防小組。同樣問題引起客人兩次以上嚴重投訴而沒有切實整改的，將給予降職直至撤職處理。凡員工觸犯公安條例，而員工需出席案中審訊或等待判決結(jié)果，于審訊至判決結(jié)果期間，會館將給員工無薪停職處理。八、對職工違紀解除勞動關(guān)系、開除的處分，自批準之日起執(zhí)行，并書面通知本人或當?shù)貏趧硬块T、公安派出所等。2所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。任何造成賓客嚴重不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級機關(guān)批評的。1利用工作之便開黑帳、侵害賓客利益的。1私自向外人提供會館內(nèi)部文件或資料的，以及泄露會館營銷、財務(wù)、人事、管理等方面機密的。收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。與賓客爭吵或借故不接待賓客的。（五）違紀解除勞動關(guān)系、開除員工有下列行為之一者，給予違紀解除勞動關(guān)系或開除處理，并解除勞動合同。1在會館內(nèi)任何形式賭博的。1員工間相互爭吵、謾罵的。私配會館鑰匙的。不遵守衛(wèi)生標準和規(guī)定或因疏忽損壞會館和客人財物或嚴重浪費會館財物的。1未經(jīng)請示批準私自邀請員工親屬來訪，造成不良影響的。對上級、同事和賓客有挑釁行為舉止的。偽造會館各種記錄和存有不誠實與欺騙行為的。收取賓客小費、禮品、財物不上繳的。1引起客人一般投訴者。有各種浪費公物行為的。非工作需要隨便穿越大堂和在營業(yè)場所逗留，使用客房衛(wèi)生間的。不遵守吧臺管理制度者（若商品缺少，照價賠償）。無故遲到、早退、脫崗、串崗的。二、獎勵形式：物質(zhì)獎勵、精神獎勵。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標準、流利）。,無異味如有破損,應(yīng)立即更換。經(jīng)常修剪指甲,保持指甲邊緣的干凈無垢。,并按指定位