【正文】 高科技行業(yè) 28 增加客戶價(jià)值和盈利水平 提高市場(chǎng)份額 提高客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場(chǎng)活動(dòng)有效性 市場(chǎng)份額 客戶滿意度 品牌認(rèn)知度 市場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估結(jié)果 2 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 品牌市場(chǎng)價(jià)值 產(chǎn)品認(rèn)知度 銷售部門、產(chǎn)品管理部門 銷售部門、客服 宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門 渠道營銷部門 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 29 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 主要負(fù)責(zé)部門 銷售部門 提高市場(chǎng)份額 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 提高目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額 提高新地區(qū)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額 提高客戶的平均利潤水平 目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)份額 目標(biāo)地區(qū)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額 每個(gè)客戶的平均利潤貢獻(xiàn) 關(guān)鍵成功因素 保留老客戶 發(fā)展新客戶 老客戶的銷售額比例 關(guān)鍵績效指標(biāo) 新客戶的數(shù)量 銷售部門 業(yè)務(wù)拓展部門、 平臺(tái)派出人員 銷售部門 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 30 提高分銷商的滿意度 分銷商滿意度 提高經(jīng)銷商拜訪水平 加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定 經(jīng)銷商拜訪任務(wù)完成率 向分銷商供貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的達(dá)成率 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 市場(chǎng)上由經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 客戶流失率 及時(shí)向分銷商供貨 制定并維護(hù)合理的渠道價(jià)格 渠道價(jià)格實(shí)際與定價(jià)的匹配程度 對(duì)由經(jīng)銷商造成的沖貨情況的反應(yīng)速度 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理 提高消費(fèi)者滿意度 消費(fèi)者滿意度 降低產(chǎn)品投訴次數(shù) 提供客戶高質(zhì)量的售后服務(wù) 及時(shí)反饋客戶提出的意見 產(chǎn)品投訴次數(shù) 售后服務(wù)客戶滿意度 對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率 提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 銷售部、客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 品質(zhì)部門 研發(fā)部 新產(chǎn)品客戶滿意度 對(duì)分銷商反饋的響應(yīng) 分銷商反饋響應(yīng)率 大區(qū)經(jīng)理 銷售部 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理 銷售部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 31 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場(chǎng)活動(dòng)有效性 市場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng) 估結(jié)果 提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率 提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量 提高公共關(guān)系活動(dòng)質(zhì)量 提高區(qū)域性市場(chǎng)活動(dòng)有效性 提高行業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)有效性 廣告投放計(jì)劃執(zhí)行率 品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別 在社區(qū)中的企業(yè)信譽(yù)級(jí)別 公共關(guān)系活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別 區(qū)域性市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率 行業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率水平 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 品牌認(rèn)知度 品牌市場(chǎng)價(jià)值 產(chǎn)品認(rèn)知度 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 銷售部門 公共關(guān)系活動(dòng)的次數(shù) 銷售部門 宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃部、董秘 宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃部、董秘 宣傳策劃部、董秘 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 32 提高內(nèi)部營運(yùn)效率 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力， 以市場(chǎng)引導(dǎo)銷售 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高客戶關(guān)系管理水平 建立并持續(xù)改善公司的 流程和制度 提高職能管理水平 公司戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況 有效的流程和制度得到實(shí)施的百分率 3 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 切實(shí)保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成 