【正文】 提供快速反應盡量減少問題產(chǎn)品更新開發(fā)新產(chǎn)品了解客戶細分理財顧問電 話 營 銷 員? 方案銷售? 客 戶 關 系 管 理? 產(chǎn)品知識? 有 資 格 證 的 理 財顧問? 電話營銷? 產(chǎn)品知識? 訂 單 處 理 系 統(tǒng)? 市場調研? 市場溝通? 跨 業(yè) 務 流 程? 客戶管理? 談判技巧? 電 子 商 務 知 識個人客戶營銷合 作 領 域 的經(jīng)理10 301 0 0 20質量經(jīng)理呼叫中心代表? 6 西格瑪項目? 問 題 處 理 系 統(tǒng)? C I C –客 戶 互 動 中 心? 問 題 處 理 系 統(tǒng)? 團隊建設30 204 0 % 5 0 %1 0 0 % 9 0 % 8 0 %2 0 % 7 0 %RR YRR RRGG GG“ 人 力 資 源 準 備 就 緒 程 度 ”“ 戰(zhàn)略性工作準備就緒程度打分 ”人員數(shù)量員 工 隊 伍 多 元化社區(qū)業(yè)務開發(fā)員? 社會基礎? 公共關系? 相 關 法 律 事 務程序10政 策 法 規(guī) / 社 會 事 務6 5 %RRGG44 服務質量 客戶的信心 收入 保留客戶 培訓 信息技術 無形資產(chǎn)對公司財務結果的影響 ? 無形資產(chǎn)對財務結果不產(chǎn)生直接的影響－通常只是第二位或者是第三位的影響 ? 因果分析說明了無形資產(chǎn)如何轉化為有形成果 45 設計良好的戰(zhàn)略圖給組織帶來的收益 – 戰(zhàn)略視覺化 戰(zhàn)略 地圖 領導層共識和責任感 開發(fā)戰(zhàn)略圖消除戰(zhàn)略模糊并澄清責任 創(chuàng)造整合 組織內每一個部門和單位將他們的目標和戰(zhàn)略圖進行鏈接 教育和溝通 對全體員工進行戰(zhàn)略溝通和教育 提高透明度 共同和教育員工，委托人，支持部門和公眾 46 戰(zhàn)略圖練習一 練習目的 : 以小組形式學習如何用以下因素構成戰(zhàn)略 : ? 目標 ? 目標之間的因果關系 Process for the Exercise 練習步驟 : 1. 評估給予的目標 2. 按平衡計分卡的四個角度把目標放置于合適的角度內 3. 把最終的結果目標放在最上面 4. 把余下的目標用因果關系連接 5. 連接之間用箭頭標明關系 6. 準備演示，陳述問題以及相互之間關系 . 7. 向全體展示小組練習結果和考慮緣由 8. 練習時間 : 30分鐘 47 ―戰(zhàn)略目標 ‖要點 ? 目標是對行動的陳述，可以明確我們如何實施戰(zhàn)略 ? 目標是一套相互關聯(lián)的首要任務，能夠完成戰(zhàn)略的實施 動詞 形容詞 名詞 行動 .描述 結果 + + 實現(xiàn)最大 投資回報 開發(fā)世界級 員工隊伍 減少行政 成本 48 練習 :戰(zhàn)略圖目標鏈接 1. 提高客戶的利潤貢獻度 1. Increase customer profitability 2. 為客戶確認出新的增值機會 value added opportunity for customer 3. 持續(xù)的質量管理 quality management 4. 與客戶建立一生合作關系 lifetime relationship with customer 5. 提供靈活的創(chuàng)新的解決方案 innovative solution 6. 開拓不同的收入來源 various revenue resource 7. 保持在戰(zhàn)略市場上的領先地位 leading position in strategic market 8. 調整現(xiàn)有客戶結構 current customer mixture 9. 提升關鍵人才的戰(zhàn)略性技能 Improve key position strategic petency Superior plaint handling CRM系統(tǒng) (客戶關系管理系統(tǒng) ) Establish CRM system Effective cost management Establish strategic partnership Improve key account satisfaction Improve strategy execution petency Improve HR management efficiency Increase shareholder value 49 培訓安排 上午 1. 