【正文】 業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 精細管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細 ” A 、 六精： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企 業(yè) 形 成 、 動 態(tài) 運 用 核 心 競 爭 力 和 創(chuàng) 建 品 牌 奠 定 基 礎 。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道 ， 精心建好暢通于客戶的管道 。 （ 3） 細化分解每一個戰(zhàn)略 、 決策 、 目標 、 任務 、 計劃 、 指令 ， 使之落實到人 。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關(guān)頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。 “溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。口碑效應也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎 ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當異地遠程支援工程 師 ） ， 回復客戶 ， 回復客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔 ， 快遞業(yè)務由貝爾負責 ， 因為有規(guī)模效應的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責 ， 但是服務費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 （ 五 ） 服務高度： 服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗 。 服務快車職能說明的設計思想 一、指導思想： （一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關(guān)鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。 服務快車的管理制度分類 一、服務客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標準、規(guī)范類。 祝 愿 煉化部在新的一年里 再展宏圖 ! 演講完畢，謝謝觀看！ 。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關(guān)于客戶服務中心分支 、 派出機構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務快車員工績效考核管理辦法 服務快車員工培訓辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時回復政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務的獎勵管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎上進行局部修改 ） 服務快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標 準 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術(shù)經(jīng)驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標準和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務意識 、 服務理念 北京貝爾公司客戶動態(tài) （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2023年服務主題創(chuàng)意 2023服務快車華夏行 該主題的特點： 快車都是有序號的，