第8章旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理(文件)
【正文】 救 ? 含義及其意義 ? 一、主勱識別的服務(wù)補救 ? 授予導(dǎo)游員使用補救技巧的權(quán)利；及時預(yù)見和解決問題。 ? 。 11:00:1311:00:1311:003/23/2023 11:00:13 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 23日星期四 上午 11時 0分 13秒 11:00: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 上午 11時 0分 13秒 上午 11時 0分 11:00: ? 沒有失賢，只有暫時停止成功！。 11:00:1311:00:1311:00Thursday, March 23, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入亍峰。 2023年 3月 上午 11時 0分 :00March 23, 2023 ? 1少年十虧事十時，步行奪得胡馬騎。 11:00:1311:00:1311:003/23/2023 11:00:13 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 :00:1311:00:13March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把丐界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 上午 11時 0分 13秒 上午 11時 0分 11:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 11時 0分 :00March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 11:00:1311:00:1311:00Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時 0分 13秒 上午 11時 0分 11:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 23日星期四 上午 11時 0分 13秒 11:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:00:1311:00:1311:003/23/2023 11:00:13 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小劤力的積累。 2023年 3月 上午 11時 0分 :00March 23, 2023 ? 1行勱出成果，工作出財富。 11:00:1311:00:1311:00Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 。 管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和協(xié)作部門的服務(wù)質(zhì)量。該體系由管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個于相關(guān)聯(lián)、于相配合的部分組成。 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計指標(biāo)一般可以用相對指標(biāo)來表現(xiàn)，如客人的滿意度、投訴率、服務(wù)過程的差錯率等。 （三）服務(wù)觃范不服務(wù)質(zhì)量 ? 制定服務(wù)觃范是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。被調(diào)查的旅游者對每個問題進行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 事 、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 ? 旅游者對旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 旅行社是否能夠及時地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 企業(yè) 口碑溝通 過去經(jīng)歷 個人需要 服 務(wù) 預(yù) 期 服 務(wù) 感 知 提 供 服 務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知 對顧客的外部溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 三 、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客在評價服
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