【正文】 。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?立即采取行動(dòng)。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?解決問題時(shí) ， 一定要針對(duì)問題 ， 不要針對(duì)人 。 ? 這不關(guān)我的事。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 事關(guān)緊要的措辭 ?負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :15:4020:15:40March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 15分 40秒 20:15:407 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :15:4020:15Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 15分 40秒 20:15:407 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時(shí) 15分 40秒 20:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :15:4020:15Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 15分 40秒 20:15:407 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :15:4020:15:40March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :15:4020:15Mar237Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 ?避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這是我們公司的規(guī)定。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ?讓某人得到懲罰。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ?你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值 10次購買價(jià)值。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ?當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍? ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請(qǐng)把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?若可能，說出你