xx移動(dòng)集團(tuán)-集團(tuán)客戶服務(wù)體系(文件)
【正文】 異動(dòng)n日常走訪n了解異動(dòng)信息的主要途徑n系統(tǒng)數(shù)據(jù)nBOSS系統(tǒng)及時(shí)話費(fèi)n經(jīng)分系統(tǒng)異動(dòng)監(jiān)控n了解異動(dòng)信息的輔助手段集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系n關(guān)鍵成員類別n關(guān)鍵成員保有n集團(tuán) VIP管理集團(tuán) VIP管理n集團(tuán) VIP級(jí)別n 鉆石卡n 金卡n 銀卡n集團(tuán) VIP服務(wù)n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同拍照 VIP客戶n VIP卡可通過 SIM卡相應(yīng)菜單獲取n集團(tuán) VIP條件n BOSS系統(tǒng)具有集團(tuán)成員屬性n BOSS系統(tǒng)具有集團(tuán)關(guān)鍵人或者核心成員屬性n AB類集團(tuán)不超過 5人 /集團(tuán)n 一把手必須是金卡，聯(lián)系人銀卡20232023年集團(tuán) VIP工作n集團(tuán) VIP清理 目前系統(tǒng)中保留有集團(tuán) VIP客戶 3500多戶， 2023年以來(lái)一直未進(jìn)行核實(shí)、清理。集團(tuán)客戶拜訪 拜訪內(nèi)容n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)使用情況（資費(fèi)、協(xié)議時(shí)限）n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理拜訪情況，拜訪的主要內(nèi)容n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度（滿意點(diǎn)、抱怨點(diǎn)）n對(duì)手 n客戶名稱變更、遷址計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、信息化預(yù)算n客戶人事安排（中層以上領(lǐng)導(dǎo)調(diào)崗、招聘）n客戶領(lǐng)導(dǎo)層近期動(dòng)向、主要工作n客戶 n我方信息化項(xiàng)目使用情況（系統(tǒng)設(shè)備是否正常、流量、客戶意見）n我方基礎(chǔ)業(yè)務(wù)使用情況（網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資費(fèi)）n我方業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度、業(yè)務(wù)服務(wù)需求n我方n了解信息是集團(tuán)客戶常規(guī)拜訪的核心工作，是業(yè)務(wù)發(fā)展、滿意度提升的基礎(chǔ)。n在滿足實(shí)質(zhì)條件的前提下，應(yīng)在 CRM和 BOSS中注銷其已有的產(chǎn)品、賬戶及集團(tuán)成員，調(diào)整客戶狀態(tài)，使其滿足形式條件。n影響 集團(tuán)客戶分級(jí)、資料準(zhǔn)確性 考核。必須首先是集團(tuán)成員。n至少每月更新一次。nB1示范客戶：企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中 的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)。ABCn確定分類分級(jí)原則5%20%75%集團(tuán)客戶分級(jí)（二）n集團(tuán)客戶價(jià)值得分計(jì)算1. 通過評(píng)估公式計(jì)算得出每個(gè)集團(tuán)客戶價(jià)值得分2. 根據(jù)地市集團(tuán)排名按照 5/20/75的比例劃分 A/B/C3. 按照指標(biāo)分類得出客戶貢獻(xiàn)得分 X和客戶屬性得分 Y，通過 Y/X比值確定A1/A B1/B2。（跨國(guó)企業(yè)總部對(duì)應(yīng)國(guó)家級(jí)，跨省企業(yè)總部對(duì)應(yīng)省級(jí)）直接取自 BOSS系統(tǒng)集團(tuán)客戶分級(jí)（一）n 根據(jù)與集團(tuán)客戶服務(wù)資源相匹配和形成 “ 金字塔 ” 結(jié)構(gòu)的原則合理地對(duì)客戶進(jìn)行劃分。得 6分；H、縣級(jí)機(jī)構(gòu)、地市的區(qū)級(jí)機(jī)構(gòu)，跨縣分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)總部。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估（四）屬性類型 指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)分細(xì)則 指標(biāo)定義 統(tǒng)計(jì)口徑 客戶屬性維度集團(tuán)個(gè)人TD使用用戶數(shù)5 X=50，不得分 50X=200，得分 2分 200X=500，得分 4分 X500，得分 5分集團(tuán)成員中的 TD業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)考察期內(nèi)集團(tuán)使用 TD業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值） 移動(dòng)信息化產(chǎn)品使用12考察期內(nèi)該集團(tuán)客戶應(yīng)用移動(dòng)產(chǎn)品的數(shù)量 ,低于 2項(xiàng)不得分，訂購(gòu) 2項(xiàng)產(chǎn)品得 3分，每增加一項(xiàng)加 2分，訂購(gòu) 5項(xiàng)產(chǎn)品得滿分集團(tuán)客戶使用的集團(tuán)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品訂購(gòu)信息表中集團(tuán)訂購(gòu)并且生效的產(chǎn)品個(gè)數(shù)集團(tuán)個(gè)人客戶離網(wǎng)率2求出 3個(gè)月平均離網(wǎng)率 X, 再求該地市平均離網(wǎng)率 Y, XY的得 0分 ,X比 Y每低 ,最高 2分集團(tuán)個(gè)人客戶最近三個(gè)月的平均離網(wǎng)率根據(jù) BOSS用戶狀態(tài)統(tǒng)計(jì)集團(tuán)用戶離網(wǎng)率集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估（五）n客戶影響維度 20分屬性類型 指標(biāo) 權(quán)重 指標(biāo)定義 指標(biāo)定義 統(tǒng)計(jì)口徑 客戶影響力維度行業(yè) /政策影響力20A、本地區(qū)一類重點(diǎn)行業(yè)，如政府機(jī)構(gòu)（政府所屬各機(jī)關(guān)單位）、公安、消防、交通、電力、工商、稅務(wù)、金融、保險(xiǎn)、海關(guān)，得 10分B、本地區(qū)二類行業(yè)，如軍隊(duì)、教育、商貿(mào)管理等，得 8C、本地區(qū)三類行業(yè)：指其它非經(jīng)營(yíng)、非商業(yè)性集團(tuán)客 戶得 4分D、本地區(qū)其他行業(yè)，得 0分。然后根據(jù)評(píng)分細(xì)則對(duì) 3個(gè)維度（ 10個(gè)指標(biāo)）進(jìn)行打分，最后根據(jù)集團(tuán)客戶的得分情況對(duì)其進(jìn)行客戶級(jí)別評(píng)定。集團(tuán)客戶服務(wù)體系安慶移動(dòng)集團(tuán)客戶部2023年 11月集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀（一）規(guī)模：集團(tuán)客戶規(guī)模快速擴(kuò)大，對(duì)工商注冊(cè)法人機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。n服務(wù)規(guī)范：集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)制度n質(zhì)量監(jiān)控：考核體系單位 KPI月度監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系內(nèi)容n集團(tuán)客戶服務(wù)體系n基礎(chǔ)服務(wù)n集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)n價(jià)值評(píng)估體系n集團(tuán)客戶級(jí)別n集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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