【正文】 接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的`關(guān)系。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。察言觀色。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。銀行大堂經(jīng)理工作心得體會在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅持了半年了，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖儭＿€記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候，我并沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。作為大堂經(jīng)理，首先也是要從最簡單的開始做起，一點點往上面去累積，才有可能達(dá)到自己的預(yù)想。只要慢慢去解決，這件事情也是可以被解決好的。在這段時間里，我認(rèn)為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的，比我之前進(jìn)步了不少，也長進(jìn)了不少。如果顧客找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了顧客大概帶來的是更糟的結(jié)果。下一次的顧客投訴大概是重復(fù)的，那么你可以輕松的把之前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸顧客投訴到最后的安寧應(yīng)對。銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 篇7一、主要工作情況今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？〞我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？〞他們送給我一份太平洋保險宣傳單。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，防止了一場事故的發(fā)生。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 篇8在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅持了半年了，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖?。還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候，我并沒有快樂很久，反而是反省了自己幾百遍。成績了。平時我們接待的人比擬多，加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比擬大的中老年人，有時候有些事情確實不是很容易處理，所以這也就要求我們的耐心了。銀行工作是一份很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎莶坏靡稽c點的松懈和粗心，所以在這份工作當(dāng)中，我一直堅持的都是保持一份細(xì)心和耐心，高效的解決每一個問題以及工作。作為一名大堂經(jīng)理，最不應(yīng)該有的就是心急。在這次工作當(dāng)中，我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細(xì)心。后來很幸運，在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也逐漸明白，每一個人不管在什么崗位上，都是從零開始的。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。建議分行在此位置還應(yīng)保存自助設(shè)備效勞區(qū)，從而來防止客戶的流失。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。在效勞禮儀上也要做到熱情、大方，主動、標(biāo)準(zhǔn)。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比擬一下，讓您有更多的選擇。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“某某客戶請到某號柜臺辦理業(yè)務(wù)〞，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的效勞去贏得每一位客戶。顧客無論怎樣態(tài)度不行，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時顧客并不斷沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與顧客辯駁，他的矛頭很可能指向了你，因此，保護(hù)好自己十分重要。這是你的工作，不要對某個顧客一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。希望我能夠在這份工作上實現(xiàn)自己最大的價值，不辜負(fù)那么多人的期望和包容，努力的創(chuàng)造出一份財富來！銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 篇6作為大堂經(jīng)理其中很難切實實是處置顧客投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在此我想談?wù)勑膽B(tài)。俗話說“心急吃不了熱豆腐”，這一點是非常符合我們這一項工作的。雖然說做任何工作，這兩點都是不可缺少的，但是在銀行里，這兩點對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。后來很幸運，在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也逐漸明白，每一個人不管在什么崗位上，都是從零開始的。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。能說會道。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。明年我行又面臨著搬遷的工作。一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。在效勞中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。但凡進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究效勞策略，因人而異，差異營銷。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。〞這一工作理念，更好地為交行效勞。在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出了要點。二是要善于察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認(rèn)同。只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦我們客戶經(jīng)理，實現(xiàn)效勞與營銷一體化。效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。實際上自己在今年的工作中確實遇到過好幾次銀行接待客戶過多的狀況，當(dāng)場面變得比擬混亂的時候也意味著自己需要盡快進(jìn)行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著比擬重要的作用，因此自己面對這幾次混亂的局面都進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)控從而防止矛盾的產(chǎn)生，假設(shè)是客戶因為矛盾而在銀行進(jìn)行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的`是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯。一個滿意的客戶會告訴身邊的15人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一?！贝筇媒?jīng)理：“好，請向客戶道歉。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。1委婉處理法我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨?？偨Y(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認(rèn)識到自己的職責(zé)所在，因此我需要在明年認(rèn)真對待這份工作并盡量讓每個客戶都感到滿意，這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸運。當(dāng)銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會協(xié)助保安做好秩序維持工作。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰。有要有較強的與客戶溝通的能力?？蛻暨M(jìn)入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容、熱