第八章_會(huì)展服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理方案[1](文件)
【正文】 下午 8時(shí) 50分 4秒 20:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :50:0420:50Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 8時(shí) 50分 4秒 20:50:0427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :50:0420:50:04March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :50:0420:50Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 （ 2）觀眾登記表 ? 用來(lái)收集專(zhuān)業(yè)觀眾信息的一種問(wèn)卷調(diào)查表，是進(jìn)入展館參觀的“專(zhuān)業(yè)觀眾證” ? 包括問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題和聯(lián)系辦法，問(wèn)題涉及觀眾所在單位的業(yè)務(wù)性質(zhì)、觀眾感興趣的產(chǎn)品、參會(huì)目的、在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)中的角色、了解展會(huì)途徑 四、專(zhuān)業(yè)觀眾登記方案 ? 會(huì)展證件與門(mén)票 （ 1）參展商證 ? 展會(huì)期間供參展商進(jìn)出展館使用 （ 2）籌（撤）展證 ? 在展會(huì)布展撤展時(shí)的相關(guān)工作人員使用 （ 3）專(zhuān)業(yè)觀眾證 ? 填寫(xiě)“專(zhuān)業(yè)觀眾登記表”后獲得 四、專(zhuān)業(yè)觀眾登記方案 ? 會(huì)展證件與門(mén)票 （ 4）貴賓證 （ 5）媒體證 （ 6）工作人員證 （ 7）車(chē)證 （ 8）門(mén)票 四、專(zhuān)業(yè)觀眾登記方案 會(huì)刊的編印與發(fā)放 （ 1）會(huì)刊信息內(nèi)容 ? 單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系辦法、單位及產(chǎn)品簡(jiǎn)介、產(chǎn)品面向市場(chǎng)范圍、參展商的展位、展區(qū)展位平面圖、廣告夾頁(yè)等 （ 2）會(huì)刊編印要求 ? 要求參展商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，及時(shí)提供詳細(xì)、全面、準(zhǔn)備信息，仔細(xì)核對(duì) （ 3）會(huì)展發(fā)放方式 ? 免費(fèi)贈(zèng)送：行業(yè)協(xié)會(huì)和商會(huì)、參展商或部分專(zhuān)業(yè)觀眾 ? 定價(jià)出售：主要是出售給展會(huì)的專(zhuān)業(yè)觀眾 四、專(zhuān)業(yè)觀眾登記方案 觀眾登記及應(yīng)注意的問(wèn)題 （ 1）專(zhuān)業(yè)觀眾登記柜臺(tái) ? 可設(shè)置于序幕大廳或?qū)ｉT(mén)的觀眾進(jìn)館大廳，同時(shí)設(shè)有觀眾登記通道 ? 可分為“持有邀請(qǐng)函觀眾登記臺(tái)”和“無(wú)邀請(qǐng)函觀眾登記臺(tái)”。 ? 第二階段：開(kāi)幕儀式 (9： 00— 9： 15) ? 擬邀請(qǐng)國(guó)家有關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)、省四套班子領(lǐng)導(dǎo)、兄弟省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席。之后，在省電視臺(tái)節(jié)目主持人的調(diào)度下，六大方隊(duì)之間進(jìn)行拉歌，每個(gè)方隊(duì)分別合唱兩首紅歌 (一首江西經(jīng)典紅歌、一首為省外經(jīng)典紅歌 )。 (一 )2023 ? 1997年 APEC在加拿大溫哥華舉行，加拿大總統(tǒng)克雷蒂安送給出席者每人一件特別的牛皮夾克。 ? 1999年 APEC在奧克蘭舉行。 ? 2023年 APEC在上海舉行，唐裝理所當(dāng)然成為了本屆 APEC會(huì)議的領(lǐng)袖服裝。 ? 2023年 APEC在墨西哥舉行。源自智利的“牛仔披風(fēng)”，每件衣服需要巧婦連續(xù)工作四個(gè)月時(shí)間才能做成。德瑞莎 波恩。在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立了“黨員服務(wù)示范崗”；開(kāi)展積極創(chuàng)建濟(jì)南市青年文明號(hào)等活動(dòng)。當(dāng)時(shí)是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部李春林經(jīng)理接待的這位埃及客人，李經(jīng)理得知情況后，立即聯(lián)系采購(gòu)人員買(mǎi)來(lái)合適的 PC板，親自幫客人將雙面膠一點(diǎn)一點(diǎn)貼在宣傳畫(huà)上，再固定在展板上，得到埃及客人極大好評(píng)。為豐富熱線內(nèi)容，“華中熱線”的工作人員還學(xué)習(xí)賓館前臺(tái)的做法，將濟(jì)南市各景點(diǎn)，行車(chē)路線、列車(chē)班次、特色餐飲等內(nèi)容整理成冊(cè)，方便顧客咨詢(xún)；印制熱線名片，送給到服務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，擴(kuò)大熱線知名度。