【正文】 兩網(wǎng)三站 ” ，以達(dá)到促進(jìn) IDC業(yè)務(wù)發(fā)展，匯聚互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用資源，提升對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容掌控能力的發(fā)展目標(biāo)緊跟企業(yè)建站發(fā)展潮流，掌控未來空間大眾客戶市場48 搶占 “無線城市 ”概念，重點(diǎn)攻取行業(yè)信息化市場政府能源 金融 教育 交通 商貿(mào)…集團(tuán)客戶市場自上而下 —— 以政府為抓手u網(wǎng)絡(luò)： 大力建設(shè) WLAN網(wǎng)絡(luò)，補(bǔ)充鋪設(shè)光纜，兼顧對 TDLTE的培育u終端： 試點(diǎn)手機(jī)客戶端，有效集成各種行業(yè)信息化應(yīng)用和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，探索發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)u門戶： 積極爭取政府政策支持，依托政府整合資源，與政府聯(lián)手推出無線城市門戶u應(yīng)用： 與行業(yè)客戶協(xié)作，開發(fā)、獲取行業(yè)信息內(nèi)容，豐富信息應(yīng)用自下而上 —— 依托大眾市場各省根據(jù)本地條件靈活選擇 “ 自上而下靠政府 ” 或 “ 自下而上聚客戶 ” 的模式，積極爭取政府支持，加強(qiáng) WLAN覆蓋， 重點(diǎn)攻取行業(yè)信息化市場，有條件省份可以試點(diǎn)發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)。 拓展本地 “ 世界 500強(qiáng)、國內(nèi) 500強(qiáng)、本地 100強(qiáng) ” 客戶n 樹立標(biāo)桿： 用好的號碼資源，發(fā)展有影響力、業(yè)務(wù)需求大的標(biāo)桿客戶，推動客戶加大號碼宣傳力度，打造移動知名度n 加強(qiáng)運(yùn)營 ：開展存量客戶二次營銷，提升業(yè)務(wù)流量及活躍度n 加強(qiáng)管理： 重點(diǎn)防范解決非法外呼等問題 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點(diǎn)客戶，大力打造 400綜合語音門戶盡快優(yōu)化產(chǎn)品，加大營銷推廣力度，注重發(fā)展標(biāo)桿企業(yè)，提升知名度52n規(guī)范產(chǎn)品： 制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱及業(yè)務(wù)模式n摸底調(diào)研： 盡快要對客戶申請的特服號碼開通與使用情況進(jìn)行摸底梳理，詳細(xì)了解與運(yùn)營商接入現(xiàn)狀n大力拓展： 要積極向銀行保險(xiǎn)、火車售票、航空售票、商貿(mào)等與日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)客戶推廣呼叫中心直連和 PBX直連，對已申請到特服號碼的客戶要力爭以中國移動為主接入或直連；總部現(xiàn)已組織與國家電網(wǎng) 9559中國工商銀行呼叫中心、中國郵政 11183等開展直聯(lián) 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：積極推廣呼叫中心直聯(lián)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本呼叫中心直連在提升公司業(yè)務(wù)收入的同時，降低網(wǎng)間結(jié)算成本；各省應(yīng)高度重視，重點(diǎn)針對日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)組織銷售工作舉措下半年工作重點(diǎn)53① 集團(tuán)客戶保有拓展② 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用③ 集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同④ 運(yùn)營管理和支撐54客 戶經(jīng) 理代理商體 驗(yàn)廳電話 客 戶經(jīng) 理網(wǎng)站營業(yè)廳集 團(tuán)熱線集團(tuán)渠道? 重點(diǎn)覆蓋高價 值 客 戶 群（ AB類 ），基于客 戶 關(guān)系深挖客 戶 需求，促 進(jìn)交叉 銷 售（復(fù) 雜 及個性化解決方案）及客 戶 服 務(wù) （增 值類 及個性化 類服 務(wù) ） ? 針對 AB類 集 團(tuán) 的關(guān) 鍵 人 /聯(lián) 系人 進(jìn) 行行 業(yè)應(yīng) 用和集 團(tuán) 信息化解決方案的體 驗(yàn) 與展示，推 動購買 決策的 輔 助渠道? 重點(diǎn)關(guān)注中小型企 業(yè) 客 戶 的 標(biāo) 準(zhǔn)化 產(chǎn) 品及 簡單 行 業(yè)應(yīng) 用型 產(chǎn) 品需求，承接部分 AB類 客 戶 的 簡單 型 產(chǎn) 品 銷 售，分流客 戶經(jīng) 理 壓 力? C類 集 團(tuán) 客 戶 關(guān)系 維護(hù) 和 營銷 的主渠道， 強(qiáng) 調(diào) 在中小企 業(yè) 等空白市 場的 銷 售推廣? 