96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料-powe(文件)
【正文】 12Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 31分 8秒 09:31:0812 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :31:0809:31:08March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :31:0809:31Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 另外，請(qǐng)小劉到李營(yíng)長(zhǎng)那里拿走上次軍委工作會(huì)議的記錄下發(fā)各小組，請(qǐng)各小組參照各項(xiàng)要求準(zhǔn)備匯報(bào)。1 ? 云南省人民政府 ? 96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn) ? 2023年 3月 20日 2 2 自我介紹 電話 : 08716611198 18908710198 號(hào) : 155327 Email: 鄧 蕾 中國(guó)電信云南百事通信息分公司 3 3 目錄 提升服務(wù)技能 專題分析 投訴應(yīng)對(duì)技巧 投訴者的需求分析 群眾滿意度公式 4 4 一 群眾滿意度公式 事先期望 事后感受 滿意度 = 1 = 1 1 5 5 生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重的需要 自我實(shí) 現(xiàn)的需要 馬斯洛原理 包括對(duì)食物 \住所、睡眠等需要，關(guān)注的是物質(zhì)利益 二 投訴者的需求分析 包括安全、穩(wěn)定、依賴，對(duì)法律、秩序、界限的依賴 渴望歸屬感、愛(ài)與被愛(ài)，關(guān)注社會(huì)地位 包括對(duì)實(shí)力、成就等，關(guān)注地位、威信、渴望被尊重、 自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，潛力的發(fā)揮，精神層面的需要 6 6 需求動(dòng)機(jī)決定行為 希望解決問(wèn)題 —— 提供解決的方案和變通的方法 希望得到補(bǔ)償 —— 物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 希望改正失誤 —— 提出建議，不要再出現(xiàn)類似的失誤 理性需求 感性需求 希望得
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