例如，由于會(huì)展行業(yè)的特殊性質(zhì)，參展商一般為當(dāng)天抵達(dá)、當(dāng)天布展、次日開(kāi)展，時(shí)間緊張、工作緊湊，而大部分外地參展商并不熟悉濟(jì)南的交通路線，在夜晚運(yùn)送展品的大型車(chē)輛往往難以按時(shí)抵達(dá)展館，經(jīng)常出現(xiàn)誤展的現(xiàn)象，為參展商帶來(lái)諸多不便。 ? 服務(wù)靈活化 ? 對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)供求關(guān)系的調(diào)節(jié)和靈活處理來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ? 服務(wù)效率化 ? 提高會(huì)展服務(wù)的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以服務(wù)的便捷化、服務(wù)的一條龍化和服務(wù)的多功能化來(lái)實(shí)現(xiàn) 二、會(huì)展服務(wù) 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理 （ 1）展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體 ? 參展商和觀眾，媒體、政府等應(yīng)為側(cè)面評(píng)價(jià) （ 2）展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素 ? 個(gè)人需求 ? 計(jì)劃目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn) ? 經(jīng)驗(yàn)屬性 ? 取決于自己對(duì)該服務(wù)的主觀感受 ? 信任屬性 ? 其他人對(duì)展會(huì)的服務(wù)評(píng)價(jià)影響到參展商或觀眾的個(gè)人評(píng)價(jià) 二、會(huì)展服務(wù) 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理 （ 3）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) ? 可靠性：辦展機(jī)構(gòu)是否已經(jīng)準(zhǔn)確地履行當(dāng)初的各項(xiàng)承諾 ? 責(zé)任感：辦展機(jī)構(gòu)是否愿意幫助參展商和觀眾并提供快捷的服務(wù) ? 可信度：辦展機(jī)構(gòu)是否具有舉辦其所宣稱(chēng)的展會(huì)能力，展會(huì)的實(shí)際情況是否和當(dāng)初宣傳推廣的信息一致 ? 同情心：辦展機(jī)構(gòu)是否真正真正介意滿(mǎn)足參展瘋觀眾的需求，是否對(duì)不同參展商和觀眾的需求采取有針對(duì)性的服務(wù)措施 ? 有形環(huán)境：現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員及宣傳資料等的印象 ? 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理 ? （ 4） “服務(wù)質(zhì)量缺口”模型 認(rèn)知缺口 設(shè)計(jì)缺口 服務(wù)提供與交付缺口 溝通缺口 期望感受缺口 山東濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心“細(xì)微服務(wù)” ? 舜耕國(guó)際會(huì)展中心就如何抓好會(huì)展中心細(xì)微服務(wù)工作，結(jié)合會(huì)展業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)展了以下工作： ? 結(jié)合自身實(shí)際，以山東省旅游局《星級(jí)飯店“細(xì)微服務(wù)”基本標(biāo)準(zhǔn)》為藍(lán)本，制定出了符合會(huì)展特點(diǎn)的共計(jì) 4大類(lèi)、 42項(xiàng)的《會(huì)展中心“細(xì)微服務(wù)”實(shí)施細(xì)則》，作為省局“細(xì)微服務(wù)”基本標(biāo)準(zhǔn)的詮釋與補(bǔ)充。 一、會(huì)展管理 會(huì)展管理組織 （ 1）組織委員會(huì) ? 職責(zé) ? 制定會(huì)展活動(dòng)的目標(biāo)、任務(wù)、主題、規(guī)劃、規(guī)則、程序和各項(xiàng)具體實(shí)施方案，對(duì)有關(guān)重大問(wèn)題作出決策 ? 確定會(huì)展的舉辦時(shí)間和地點(diǎn) ? 組建工作班子，任命工作人員，明確分工 ? 負(fù)責(zé)新聞宣傳和公關(guān)，吸引與會(huì)者、參展商和觀眾 ? 開(kāi)發(fā)會(huì)展資源，籌措活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理 ? 提供會(huì)展服務(wù)，掌握和協(xié)調(diào)會(huì)展活動(dòng)的進(jìn)程，確保會(huì)展活動(dòng)順利進(jìn)行和圓滿(mǎn)結(jié) ? 做好善后工作，總結(jié)會(huì)展工作經(jīng)驗(yàn) ? 處理相關(guān)的法律事務(wù)，承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任 一、會(huì)展管理 會(huì)展管理組織 （ 1）組織委員會(huì) ? 人員構(gòu)成 ? 主辦單位人員：主體 ? 相關(guān)單位人員：協(xié)助
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