【正文】 不得不使用負(fù)面手段時(shí)，也應(yīng)該在仔細(xì)判斷狀況之后再實(shí)施。 (心靈的接觸 ) 正的手段 (給予滿足 )，如點(diǎn)頭、聆聽、微笑； 負(fù)的手段 (令人感到不快樂 )，如生氣、露出不高興的表情、不理采別人、諷刺、挖苦別人、不傳遞信息。杰克所以一旦發(fā)生了問題，最好還是致力于運(yùn)用正面的手段來處理?？傊瑫?huì)議已經(jīng)失去它原有的意義了。 1人類溝通的動(dòng)機(jī) 人類溝通意見的動(dòng)機(jī)，大致有下列五點(diǎn)： (1)為了將不 明確的內(nèi)容減至最少，因而收集所需要的信息。 (5)澄清別人的質(zhì)疑外?！拔覀兘?jīng)理一開會(huì)，就象作個(gè)人演講一樣”。 所以，只是單方面的“意見溝通”，往往是會(huì)有結(jié)果的。第一，表現(xiàn)出共鳴的理解態(tài)度；其次，為徹底實(shí)踐聆聽的技巧。他率球隊(duì)遠(yuǎn)征他地。這位投手痛得蹲在原地，大會(huì)只好趕緊派遣一輛救護(hù)車送他到醫(yī)院急救。身為監(jiān)督的人，隨時(shí)都要注意隊(duì)員。這個(gè)事件之后，藤田監(jiān)督常記取這個(gè)教訓(xùn)，從此他就隨時(shí)注意選手們的精神狀況，以避免再有類似的事件發(fā)生。“立”指激昂，這當(dāng)然是屬于自己本身的事，凡事都應(yīng)先有健康的身體為前提?！吧敝概判刮锏念伾?。所以有些哈佛經(jīng)理說：“就因?yàn)槲也皇撬救耍圆挪恢勒鎸?shí)情況如何。 □ 認(rèn)知協(xié)調(diào)分析 根據(jù)資料顯示，肺癌與抽煙有關(guān)。 面對(duì)這種情況，老煙槍會(huì)以怎樣的心理，采取什么樣的行動(dòng)呢 ?首先，他們開始收集證據(jù)，證明香煙不會(huì)危害身體，而且尋找一些沒有醫(yī)學(xué)證據(jù)而任意發(fā)表香煙與肺癌無關(guān)的一 些資料。一直想擁有屬于自己房子的人，看到有適合的房子，卻又買不起，就難免埋怨自己不爭氣。曾經(jīng)發(fā)生過這么一件事。無法理解真相的業(yè)務(wù)員，就用盡所有的辦法收集能讓買方回心轉(zhuǎn)意，以議價(jià)方式購買商品的相關(guān)資料。還好得標(biāo)了，并且取得客戶的訂單，但在公司內(nèi)部，卻造成了嚴(yán)重的不良后果，因?yàn)橹圃觳块T強(qiáng)烈抨擊他所報(bào)的價(jià)格。即他沒有認(rèn)清眼前的狀況，而自己攪亂了信息。因?yàn)樗^利己的好信息，都是被人刻意編造出來的，大多缺乏可信性。 “喂 !把這些文件燒 (拷貝 )了吧 !”接到命令的女職員，慌慌張張地就拿著文件跑到焚化爐前，把那些資料通通燒成灰燼。如果這是普通的笑話，只要能博君一笑也就罷了。因此，在傳話時(shí)應(yīng)力圖采取 twoway(雙向溝通 )方式。主任忽略了對(duì)象的認(rèn)識(shí)，即對(duì)象的正確評(píng)估，因而做出缺少基本意見交流的舉止。而意思之所以被歪曲，也多半是傳達(dá)者的信息有誤，或聽話者自己任意解釋信息所產(chǎn)生的。那么，每晚都要喝上一杯再回家的職員們，看東西的時(shí)候，是否也經(jīng)常有視力上的錯(cuò)覺呢?? ?避免感覺上發(fā)生錯(cuò)覺與視力上發(fā)生錯(cuò)覺的方法，就是排除先入為主的觀念。單純只是大家趣味相投，才聚在一起聊天喝酒。然而，這時(shí)候若有外人加入，你的內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生厭惡感和警戒心。