《某超市商品部基層員工工作規(guī)程》(文件)
【正文】 頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 如“歡迎再次光臨”等，面帶微笑、語氣柔和、甜美與親切。做到當(dāng)日銷貨當(dāng)日盤清，保持貨、款、賬相符。 （ 1）受理顧客的商品、憑證 接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。 （ 5）決定退貨 雙方同意退貨。 （ 8）退貨商品的處理 將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并收回原收銀小票貼在商品上，同時(shí)注明退貨原因。 （ 4）決定換貨 雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品。 二、應(yīng)急預(yù) 案 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1）停電 ①當(dāng)班導(dǎo)購員應(yīng)鎮(zhèn)靜地留守在自己的工作崗位上，不要驚慌失措。 ④當(dāng)班人員應(yīng)立即向總機(jī)、部門經(jīng)理、工程部、保安部、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理物業(yè)值班室報(bào)告情況。 ⑧所有人員堅(jiān)守崗位，管理人員要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理。 （ 2）來電 ①查看客人秩序，恢復(fù)營業(yè)，部 門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。 ③盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。 （ 2）導(dǎo)購員 ①在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，趁匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥打 110報(bào)警。 ⑤不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪?！被颉罢堉泄芫W(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 問您需要這個(gè)商品嗎？我?guī)湍_單。 。 ③顧客若承認(rèn)，則叫顧客結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬，處理時(shí)保持顧客的自尊。 1. 當(dāng)導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款 （ 1）導(dǎo)購員處理方案 ①顧 客手持商品步出超市 或 遠(yuǎn)離柜臺時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)熱情、微 笑、得體的態(tài)度提示顧客結(jié)賬，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語言得罪顧客，引起糾紛和賠償。 ③匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸。 ⑤清理現(xiàn)金的損失金額。 （ 1）收銀員 ①保持冷靜，不要做無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。屬外部原因的，立即與責(zé)任方聯(lián)系，了解情況，要求盡快恢復(fù)供電。 ⑥員工應(yīng)及時(shí)安撫顧客（告知顧客事故正在處理 中，請大家照顧好自己的隨身物品），管理人員協(xié)助保安部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作。不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。 （ 6）辦理換貨 在收銀臺做換貨程序，收回原收銀小票，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法。 （ 2）聽取顧客的陳述 細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 7）退款方式 根據(jù)顧客購買時(shí)的付款方式進(jìn)行操作。 （ 3）判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理。 營業(yè)結(jié)束，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)轉(zhuǎn)交 至核算員。遞交商品要做到穩(wěn)妥無誤，講究禮貌，并向客人道別，目送或視情況陪送客人到電梯或大門口上車。 開具發(fā)票時(shí)，文字應(yīng)清楚，計(jì)算應(yīng)準(zhǔn)確，內(nèi)容 應(yīng)齊全。營業(yè)員一般比顧客更了解商品的性能
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