【正文】 法 服務(wù)快車員工績(jī)效考核管理辦法 服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個(gè)類別 ） 對(duì)有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫(kù)管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡(jiǎn)介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶動(dòng)態(tài) （ 新客戶項(xiàng)目 、 老客戶升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問(wèn)題處理記錄表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表 客戶交換機(jī)維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料 2023年服務(wù)主題創(chuàng)意 2023服務(wù)快車華夏行 該主題的特點(diǎn)： 快車都是有序號(hào)的， 2023既表明 2023年，又可視為序號(hào)。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 （三）對(duì)于服務(wù)快車來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 創(chuàng)新無(wú)止境 ， 服務(wù)無(wú)極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬(wàn)分 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng) 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。 從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。 明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠慶活動(dòng)； 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我是正確的 我是正確的 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 管理其實(shí)很簡(jiǎn)單： 管理 =管人理事 +管事理人 ；對(duì)事不對(duì)人 ， 對(duì)嗎 ？ 還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來(lái)面目 最佳狀態(tài) : (1)科學(xué)分析確定； (2)監(jiān)視事物變化； (3)調(diào)整控制 、 還原； 最大的競(jìng)敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋習(xí) ） ， 對(duì)違犯制度的人和事的遷就 ， 就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平； 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題嗎？ 沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的； 職工是企業(yè)的主人翁嗎 ？將軍與士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“ 員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖 ”；人才、人材、人財(cái)； 合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒(méi)有不合格的員工，只有不稱職的管理者； 培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)， 企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn) ，阻礙學(xué)習(xí)進(jìn)步的往往是已知的東西， 學(xué)習(xí)速度 ?環(huán)境變化速度 =淘汰或滅亡 ,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織 ； 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念 哲學(xué)素養(yǎng) 是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中 ,效益來(lái)源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面 ,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體： 規(guī)范與創(chuàng)新 ；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)； 現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗 ；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度等； 管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量； “ 木桶理論 ” 的補(bǔ)充； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒(méi)有誠(chéng)信 ， 執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn) ； 1 四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 管理人員需具備創(chuàng)新能力 ,創(chuàng)新不是萬(wàn)能的 ， 但 沒(méi)有創(chuàng)新是萬(wàn)萬(wàn)不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效 ；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法 (與化學(xué)知識(shí)類通 )； 1 認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的 “ 事 ” 的問(wèn)題 ， 管理制度則解決企業(yè)各種因素的問(wèn)題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒(méi)有ISO9000， 但一刻也不能沒(méi)有管理制度； ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主