集 團(tuán)業(yè)務(wù) 宣 傳 、體 驗(yàn) 及集 團(tuán) 信息 發(fā) 布的重要渠道，集 團(tuán) 信息化 銷 售推廣的 輔 助渠道，可 實(shí)現(xiàn)標(biāo) 準(zhǔn)化集 團(tuán)業(yè)務(wù) 的受理、 查詢 、 變 更和投 訴功能? 強(qiáng) 調(diào) 區(qū)域服 務(wù) 功能，集 團(tuán)產(chǎn) 品 營銷 宣 傳 及體 驗(yàn) 的重要渠道，并承接標(biāo) 準(zhǔn)化 產(chǎn) 品 辦 理? 快速、方便的集 團(tuán)業(yè)務(wù) “ 服 務(wù) 窗口 ” 及 “ 服 務(wù) 響 應(yīng) 中心 ”1. 優(yōu)化多渠道功能定位集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道的功能定位進(jìn) 一步匹配 產(chǎn) 品和渠道關(guān)系，形成以客 戶經(jīng) 理 為龍頭 ，多渠道 協(xié) 同、立體支撐的集 團(tuán)業(yè)務(wù) 渠道體系， 規(guī) 模拓展集 團(tuán) 客 戶 市 場2. 加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)要重點(diǎn)解決客 戶經(jīng) 理 “ 人 員 不足、激勵不 夠 、支撐不 強(qiáng) 、能力不高 ” 等 問題 ，需進(jìn) 一步 強(qiáng) 化 協(xié) 同支撐體系， 優(yōu) 化客 戶經(jīng) 理管理方式和激勵機(jī)制n 明確客戶經(jīng)理前后臺工作界面 客戶經(jīng)理主要工作是關(guān)系維系和業(yè)務(wù)拓展工作，應(yīng)建立面向一線客戶經(jīng)理的綜合支撐體系，加強(qiáng) 10086和后臺支撐體系對客戶經(jīng)理的支撐，為客戶經(jīng)理 “ 減負(fù) ”n 加強(qiáng)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機(jī)制216。u適合銷售代理的集團(tuán)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程仍需探索。n配合相關(guān)部門盡快明確需求、完善功能設(shè)計(jì)、形成相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程n研究加強(qiáng)各渠道的協(xié)同體系，盡快建立起分工協(xié)作、相互補(bǔ)充支撐、高水平高效率的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系第 58 頁5. 加強(qiáng)統(tǒng)一規(guī)范，提升服務(wù)水平加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品名稱統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一分層分級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 整合投訴渠道，加強(qiáng)投訴監(jiān)督認(rèn)真梳理規(guī)范集團(tuán)客戶服務(wù)流程彌補(bǔ)服務(wù)短板建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程n 針對 BOSS、經(jīng)分和 10086等支撐系統(tǒng)，對集團(tuán)客戶服務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，形成以系統(tǒng)支撐為基礎(chǔ)的集團(tuán)客戶服務(wù)機(jī)制n 各省應(yīng)盡快統(tǒng)一 集團(tuán)客戶分級服務(wù)主體標(biāo)準(zhǔn) 、 重要集團(tuán)成員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等關(guān)鍵要求，達(dá)成全國一致的對外服務(wù)承諾– 9月 27前完成一級客服、一級 BOSS和二線客服改造– 10月 13日前完成省 CRM系統(tǒng)改造– 10月 29日全網(wǎng)上線n 后續(xù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)電子渠道受理集團(tuán)客戶投訴，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶投訴流程n 推進(jìn)落實(shí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入一級客服系統(tǒng)工作n 總部將根據(jù)試點(diǎn)成果，在征求意見的基礎(chǔ)上形成全國的分層分級服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范n 各省在下半年對本省集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行全面梳理整合，并按照集團(tuán)產(chǎn)品白皮書確定的名稱，盡快統(tǒng)一規(guī)范n 按照規(guī)范的名稱對外開展?fàn)I銷推廣，形成合力，打造知名度 n 