假如平日在社會(huì)或商場(chǎng)上交往的兩個(gè)人一起去喝酒，彼此如果距離保持在 米以內(nèi)的話，就有可能成為相當(dāng)親密的關(guān)系；如果他悄悄地對(duì)你說：“我告訴你，你可不要對(duì)別人說??”這就是最好的溝通方式 ，你很可能就變成他傾訴的最佳對(duì)象。這或許是保持距離的另一側(cè)面效果吧在企業(yè)內(nèi)部研修班里擔(dān)任講師，如何試圖操縱人與人的距離 ?坐在后排部分的聽講者，總是缺乏應(yīng)有的心理緊張感，他們總是比較松懈。近來聽說年輕人不喜歡與上司一起喝酒?？谡Z指說話的內(nèi)容；非口語則指除了語言表達(dá)之外，其他以身體輔助或加強(qiáng)表達(dá)的種種行為。 (2)姿勢(shì)。 (4)臉及眼。 (5)聲音。觸摸可以表達(dá)喜愛、喜歡、支持、友誼、好感、贊同等意思。這也是一種非口語的溝通，代表不同的意義，可以分為四個(gè)等級(jí)：①親密距離：大約是 0 5米，這是與最親密的人所持的距離；②私人距離：大約是 0 5米到 15米，是夫妻或情人在公開的場(chǎng)合所保持的距離；③社交距離：大約是 115米到 3米，指一般商業(yè)性溝通距離或是同事間工作的距離；④公眾距離：大約是 3米以上，例如上課教室的師生距離，演講者與聽眾的距離。第三，非語言信息可“強(qiáng)調(diào)”語言內(nèi)容的意思，就像你在書上重要的地方劃線一樣，你講到比較重要的地方時(shí)，當(dāng)以手勢(shì)、臉部表情或聲調(diào)來強(qiáng)調(diào)，另外，聳聳肩表示無可奈何，攤攤手表示沒有辦法。很多人會(huì)同時(shí)表達(dá)互相矛盾的信息，苦著臉皺眉說：“一切順利，我很高興。 三、 集團(tuán)心理分析 □ 內(nèi)部規(guī)范分析 集團(tuán)是屬于一種活的團(tuán)體。 CANON公司曾夸耀他們?cè)谡障鄼C(jī)市場(chǎng)中擁有獨(dú)占的比例。無論在主管后面追，或勝過主管，都應(yīng)該讓員工有一種觀念，那就是想做的事就去做。 你常在電視廣告上，看到汽車廣告一飛沖天的鏡頭，同樣在工作崗位上，也應(yīng)時(shí)時(shí)注入這種沖勁。然而，這還得與員工的工作沖勁相配合，是否能有效地運(yùn)用或扼殺這股沖勁，這決定于哈佛 經(jīng)理的營運(yùn)方式。 如果是因個(gè)人不適應(yīng)工作，而對(duì)工作有所批評(píng)，辭職或許是一個(gè)圓滿的解決方法。而這些職員對(duì)哈佛經(jīng)理而言，每一位都是人才。這時(shí) A 君因無法向直屬上司或工作崗位上的哈佛經(jīng)理提出意見，只好轉(zhuǎn)向人事單位提出他個(gè)人的問題，而人事主管則以企業(yè)的理論來說服他。 工作所稱的“團(tuán)體”，必須滿足三個(gè)條件： (成員 )常說“我們公司”或“我們的工作”等“我們”的字眼。哈佛經(jīng)理應(yīng)該隨時(shí)表現(xiàn)率先行動(dòng)、率先表示意見的心境。但相對(duì)地，對(duì)于這方面的書籍卻少得可憐。在這些問題之中，你必須注意集團(tuán)的特性之一，就是該集團(tuán)的成熟性。它是由亞修所倡導(dǎo)，是指“集團(tuán)是由三個(gè)環(huán)扣交織而成的”。所以，即使你的集團(tuán)已經(jīng)逐漸衰微，仍舊還是有辦法重振雄風(fēng)的。那么為什么會(huì)產(chǎn)生這種誤 解呢 ?這是因?yàn)橐话闳瞬⑽凑莆盏綀F(tuán)體精神的重要性。 (1)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力； (2)顯現(xiàn)成果。一個(gè)團(tuán)體如果沒有表現(xiàn)出一項(xiàng)成果，即使彼此歡樂融洽，他們還是沒有團(tuán)隊(duì)合作精神的。 。這樣，就會(huì)產(chǎn)生堅(jiān)強(qiáng)的相互信賴關(guān)系，而這樣的公司也必定大放異彩。從兩項(xiàng)定義來看，就會(huì)明白光是歡樂融洽的 氣氛，并不能示團(tuán)體精神很好。團(tuán)體的定義就是達(dá)到效果的最恰當(dāng)人員。 表 124 集團(tuán) (group)年齡層次與其應(yīng)對(duì)措施 □ 集團(tuán)合作分析 一般人常會(huì)把歡樂融洽的氣氛，與團(tuán)體合作精神混為一談。相反的，集團(tuán)只呈現(xiàn)某一程度的成熟，甚至逐漸衰退下去，這就表示這三個(gè)圓圈失去了平衡，或是某個(gè)圓圈的機(jī)能太過于強(qiáng)烈，或是三個(gè)圓圈各自散落而呈現(xiàn)沒有彈性的狀態(tài)。事實(shí)上，這種一致概念的程度多寡，就可決定這個(gè)專案小組是否能達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。 為了讓專案小組發(fā)揮功能 ，除了要考慮成員的人數(shù)、技術(shù)的水準(zhǔn)，哈佛經(jīng)理與成員交往的頻率親密度、信賴關(guān)系等各種因素之外，還必須衡量與成員之間的相對(duì)關(guān)系。希望你的公司不會(huì)再發(fā)生屬下提出“我不干了 !”的事情。也就是說 ，該做的事 (目標(biāo) )每個(gè)人都很明確。 A 君就說：“您說的道理我都懂，但是上司無視于我個(gè)人的不安，在這種現(xiàn)象下，我實(shí)在也無法把工作處理得很好。中途轉(zhuǎn)入公司的 A 君，就職前的考試成績相當(dāng)不錯(cuò)，前途也頗為看好。有些人或許因?yàn)樾碌牟捎弥贫榷环峙傻狡渌ぷ鲘徫簧?，有些人則是中途進(jìn)入公司，當(dāng)然也可能有不少人，是由別的 單位轉(zhuǎn)過來的職員。當(dāng)你實(shí)際踏入公司之后，經(jīng)常會(huì)發(fā)生類似“當(dāng)時(shí)錄用的條件并非這樣”，“說好要讓我做我喜歡做的工作”等抱怨。要使公司顯現(xiàn)活力，一定需要一位能仔細(xì)分辨立場(chǎng)的哈佛經(jīng)理。當(dāng)然，想要研究出成果，就必須要有所投資，而在這項(xiàng)投資中，必須多少加入一些碰運(yùn)氣的“游 戲”心態(tài)。為了突破這個(gè)困境，該公司于是撤換研究開發(fā)部的負(fù)責(zé)人員，試圖一掃這種陰霾的氣氛。最明顯的，就是企業(yè)高級(jí)主管的調(diào)動(dòng)。是什么理由造成的呢 ?例如演講或面談時(shí)要掩飾緊張，或不想讓別人為自己耽心，希望表現(xiàn)得比實(shí)際情況好些等。例如，在句子結(jié)束時(shí) 放慢說話速度，暗示下一位可以說話了，或用肢體表示要坐下來了，用眼神表示說完了。其次，非口語信息有時(shí)可以“代替”口語信息。除了卸寒保暖外，服飾還有 很多其他功能，如裝飾、身份、地位、吸引力、角色地位、工作性質(zhì)、嗜好等。 (6)觸摸。臉部基本上有六種表情：驚訝、害怕、生氣、嫌惡、快樂、傷心。 (3)手勢(shì)。 非口語信息的種類，大致如下： (1)身體定位。