提高員工工作水平 提高渠道拓展水平 員工出勤率 新渠道拓展數(shù)量 人均利潤率 人均銷售收入 提高項(xiàng)目管理水平 提高企業(yè)信息化應(yīng)用程度 流程自動(dòng)化比率 提高生產(chǎn)控制水平 各部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 各職能部門 銷售部門 銷售部門 信息化中心 業(yè)務(wù)拓展部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 33 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力，以市場(chǎng)引導(dǎo)銷售 新品開發(fā)上市的數(shù)量 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率 市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量 提高技術(shù)創(chuàng)新性 提高技術(shù)開發(fā)的效率 提高市場(chǎng)調(diào)研和細(xì)分水平 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 新產(chǎn)品開發(fā)周期 新產(chǎn)品開發(fā)各階段按期完成率 研發(fā)目標(biāo)達(dá)成率 提高研發(fā)目標(biāo)達(dá)成水平 產(chǎn)品管理中心 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部 業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 34 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 加強(qiáng)供應(yīng)商管理，確保采購任務(wù)的完成 建立完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 采購訂單按時(shí)完成率 采購質(zhì)量檢驗(yàn)合格率 供應(yīng)商檔案資料完備率 ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證結(jié)果 產(chǎn)品經(jīng)理、銷售計(jì)劃 產(chǎn)品管理中心 產(chǎn)品管理中心 平臺(tái)管理中心 戰(zhàn)略規(guī)劃體系 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 商務(wù)部 商務(wù)部 商務(wù)部 商務(wù)部 提高庫存管理水平，減少倉儲(chǔ)損失 減少運(yùn)輸環(huán)節(jié)成本，減少物流損失 加強(qiáng)銷售訂單的執(zhí)行率 庫存盤點(diǎn)帳實(shí)相符率 倉儲(chǔ)產(chǎn)品損壞率 FIFO達(dá)成率 1年內(nèi)過期的倉儲(chǔ)產(chǎn)品金額 運(yùn)輸過程的產(chǎn)品損壞率 內(nèi)部調(diào)撥運(yùn)輸費(fèi)用占總運(yùn)輸費(fèi)用的比率 銷售訂單數(shù)量完成率 銷售訂單時(shí)間完成率 補(bǔ)貨訂單的執(zhí)行時(shí)間 合同管理差錯(cuò)率 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 35 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 客服、平臺(tái)管理中心 提高客戶關(guān)系管理 保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的統(tǒng)一行為模式 維護(hù)完備的客戶信息和市場(chǎng)信息 加強(qiáng)客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、制造部門的溝通 統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率 客戶檔案資料完備率 客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問題的及時(shí)傳遞 銷售部、客服、平臺(tái)管理中心 客服 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 36 提高職能管理水平 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 做好重要檔案的管理工作 及時(shí)、有效地開展人力資源活動(dòng) 人力資源服務(wù)滿意度 信息技術(shù)服務(wù)滿意度 行政總務(wù)服務(wù)滿意度 財(cái)務(wù)職能服務(wù)滿意度 會(huì)計(jì)服務(wù)滿意度 法律服務(wù)滿意度 檔案管理及時(shí)、正確率 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 員工工資發(fā)放正確率 員工工資發(fā)放及時(shí)率 績效考核報(bào)告提交及時(shí)率 B 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部／戰(zhàn)略規(guī)劃部 人力資源部 人力資源部 績效考核工作差錯(cuò)數(shù) 績效考核報(bào)告質(zhì)量評(píng)級(jí) 招聘成功率 提高財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 財(cái)務(wù)報(bào)表正確率 財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)提交率 財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部 財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部 審計(jì)服務(wù)滿意度 平臺(tái)服務(wù)滿意度 人力資源部 信息化中心 總裁辦 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 會(huì)計(jì)部 審計(jì)部 平臺(tái)管理中心 法務(wù)部 總裁辦 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 37 提高職能管理水平 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 加強(qiáng)公司資產(chǎn)管理 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù) 增強(qiáng)項(xiàng)目投資分析， 減少項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn) 有效開展內(nèi)審工作，提高內(nèi)審質(zhì)量 審計(jì)調(diào)整分錄的數(shù)量 會(huì)計(jì)事務(wù)處理差錯(cuò)次數(shù) 備品備件、固定資產(chǎn)、勞動(dòng)防護(hù)用品等帳物相符率 信息技術(shù)服務(wù)需求平均完成時(shí)間 硬件系統(tǒng)事故次數(shù)