平衡計分卡基本理念介紹 2. 平衡計分卡國際經(jīng)典案例介紹 3. 戰(zhàn)略圖開發(fā)說明 4. 戰(zhàn)略圖目標鏈接練習 下午 1. 平衡計分卡開發(fā)說明 ? 指標開發(fā)原則 ? 指標開發(fā)練習 ? 行動方案開發(fā)原則 2. 平衡計分卡分解 3. 平衡計分卡報告與管理流程 4. 平衡計分卡開發(fā)與實施的關鍵成功因素 50 客戶 內部流程 學習 財務 最低價格 飛機利用 快速地面周轉 地勤人員協(xié)調 吸引 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 化戰(zhàn)略圖為具體的衡量指標，目標值與行動方案 運作有效性 目標 說明戰(zhàn)略的目的和成功的關鍵 目標值 ? 2023 xx ? 2023 xx ? 2023 xx 期望的業(yè)績水平或提高幅度 為達成目標需要的關鍵舉措 行動方案 衡量指標 ? 地面時間 ? 準時起飛 如何衡量和跟蹤戰(zhàn)略是否成功 ? 周轉管理 ? 時間優(yōu)化管理 快速地面周轉 51 選擇衡量指標標準 ? 戰(zhàn)略溝通 ? 戰(zhàn)略目標：改進訂單處理流程 衡量指標：訂單響應速度？制造周期？交貨周期？ ? 可量化 ? 很多看似不可量化的東西，其實也可能量化；如員工能力素質 ? 更新頻率 ? 數(shù)據(jù)收集的難易程度 ? 是否可層層分解 Page 52 52 通常成本、質量和時間界定了任何流程的業(yè)績 流程績效評價 必須同時考慮 成本 是指流程所需資源投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本 時間 是指流程將產(chǎn)品 /服務提供給客戶的效率有多高 質量 是指產(chǎn)品 /服務滿足或超越客戶需求及期望的程度 53 目的 ? 對某一時間段活動結果的業(yè)績評估 舉例 ? “客戶保留率 ” ? “戰(zhàn)略技能覆蓋率 ” 優(yōu)點 ? 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù) 問題 ? 結果指標反映過去， 而非現(xiàn)在 的成功，活動和決策 滯后（結果）指標 領先（驅動）指標 目的 ? 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動 舉例 ? “與客戶在一起的時間 ” ? “交叉培訓的時間 ” 優(yōu)點 ? 具有更強的預見性 ? 便于組織及時調整績效行為 問題 ? 是基于戰(zhàn)略“因果關系”的假設 ? 較難獲取支持數(shù)據(jù) 兩種指標 戰(zhàn)略目標 增強客戶的信心 保留戰(zhàn)略人才 54 驅動指標和結果指標舉例 F1提高資產(chǎn)回報 F2擴大銷售來源 ? 投資回報率 ? 不同產(chǎn)品和服務占銷售總額的比率 ? 總收入增長百分比 C1增加客戶滿意度 ? 客戶保留率 ? 目標客戶的滲透度 ? 客戶滿意度 I1提升對客戶的了解 I2提高創(chuàng)新產(chǎn)品 I3提高交叉銷售 ? 細分市場份額 ? 新產(chǎn)品的收入 ? 交叉銷售所占的比例 ? 與客戶在一起的小時數(shù) ? 產(chǎn)品開發(fā)周期 L1建立戰(zhàn)略性的信息 L2培育戰(zhàn)略技巧 L3提高人力資源利用 L4員工的有效性 ? 員工人均創(chuàng)收 ? 員工的滿意度 ? 員工對戰(zhàn)略信息的準備度 ? 戰(zhàn)略性工作的覆蓋率 ? 與個人目標鏈接的程度 戰(zhàn)略目標 驅動指標 結果指標 財務 角度 客戶 角度 內部 角度 學習和成長 55 SMART Goals ―聰明” 指標制定的原則 56 ? 