但身為上司若知道有這類的事實(shí)，就應(yīng)該很技巧地邀請(qǐng)屬下一起去喝喝酒，并致力做好心理控制，以便于彼此的意見交流。被融入的聽講者心里會(huì)抱怨：“這位講師真煩 !站在講臺(tái)上講 就好了嘛 !干麻走到我這里，討厭鬼 !”。如此，這個(gè)人就會(huì)陷于一種被疏離的心理狀態(tài)，自認(rèn)為自己是多余的人。因此，表雖然與別人合桌共餐，但是這種保持 2～ 3米距離的心境，卻比什么都痛苦。 1 人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段： (1) 〖 WB〗親密領(lǐng)域 (親近朋友的領(lǐng)域 ) (2)～ 〖 DW〗個(gè)人領(lǐng)域 (個(gè)人隱私的領(lǐng)域 ) (3)～ 3米 〖 DW〗社會(huì)活動(dòng)領(lǐng)域 (商業(yè)空間的領(lǐng)域 ) (4)3米～ 7米 〖 DW〗公共活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo) (演講、會(huì)議的領(lǐng)域 ) 人與人之間存在的距離 ，會(huì)因?yàn)楸舜说男膽B(tài)而發(fā)生微妙的變化。如此就可以防患于未然，避免類似的笑話發(fā)生。只是視覺 上的錯(cuò)覺沒有傳達(dá)者介入，所以真正的起因在于看的人自己任意解釋所見之事造成的。換句話說，對(duì)女性說話應(yīng)該略帶謙卑的語氣，所以要麻煩他們?yōu)槟阕鍪聲r(shí)，最好能加上一句“麻煩到三樓復(fù)印 !”，或“麻煩用抹布幫我擦一下桌子 !”等委婉的語句。此乃意見 溝通上不可缺少的要素。 以單向的方式進(jìn)行意見溝通，通常只有四分之一的機(jī)會(huì)，能把意思正確地傳達(dá)給對(duì)方。主任則愣在一旁??。因此，哈佛經(jīng)理千萬別忘了在不利的信息里，才有事實(shí)存在的真理。所以老 煙槍也不應(yīng)隨便找信息，他們應(yīng)該冷靜地掌握其間的因果關(guān)系。首先，他應(yīng)該先知道，買方為什么改成以招標(biāo)的方式購買 ?必須探索當(dāng)時(shí)的背景。結(jié)果當(dāng)然可以預(yù)見，雖然他想盡了辦法， 終究還是得不到令人滿意的答案。買方突然提出要以招標(biāo)的方式購買，此時(shí)這位業(yè)務(wù)員立刻慌了手腳，顯得很著急。在肯定的狀態(tài)下所獲取的信息，就比較信賴它；相反地，在否定情況下取得的信息，就會(huì) 產(chǎn)生強(qiáng)烈的猜疑心，一心只想舌定它。這是任何人對(duì)于迫切獲得自己期望的信息時(shí)，都會(huì)有的應(yīng)付態(tài)度。然而，對(duì)大多數(shù)的老煙槍而言，香煙是難以舍棄的“糧食”。”所以只要具有 觀察力，還是可以辦到的。至少這立、食、色可以說是健康的測(cè)量器。最好不要忽視早餐的重要性。不管在任何情況下，只有表現(xiàn)共鳴的理解態(tài)度，才是關(guān)心屬下和面對(duì)懷有問題意見的 屬下應(yīng)持有的態(tài)度。如這位監(jiān)督能更進(jìn)一步地走到這位投手身旁積極地問他：“看起來沒有精神哦 !是否有什么心事 ?”如此一問，就可能會(huì)問出他有家庭方面的煩惱事。事件最后竟然演變到這種嚴(yán)重的地步?！碧偬镄睦镉X得這位投手與平常的狀況太一樣，但還是讓他匆忙地上場(chǎng)比賽。 先討論有關(guān)“共鳴的理解”態(tài)度。因此，身為一位哈佛經(jīng)理，必須經(jīng)常將這種工作擴(kuò)展為一位顧問的服務(wù)