【正文】 皆有可能，因?yàn)椋磥頌槲叶鴣?。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協(xié)作。銷售人員管理a、例會(huì)總結(jié)制度化晨夕會(huì)、周會(huì)、月銷售總結(jié)分析會(huì)、活動(dòng)總結(jié)會(huì)；b、培訓(xùn)考核細(xì)致化車型介紹個(gè)個(gè)過、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競爭對手知識(shí)考核、銷售話術(shù)演練等；c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。此步驟其實(shí)就是一個(gè)與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程?？梢院涂蛻魤|定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作?；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。對于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。另外還要注意：所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。車型。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時(shí)間。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。第五步：終檢即車輛維修完成后，由對照查車單檢查車輛。第六步：交車說明這是比較重要的一個(gè)步驟。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾。清洗噴油嘴。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。第五篇：4S店售后管理制度售后服務(wù)部處罰條例處罰的目的：為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場所環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實(shí)、有效地實(shí)行公司各項(xiàng)管理制度、強(qiáng)化售后服務(wù)部內(nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。處罰RMB：30元； 上班或下班未打卡者。處罰RMB：50元； 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在非指定地點(diǎn)吸煙或游動(dòng)吸煙者。處罰RMB：200元；12． 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；14． 對客戶投訴未能及時(shí)、迅速地進(jìn)行處理或未能協(xié)助、配合處理者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；21． 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財(cái)物并占為已有者。二、服務(wù)前臺(tái)：25． SA閑時(shí)未能主動(dòng)接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：30元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此類推。處罰RMB：20元；（每單）31． 接車時(shí)對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：30元； 35． 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報(bào)數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB：50元。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。處罰RMB：50元；46． 工作時(shí)間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：100元：三、維修車間： 50． 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。同臺(tái)車第三次內(nèi)部返修處罰RMB：80元；． 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。處罰RMB：100元；55． 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進(jìn)入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：100元；在公司打架不管對與錯(cuò)，雙方各罰款處罰RMB：500元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理；63． 非維修需要開啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB：20元； 66． 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：30元； 79． 未及時(shí)填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB：100元；83． 未經(jīng)許可向客戶講述個(gè)人意見造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。90． 作業(yè)完畢未及時(shí)進(jìn)行場地清潔。每項(xiàng)處罰RMB：20元；93． 未經(jīng)許可，擅自動(dòng)用消防設(shè)施者。處罰RMB：50元； 99． 審核配件失誤。4．內(nèi)部返修由質(zhì)檢員直接開據(jù)處罰單。但只有處罰人才能更改處罰決定。售后服務(wù)部將每月進(jìn)行一次公布。6． 被處罰人如對處罰不服，可以向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。100． 因配件部員工沒有確認(rèn)配件品種和車型，向前臺(tái)或車間報(bào)錯(cuò)價(jià)格造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失者，差價(jià)部分由報(bào)價(jià)人員承擔(dān)并處罰RMB：50元；101． 庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)配件。處罰RMB：300元；95． 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元； 96． 外購配件沒有進(jìn)行三家詢價(jià)而造成高價(jià)購進(jìn)者，高價(jià)部分由責(zé)任人承擔(dān)并處罰RMB：50元；97． 購件超時(shí)，造成交車延誤。處罰RMB：20元；91． 維修班組未能按要求及時(shí)將垃圾桶清理。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承擔(dān)；88． 安裝不當(dāng)導(dǎo)致配件損壞，按配件進(jìn)價(jià)的100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費(fèi)用由班組責(zé)任人全部承擔(dān)。處罰RMB：50元；81． 無維修過程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實(shí)。處罰RMB：20元；76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔(dān)賠償損失并處罰RMB：50元；77． 廢舊零件未按規(guī)定及時(shí)處理。處罰RMB：30元； 72． 公用工具、設(shè)備用完后未及時(shí)放歸原位或工具房。處罰RMB：50元； 68． 噴漆車輛未清潔進(jìn)入噴漆房。處罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必須對事故所造成的損失負(fù)全部責(zé)任并給予立即辭退處理。處罰RMB：100元；61． 在車間范圍內(nèi)非指定地點(diǎn)吸煙。處罰RMB：100元。處罰RMB：50元； 54． 車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進(jìn)行維修者。一次處罰RMB：20元。處罰RMB：100元； 48． 在服務(wù)前臺(tái)和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：30元； 44． 工作時(shí)間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元； 41． 對客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。處罰RMB：30元； 38． 丟失維修單。處罰RMB：50元； 33． 有關(guān)事項(xiàng)未及時(shí)與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：50元；29． 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔(dān)。除追究其刑事責(zé)任外，處罰RMB：500元；23． 未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客戶維修車輛內(nèi)休息或動(dòng)用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB：500元；18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。處罰RMB：50~200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。處罰RMB：300元；10． 辱罵客戶，對客戶無禮者。處罰RMB：50元；早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動(dòng)缺席者。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時(shí)間必須根據(jù)要求穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。處罰條例的對象：本服務(wù)部違反公司各項(xiàng)管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。4s店售后工作總結(jié)2忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請批評指正。交車做好了就是下一次的接車。四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。汽濾。例如：此次更換了剎車片，那么應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。車輛的公里數(shù)。哪些是暫時(shí)不用修理的等等。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。車輛停放位置。工單號(hào)。是否洗車。工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀。又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣?？梢詾楣就诰驖撛诘睦麧?。由經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。工作思路:展廳現(xiàn)場5s管理a、展廳布置溫馨化以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境；b、銷售工具表格化統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；c、銷售看板實(shí)時(shí)化動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷售人員開展銷售競賽。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。計(jì)劃二：.“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。阿基米德說過：假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬起整個(gè)地球。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對于我們有很大的幫助。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。戶外廣告宣傳。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力。我們的銷售人員