與我們的原材料供應商協(xié)商一個行動計劃 Negotiate an action plan with our raw materials supplier. ? 在年底前將產(chǎn)量提高 10% To increase production by 10% by yearend. ? 更好地進行客戶管理 Bee better at client management. ? 裝箱單 100%與工廠原始數(shù)據(jù)相符 100% align with the original data from plant ? 在2023年底前使用新的質量控制系統(tǒng) Utilize the new quality system by yearend 2023. ? 使客戶滿意度高出去年 Improve customer satisfaction rating over last year. ? 成為一個對員工更好的經(jīng)理 Bee a better manager for my employees. ? 沒有客戶對質量的投訴 No claim against quality 練習：哪些是 ―聰明 ‖ 指標？ 57 指標可采用多種形式 百分比 % 指標的類型有多種，在選擇類型時請兼顧優(yōu)點與缺點 名次排序 評分等級 絕對值 指數(shù) 比率 58 衡量指標范例 指標形式 舉例說明 衡量指標 目標值 比率 銷售費用 /銷售收入 每股凈收益實際與預算的比率 絕對值 公司人均利潤 20萬 2023年新產(chǎn)品帶來的收入 指數(shù) 大氣污染指數(shù) (學習型組織評價指數(shù) ) 60 百分比 客戶保留率 95％ 市場占有率 35％ 名次排序 A產(chǎn)品家樂福大賣場銷量排名 2 紡機行業(yè)綜合競爭力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標準）排名 3 評分等級 會計基礎評價均分在總行的等級評定 A 能力素質評估等級 3 59 用指標檔案保證指標的一致性（示范） 60 制定指標的練習 ? 以小組形式學習如何把定性的目標轉換成可量化的指標 ? 根據(jù)先前做的戰(zhàn)略圖的目標嘗試對每一個戰(zhàn)略要素，制定衡量指標： ? 財務 ? 客戶 ? 內部流程 ? 學習和成長 ? 每一個戰(zhàn)略目標的指標不要超過 3個 ? 如果對某一個戰(zhàn)略要素的指標制定有困難，不要勉強，請指出能支撐這個戰(zhàn)略要素的重要工作或行動 61 行動方案幫助彌補現(xiàn)在績效和預期績效的差距 行動方案 實施進銷存系統(tǒng)并在下年培訓所有業(yè)務代表 行動方案目標在于消除績效差距 . 銷售預測準確率 +10% 指標 目標 實際 目標 t 18 10 差距 衡量指標和目標值跟蹤目標達成和目標溝通方面所取得的進展 衡量指標 / 目標值 目標 提高產(chǎn)能利用率 戰(zhàn)略目標明確了戰(zhàn)略的組成部分 行動方案目標 62 實現(xiàn)交叉銷售 交叉銷售的季度收入 $5百萬 第二季度完成線上交叉銷售手冊 目標 指標 目標值 行動方案 目標值 差距 目前 ―行動方案 ‖舉例 戰(zhàn)略性行動方案是一個縮減目標績效差距的“干預項目” 63 平衡計分卡和 6 Sigma結合 : 行動方案 * S o u r c e : M c K i n s e y Q u a r t e r l y 乘客離艙 5 : 1 4 4 : 3 8等候清潔人員登機 0 : 2 4 : 1 8清理飛機客艙 1 0 : 4 8 7 : 4 0乘務人員登機 4 : 1 1 0第一位乘客登機 4 : 0 6 0旅客登機 1 7 : 3 2 1 4 : 0 0播放乘客須知 1 : 5 8 : 1 3關閉機艙門 : 5 7 : 0 9分離登機懸梯 1 : 3 9 : 4 3非維護時間周期共計 4 8 : 1 8 2 9 : 1 1非維護時間目前每步驟所需分鐘最佳實踐 / 每步所需分鐘航班間轉場時間 精益技術 * A. 清潔人員提前到崗B. 標準化工作流程、時間進度和方法，譬如事先準備好的工具包C. 一俟飛機準備妥當，乘員和播音設備貯備播放乘客須知D. 乘務員打開機艙頂部的儲物艙E. 最后