客戶抱怨解決辦法(文件)
【正文】 17 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 處理客戶投訴的基本步驟 問候 傾聽 平息 處理 結(jié)束 跟蹤 顧客滿意 第三章 顧客投訴處理的原則與流程 18 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 小小不滿 專員處理 客戶投訴處理的目標(biāo) ?大事化小，小事化了 ?和顧客在一起，你永遠(yuǎn)不可能吵贏 投訴 經(jīng)理處理 抱怨 主管處理 第三章 顧客投訴處理的原則與流程 19 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 第四章 運(yùn)用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴 客戶投訴應(yīng)對技巧 ?把投訴客戶帶至安靜的地方 ?認(rèn)真傾聽，不要打斷客戶的講話 ?表示歉意 ?認(rèn)同客戶的情感 ?巧妙地使用 “ W” 提問方式引導(dǎo)客戶 ?利用周圍人員消除投訴 ?學(xué)會 “ 我 /我們 ” 的應(yīng)用 ?掌握原則，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 20 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴 應(yīng)對四法 ★ 轉(zhuǎn)移法 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 ★ 延時法 爭取時間 ★ 否認(rèn)法 對所陳述的事有明顯的差異時，應(yīng)采取否認(rèn)法 ★ 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒 第四章 運(yùn)用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴 21 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 案例研討 劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛 700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 第四章 運(yùn)用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴 34 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 投訴處理時禁忌 ?怠慢客戶 ?立刻與客戶擺道理 ?急于得出結(jié)論 ?一味的道歉 ?告訴客戶： “ 這是常有的事 ” ?言行不一，缺乏誠意 ?缺少專業(yè)知識 第四章 運(yùn)用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴 35 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 扁鵲的醫(yī)術(shù) 魏文王問名醫(yī)扁鵲說： “ 你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位 最好呢？ ” 扁鵲答： “ 長兄最好，中兄次之，我最差。而我是治病于病情嚴(yán)重之時。 03:50:1203:50:1203:503/14/2023 3:50:12 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 50分 12秒 03:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 3時 50分 12秒 上午 3時 50分 03:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:50:1203:50:1203:50Tuesday, March 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 3時 50分 :50March 14, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 03:50:1203:50:1203:503/14/2023 3:50:12 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:1203:50:12March 14, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 50分 12秒 上午 3時 50分 03:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisci
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