結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量下半年工作重點(diǎn)59① 集團(tuán)客戶保有拓展② 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用③ 集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同④ 運(yùn)營管理與支撐集中精力解決四項(xiàng)重點(diǎn)問題跨省一點(diǎn)支付ESOP系統(tǒng)建設(shè)推動網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系業(yè)務(wù)規(guī)范落地和問題整改60n通過試點(diǎn)，探索實(shí)踐流程規(guī)范，帶動跨省的一點(diǎn)需求受理、業(yè)務(wù)調(diào)度、計(jì)費(fèi)出賬、收費(fèi)結(jié)算、服務(wù)投訴等環(huán)節(jié)，完善系統(tǒng)支撐，突破一站式服務(wù)難題，提升競爭應(yīng)對能力n圍繞五項(xiàng)系統(tǒng)功能進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化提升，全面提高電子工單運(yùn)作功能和效率、完成縱向三級預(yù)警監(jiān)控、推進(jìn)資管系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度、強(qiáng)化欠費(fèi)信控管理功能、優(yōu)化一站式工作臺，完善業(yè)務(wù)運(yùn)營最基礎(chǔ)、最急迫的系統(tǒng)支撐n配合網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)規(guī)范和工作部署，推動集團(tuán)產(chǎn)品 SLA體系、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的不斷完善和逐級落地，推動各級后臺支撐團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，完善集團(tuán)客戶后臺支撐體系n加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范的落地執(zhí)行，針對問題集中開展專項(xiàng)分析整改，確保盡快提升集團(tuán)業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性和精細(xì)化運(yùn)營水平 積極推進(jìn)跨省一點(diǎn)支付試點(diǎn)n為應(yīng)對激烈的市場競爭，滿足重要集團(tuán)客戶對其在全國產(chǎn)生的業(yè)務(wù)費(fèi)用在一點(diǎn)統(tǒng)一支付的需求，總部牽頭，對跨省集團(tuán)客戶一點(diǎn)支付服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃n目前在北京、上海、廣東、江蘇四省進(jìn)行主辦省試點(diǎn)背景n成 員 手機(jī) 賬單 代付： 總 部具 備 接入能力；內(nèi)部客 戶測試 中n產(chǎn) 品 賬單 代付：完成需求及可行性方案研究，后 續(xù) 完成 產(chǎn) 品一點(diǎn)支付服務(wù) 端到端的流程n營業(yè)費(fèi)賬單 代付： 進(jìn) 行需求分析 階 段進(jìn)展分類 一點(diǎn)支付基本流程和工作要求 621. 各省按照總部下發(fā)的一點(diǎn)支付服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造部署，加快相關(guān)改造和準(zhǔn)備工作、需求受理、合同簽署、欠費(fèi)管理和客戶服務(wù)等方面的要求，保證試點(diǎn)工作順利進(jìn)行，并及時反映試點(diǎn)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，探索和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立和完善系統(tǒng)支撐能力，跟進(jìn)本省作為配合省的相應(yīng)制度建設(shè)和系統(tǒng)支撐改造，配合一點(diǎn)支付服務(wù)在配合省的有效落地集團(tuán)客戶一點(diǎn)支付主要是對現(xiàn)有集團(tuán)客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)支付關(guān)系的變更，對于相關(guān)業(yè)務(wù)的受理、開通、服務(wù)仍遵照原有的規(guī)定和流程辦理流程要求63 ESOP系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)工作 工作內(nèi)容 時間點(diǎn)電子工單系統(tǒng) ?拓展應(yīng)用，完善功能，提高 “ 系統(tǒng) “ 跑單量 ” ，提升系統(tǒng)的一站服務(wù)能力?建立與網(wǎng)絡(luò)部 EMOS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通過程透明化?