電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 ? 售前階段重點放在客戶的咨詢上，包括客戶接待、應(yīng)答詢問、關(guān)聯(lián)推薦等 。 ? 4）對與自家產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品及各自的優(yōu)劣勢完全熟悉，即對手熟 。 ? 為用戶帶來滿足感、成就感、成全其虛榮心等 。 ? 3． 幫助客戶取消 訂單 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?售后訂單 處理 ? 1．協(xié)助客戶退換 貨 、 ? 圖 客戶的退貨 流程圖 圖 客戶退款的 3種情況 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 情況一：賣家未發(fā)貨，買家申請 退款 ? 第一步：買家申請退款，并填寫退貨原因 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 第四步：客服處理退款申請 ，在 進入正式退款處理界面后，客服需要在兩天之內(nèi)回應(yīng)買家的退款申請，否則系統(tǒng)會自動退款。 ? 第一步：買家填寫退款申請及退款原因 。 注意，在賣家已發(fā)貨的情況下，客服處理退款申請的周期為 15個工作日內(nèi)，即客服需要在 15個工作日內(nèi)回應(yīng)客戶的退款申請，否則系統(tǒng)將自動退款 。買家在收到客服發(fā)出的退貨地址及相關(guān)信息后，自行聯(lián)系物流按地址寄回包裹，并將物流信息如實填寫到系統(tǒng) 上 ， 如果 買家在規(guī)定的時間內(nèi)沒有填寫相應(yīng)信息則申請自動作廢。這里分為買家收到貨和未收到貨兩種 情況 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 2．售后中差評處理 ? 1）中差評處理流程 。 ? ② 態(tài)度誠懇，真誠道歉。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? ③ 解釋合理，注重技巧 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 2）中差評處理技巧 。 ? 第三步：客服處理客戶退款申請，周期仍為 15個工作日。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 情況三：賣家已發(fā)貨， 買家 申請退款不 退貨 ? 第一步：買家申請退款?？头谕馔丝詈螅枰谙到y(tǒng)備注的地址中選擇一個地址，告知用戶將已發(fā)的物件按地址寄 回 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 第二步：客服查看退款申請并進行退款操作，與情況一中的流程一致。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 第五步：客服填寫支付密碼 ，客 服進行同意退款的操作后，需要填寫支付寶密碼和驗證碼才能最終將款項退回客戶的賬戶中，退款周期一般為 2～ 7個工作日，至此，整個退款流程才算走完。因此客服在為客戶處理退款事宜 前 , 需要積極介入，引導(dǎo)客戶避開一些敏感 的原因 . 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 第二步：引導(dǎo)客戶填寫或 修改 退貨 申請 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?售中訂單 處理 ? 1．幫助客戶做訂單的查詢 ? 2．幫助客戶改單換貨 ? 1）訂單還未發(fā)出時，則需要根據(jù)客戶的需要進行訂單的修改，在后臺進行備注，并協(xié)調(diào)好倉儲及發(fā)貨的事宜 。比如店鋪的庫存情況、郵費情況、銷售政
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