【正文】 節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交辦公室審核，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書報(bào)、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。（二）書面警告（違反每項(xiàng)罰款20元）營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或會(huì)館物品上亂涂亂畫的。1所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。1引起客人不滿投訴者。（四）最后警告（罰款100元）玩忽職守，造成不良影響者。無(wú)理取鬧、影響正常工作的。玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。1未經(jīng)許可在會(huì)館內(nèi)推銷、募捐和演講的。1發(fā)現(xiàn)會(huì)館財(cái)物丟失、損壞時(shí)無(wú)動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。在會(huì)館內(nèi)酗酒、打架的。偷盜會(huì)館、客人、同事財(cái)物的。偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。1利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。1無(wú)故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。2無(wú)正當(dāng)理由不服從會(huì)館工作調(diào)動(dòng)或安排的。六、員工違紀(jì)食用會(huì)館或賓客食物的，在給予處理的同時(shí)，按該食物零售價(jià)賠償或予以罰款。此期限不超過(guò)兩周。十一、管理人員處罰規(guī)定管理人員因管理不善而造成員工投訴的，會(huì)館將在調(diào)查后根據(jù)事實(shí)情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處罰。消防安全管理制度一、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。五、嚴(yán)格實(shí)行分級(jí)管理。八、定期對(duì)酒店進(jìn)行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點(diǎn)檢查，對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患和不安全因素向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，認(rèn)真建議，督促解決。書架上的書本、簿本、辦公用品等要放整齊，下班離開(kāi)時(shí)要清理桌面上的東西，鎖好抽屜，把椅子放在辦公桌下。五、不高聲談笑或閑聊，不隨便開(kāi)收錄機(jī)，不亂竄辦公室，不影響他人工作。七、值班人員要負(fù)責(zé)寫好當(dāng)天的值班記錄，登記好當(dāng)天借用或領(lǐng)用的有關(guān)物品。十一、上班時(shí)間，手機(jī)應(yīng)設(shè)為靜音或振動(dòng)狀態(tài)。三、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。禮 貌 禮 儀第二章行為舉止一、服務(wù)態(tài)度對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。同時(shí)，身體側(cè)向來(lái)賓，目光要兼顧來(lái)賓和所指方向，直到來(lái)賓表示清楚了，再放下。第三章語(yǔ)言一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。第四章對(duì)來(lái)訪人員一、二、三、四、五、主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件（保安專用）。如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當(dāng)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。十一、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您來(lái)了”。十七、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。二十一、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部”。接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。三、四、五、第十二章對(duì)車輛管理時(shí)一、二、三、四、對(duì)快速行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。第十三章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理一、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。二、炊事員穿工作服、戴廚工帽、扎圍裙。四、女員工不得披頭散發(fā)，保持頭發(fā)整潔；不得濃妝艷抹。江日堂鄉(xiāng)寄校。六、行為端正，嚴(yán)禁在學(xué)校進(jìn)行與教育工作相悖的活動(dòng)，如迷信、賭博等。衣、帽、鞋穿戴整齊、干凈。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。第十四章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意一、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進(jìn)入室內(nèi)。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。十九、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。十六、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。十二、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。四、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。七、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？八、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？九、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？十、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。“介紹”手勢(shì)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。五、手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)人員要言行并舉。）練習(xí)站立姿勢(shì)把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立腳點(diǎn)姿勢(shì)是正確的，反之，不正確。角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。1迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。九、辦公室值班人員負(fù)責(zé)對(duì)每天值班部門的值班情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并認(rèn)真記錄。六、上班時(shí)間不吸煙，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)煙辦公室。工作安排及布告等內(nèi)容書寫要工整、規(guī)范，并注意及時(shí)更換。辦公室管理制度一、辦公室每日打掃一次，保持地面、桌面、墻壁、門窗整潔，室內(nèi)物品放置要美觀整齊。建立并嚴(yán)格執(zhí)行用電管理制度，加強(qiáng)安全檢查和值班巡邏，確保安全。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的消防小組。同樣問(wèn)題引起客人兩次以上嚴(yán)重投訴而沒(méi)有切實(shí)整改的，將給予降職直至撤職處理。凡員工觸犯公安條例，而員工需出席案中審訊或等待判決結(jié)果，于審訊至判決結(jié)果期間，會(huì)館將給員工無(wú)薪停職處理。八、對(duì)職工違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除的處分，自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行，并書面通知本人或當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門、公安派出所等。2所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批評(píng)的。1利用工作之便開(kāi)黑帳、侵害賓客利益的。1私自向外人提供會(huì)館內(nèi)部文件或資料的，以及泄露會(huì)館營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的。（五）違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除員工有下列行為之一者，給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系或開(kāi)除處理，并解除勞動(dòng)合同。1在會(huì)館內(nèi)任何形式賭博的。1員工間相互爭(zhēng)吵、謾罵的。私配會(huì)館鑰匙的。不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞會(huì)館和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)會(huì)館財(cái)物的。1未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)私自邀請(qǐng)員工親屬來(lái)訪，造成不良影響的。對(duì)上級(jí)、同事和賓客有挑釁行為舉止的。偽造會(huì)館各種記錄和存有不誠(chéng)實(shí)與欺騙行為的。收取賓客小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳的。1引起客人一般投訴者。有各種浪費(fèi)公物行為的。非工作需要隨便穿越大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，使用客房衛(wèi)生間的。不遵守吧臺(tái)管理制度者（若商品缺少，照價(jià)賠償）。無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗的。二、獎(jiǎng)勵(lì)形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標(biāo)準(zhǔn)、流利）。,無(wú)異味如有破損,應(yīng)立即更換。經(jīng)常修剪指甲,保持指甲邊緣的干凈無(wú)垢。,并按指定位