打通與客服系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)投訴工單查詢和流轉(zhuǎn)功能12月份11月份集團(tuán)客戶流失預(yù)警系系統(tǒng)l打通集團(tuán) 省 地市三級預(yù)警監(jiān)控體系，完成橫向?qū)π袠I(yè)客戶的預(yù)警監(jiān)控，縱向?qū)偛恐攸c(diǎn)關(guān)注的 552家集團(tuán)的三級預(yù)警監(jiān)控 12月份集團(tuán)客戶資源管理系統(tǒng)?上海、陜西、天津、安徽、貴州、甘肅、黑龍江、北京、廣東等省需加快完成客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè)?吉林、河北、新疆、江西、廣西、湖南、湖北、重慶、山西、湖北、云南、寧夏、青海、內(nèi)蒙古、西藏等省需加快完成立項(xiàng)工作并組織實(shí)施?各省力爭年內(nèi)落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域?qū)＞€資源勘查入庫，實(shí)現(xiàn)全國跨省專線資源查詢和展現(xiàn)功能上線，建立客戶信息、產(chǎn)品信息、網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián)11月份12月份10月份賬務(wù)管理系統(tǒng)?北京、上海、江蘇、廣東等一點(diǎn)支付成員帳單代付試點(diǎn)省按要求落實(shí)試點(diǎn)工作，其余省配合完成聯(lián)調(diào)。– 不斷完善本地集團(tuán)業(yè)務(wù)賬務(wù)管理和結(jié)算管理流程，加強(qiáng)賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制管理，落實(shí)欠費(fèi)管理、信用等級管理等工作。 三月 2104:05:1804:05Mar2130Mar211故人江海別，幾度隔山川。 三月 214:05 上午 三月 2104:05March 30, 20231行動出成果，工作出財(cái)富。 04:05:1804:05:1804:053/30/2023 4:05:18 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 30 三月 20234:05:19 上午 04:05:19三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/30 4:05:1904:05:1930 March 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 30 三月 20234:05:19 上午 04:05:19三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 三月 2104:05:1904:05Mar2130Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/30 4:05:1904:05:1930 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 04:05:1804:05:1804:05Tuesday, March 30, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 4:05:18 上午 4:05 上午 04:05:18三月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 三月 21三月 2104:05:1804:05:18March 30, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。山東、廣東、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肅、江蘇、遼寧等省進(jìn)一步完善工作臺；湖南、新疆盡快完成立項(xiàng)并啟動工程實(shí)施；其余省加快完成工作臺建設(shè)，12月份12月份64n 前期總部網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)了 《 跨省 傳輸專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定 》 ，提出了 跨省集團(tuán)客戶傳輸專線的維護(hù)職責(zé)、界面分工、投訴受理、故障處理等工作要求n近期下發(fā)了 《 集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系 》 的征求意見稿，對集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系提出了全面而具體要求3. 推動集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系落地n01 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置n02 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測算模型n03 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐評估方案n04 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求n05 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工