某廣告公司客戶服務(wù)的工作職責(文件)
【正文】 服 務(wù) 媒 介 計 劃 購 買 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計劃 媒介月計劃 媒介材料要求 監(jiān)測報告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認 討論 確認 匯報，問題解決 修正，討論，確認 確認 確認 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 37 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? 媒介工作要求（ ）切合品牌策略，具備指引性 ? 為媒介同事預留足夠計劃和工作空間 ? 嚴格要求訂位前的客戶書面確認 ? 媒介策略推薦（ ），媒介總計劃 ? （ ），媒介月計劃（ ） ? 媒介計劃和購買過程中及時與客戶溝通變化和問題 ? 仔細查閱所有數(shù)字細節(jié) ? 確保付款收單的準確性和時效性 ? 按“媒介材料要求”（ ）準備廣告材料 ? 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 ? 時刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報告”（ ）和“后期分析”（ ） ? 注意對媒介的第一手了解和感覺 38 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 .創(chuàng)意項目 客 戶 客 戶 服 務(wù) 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認 確認 提案 修正，討論，確認 提案 書面確認 提案，確認 制作 39 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? “創(chuàng)作工作要求”（ ）具限定性和開放性 ? 提案前與創(chuàng)作人員的反復溝通，達成意見統(tǒng)一 ? 對創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 ? 創(chuàng)意改進過程中的中介和引導角色 ? 客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進入制作階段 ? 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認可 ? 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 ? 對創(chuàng)作人員意見的尊重 ? 對廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗、理解和直覺 40 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 會議紀錄（ ） ? 每周工作進展報告（ ） ? 每月競爭品牌媒介花費分析報告（ ） ? 每周店訪和零售信息報告（ ） ? 隨機性競爭動態(tài)報告（ ） ? 每月財務(wù)收支狀況報告每月客戶預算收支平衡報兌（ ） ? 媒介工作要求（ ） ? 創(chuàng)意工作要求（ ） ? 調(diào)研工作要求（ ） 日常業(yè)務(wù)文件 41 合格的 客戶服務(wù)人員 ?客戶服務(wù)業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質(zhì) 42 合格的客戶服務(wù)人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務(wù)人員的高標準和嚴要求： ? 工作態(tài)度 ? 個人素質(zhì) ? 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績評估制度 43 合格的客戶服務(wù)人員 ? 客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制： ? 力求客觀、公正、全面性和決定性 ? 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標準 ? 定期和非定期的評估 ? 業(yè)務(wù)運作小組主管負責對下級員工評估 ? 部門主管和公司領(lǐng)導提出意見 ? 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 44 合格的客戶服務(wù)人員 評估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領(lǐng)導才能 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場基礎(chǔ)知識 ? 一般性市場狀況 ? 品類知識 ? 消費者使用和態(tài)度 ? 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務(wù)知識 ? 客戶產(chǎn)品知識 ? 品牌定位，品牌性格 ? 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 ? 基礎(chǔ)和常見市場調(diào)研工具 ? 主要信息種類、用途及來源 ? 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識 ? 媒介和制作必要知識 ? 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語 ? 創(chuàng)意評估 ? 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 ? 提出合理建設(shè)性意見 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 ? 有條理地組織和整理大量信息和材料 ? 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報兌和管理 ? 準確 ? 及時 ? 指引和意見 ? 個人知識 ? 對公司、各部門和業(yè)務(wù)運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 ? 設(shè)立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 ? 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 ? 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 ? 及時跟進和執(zhí)行所需工作 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會議 ? 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準時和及時 ? 及時報告和記錄重要會議內(nèi)容和決定 ? 個人工作習慣 ? 高速有效 ? 頭腦清晰，思路明確 ? 勤于書面報告和作業(yè) ? 應變能力 ? 時間觀念 50 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對外溝通交流 ? 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 ? 對客戶意見的評估和建設(shè)性投入 ? 維護公司原則和利益 ? 對內(nèi)溝通交流 ? 及時、準確和充分地與職能部門交流 ? 策略性引導 ? 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 51 合格的客戶服務(wù)人員 ? 團隊精神 ? 有效與各部門、各級別同事密切合作 ? 領(lǐng)導、促進、控制工作進展 ? 驅(qū)動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 ? 永遠站在公司立場發(fā)言 ? 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 ? 能力范圍內(nèi)有求必應，樹立積極的“有用”形象 領(lǐng)導才能 52 合格的客戶服務(wù)
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