“文明示范窗口”工作總結(jié)(文件)
【正文】 待三四十個(gè)用戶，用戶不斷地詢問，挑剔地選擇，并提出各式各樣的問題，面對(duì)緊張的工件節(jié)奏和繁重的工作任務(wù)，營(yíng)業(yè)員們常常強(qiáng)忍住身心的疲勞和內(nèi)心的煩燥，用溫和的話語，耐心地回答用戶。良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，為分局贏得了信譽(yù)，也贏得了用戶。 ，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)。 “ 名片服務(wù) ” 即：分局面向用戶發(fā)放的電信服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡，用戶需辦理業(yè)務(wù)、裝移機(jī)及修障時(shí)，只要撥一個(gè)電話或傳呼，足不出戶就可享受到 “ 上門一條龍 ” 服務(wù)。分局還對(duì)內(nèi)制定服務(wù) “ 高壓線 ” ，對(duì)違反相關(guān)制度受用戶有理由投訴的職工，根據(jù)情況分別給予不同的處罰甚至下崗處理，從而杜絕了未實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾而引起的用戶投訴現(xiàn)象，有力地維護(hù)分局服務(wù)承諾的嚴(yán)肅性。 二、管理是企業(yè)的根本保障 “ 向管理要效益 ” 。分局根據(jù)自身情況，以班組為基本單位，細(xì)化管理目標(biāo)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理 ，使分局的各項(xiàng)規(guī)章制度切實(shí)落實(shí)到班組，貫徹到個(gè)人。同時(shí)加強(qiáng)線路、設(shè)備維護(hù)工作，進(jìn)一步提高維護(hù)質(zhì)量，降低了電話修障和裝移機(jī)歷時(shí)。分局管理系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)與市局內(nèi)部局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)了雙向的動(dòng)態(tài)交流，提高分局管理的自動(dòng)化水平和工作效率， 第 7 頁 共 7 頁 促使分局在管理手段上從傳統(tǒng)型管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變。 依靠科技進(jìn)步，實(shí)施科學(xué)管理。營(yíng)業(yè)組堅(jiān)持每天提前十分鐘上班，整理內(nèi)務(wù)，并不定期地開展班前班后十分鐘的管理、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、服務(wù)動(dòng)態(tài)講評(píng)，堅(jiān)持每月開展評(píng) “ 星 ” 活動(dòng)，即每月通過營(yíng)業(yè)員自評(píng)與分局考核小組二次考評(píng)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行等級(jí)考核，并通過民主測(cè)評(píng)評(píng)選出每月的最佳營(yíng)業(yè)員，最終將職工的日常表現(xiàn)與工資獎(jiǎng)金相掛鉤，有效激發(fā)了營(yíng)業(yè)員的工作熱情與榮譽(yù)感，形成了人人爭(zhēng)先趕優(yōu)、充滿活力的良好氛圍。在企業(yè)逐步推進(jìn)公司化體制改革的新形勢(shì)下，分局以 “ 嚴(yán)格
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